Desde su inicio, la Comunidad de Slack ha acogido a miles de personas de todo el mundo en los eventos que han celebrado loslíderes de la Comunidad de Slack. Estos eventos tratan sobre un amplio abanico de temas (relacionados con Slack, obviamente), como aspectos básicos de Slack, integraciones de aplicaciones, ejemplos de uso específicos del sector, síntesis de Dreamforce, entre otros muchos. Tanto si eres un usuario final, un experto, un principiante, un desarrollador o un administrador, o si solo quieres empezar a familiarizarte con Slack, tenemos un sitio para ti en los eventos de la comunidad.
Hace poco, nuestro equipo de Nueva York organizó un evento llamado “Slack para líderes del servicio de atención al cliente”, que contó con un panel de tres amantes de Slack (Jared Gaynes de Thena, Sara Dillon de Bryd y George Dilthey de Clay) junto con el colíder de la comunidad de Slack en Nueva York, Zach Hawtof, cofundador y director general de Tightknit.
En la sesión se habló del modo en el que los equipos manejan los servicios de atención al cliente en el ámbito B2B y la manera en que Slack puede ayudar a estos equipos a conseguir el éxito y mantener, al mismo tiempo, una relación sólida con sus clientes. Algunos asistentes, como Peter Burger, creen que fue una buena oportunidad para conocer a miembros de la comunidad de Nueva York y conectar con ellos.
“El evento de la Comunidad de Slack fue el foro perfecto para conocer las últimas recomendaciones sobre el uso de la plataforma”.
Slack lidera el cambio y la transformación entre las organizaciones y sus clientes
El evento contó con muchas perspectivas diferentes y se habló de muchos casos de equipos de todo tipo de tamaños y ámbitos que utilizan Slack para liderar el cambio positivo, satisfacer las necesidades de sus clientes y llevar su eficiencia operativa al siguiente nivel. No es que lo digamos solo nosotros: estas son algunas de las afirmaciones de los miembros del panel durante los debates.
P: ¿Cómo usas Slack para mejorar la atención al cliente?
Jared: Al principio, no teníamos manera de hacer un seguimiento y gestionar las conversaciones de atención al cliente. Entonces, Thena creó una función con los canales de Slack Connect de nuestros clientes para gestionar los problemas de los usuarios y asegurarnos de que respondíamos a todas sus preguntas.
Sara: A nuestros clientes les encanta Slack porque resulta muy fácil conocer a gente dentro del flujo de trabajo. Ayudamos a nuestros clientes a que usen todo el conocimiento institucional que hay en Slack, por lo que ponemos a su disposición una gran cantidad de información de canales abiertos a la que puede acceder toda la organización.
George: Soy el director del servicio de atención al cliente de Clay. Ayudamos a los clientes a crecer usando datos específicos y estrategias de comercialización automatizadas. Nuestros fundadores crearon una Comunidad de Slack para fomentar la generación de oportunidades de negocio al poder comunicarnos con nuestros clientes en la plataforma que ya estaban usando. El objetivo no es solo ayudarles ahí, sino facilitar que se ayuden entre ellos. En la actualidad, nuestra Comunidad de Slack permite a los clientes buscar cualquier problema que se haya producido en el historial y ayudarse mutuamente. A veces nuestros clientes se comunican entre sí más rápido que nuestro propio equipo de asistencia. La comunidad también nos permite ver lo que otras personas preguntan en sus canales individuales.
“Slack es fantástico para ofrecer servicios de atención al cliente porque la arquitectura de los datos de sus hilos permite llevar a cabo conversaciones con todo el contexto y de manera fácil, sin tener que recurrir al correo electrónico”.
P: ¿Probáis internamente vuestras soluciones antes de lanzarlas (lo que se conoce como “dogfooding”?
George: Ahora mismo estamos muy centrados en cómo utilizar la IA para crear una base de conocimientos que ayude a dar asistencia y evitar que nuestros especialistas en atención al cliente tengan que solucionar tantos tickets. La respuesta a muchas de las preguntas más importantes ya existe, pero tenemos que identificarlas y seleccionarlas para que los clientes puedan acceder a ellas fácilmente y les sean útiles.
P: ¿Cuáles son los indicadores de éxito de vuestros clientes?
Sara: Conservar a los clientes es de suma importancia para nosotros. Queremos crear un mejor servicio a través de Slack, ofreciendo el diseño y la implementación adecuados. Esto lo logramos con aplicaciones de diseño personalizado que permiten que los equipos mantengan su espacio de Slack y desarrollen un bot de incorporación para mejorar el servicio al cliente, así como crear flujos de trabajo personalizados que permitan a los clientes interactuar de manera más efectiva en Slack.
Jared: Los plazos de respuesta y de resolución de problemas son importantes. Pero algo en lo que siempre hago hincapié es en que debemos fomentar la creación de relaciones. El otro día firmamos con una cuenta grande y queríamos animarles a que adoptaran la solución. Me di cuenta de que la foto de perfil de una de las participantes era su perro. Le envié un mensaje directo y empezamos a hablar. Ahora somos amigos. Esto es muy difícil de lograr por correo electrónico o por teléfono.
“La comunicación a través de Slack es uno de los mejores indicadores sobre la vitalidad de la cuenta”.
P: ¿Qué supondría un cambio radical en la atención al cliente de Slack?
George: En Clay la tasa de adopción es muy alta y hay un montón de contenido fantástico que se crea sin parar. El problema es que, con el gran volumen de contenido que se puede generar, necesitamos una estrategia eficaz para convertir ese contenido en artículos de la base de conocimientos.
“Quiero usar nuestra Comunidad de Slack como fuente de información para crear una base de conocimientos con tecnología de IA”.
p: ¿Qué aspecto debe tener una cuenta que funciona bien?
Jared: Si hablas con tus clientes a través de Slack, significa que el cliente está al menos probando el producto, aunque su experiencia no sea positiva. Tenemos alrededor de 600 canales en Slack, así que creo que, en nuestro caso, la cuenta funciona bien y estamos mejorándola desde la fortaleza que nos proporciona.
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