Acuerdos de nivel de servicio (archivados)

En vigor: 7 de enero de 2015

Sabemos que las interrupciones en nuestro servicio afectan su flujo de trabajo y constituyen un obstáculo a la productividad de su equipo. Deseamos que pueda contar con Slack y que pueda hacer su trabajo sin inconvenientes. Por eso, nos pusimos el listón muy alto en lo que respecta a la disponibilidad de nuestro servicio.

Aspectos básicos

• Nuestro Acuerdo de nivel de servicio (ANS) garantiza un 99,99 % de disponibilidad mensual a nuestros clientes del plan Plus en adelante.¹
• Intentamos que nuestro Acuerdo de nivel de servicio sea lo más sencillo y claro posible. A la hora de elaborarlo, nos basamos directamente en la información que publicamos en la página Estado de Slack.
• En caso de que no cumplamos con nuestra garantía de disponibilidad del 99,99 %, reembolsaremos a los clientes suscritos al plan Plus (o planes superiores) 100 veces el monto pagado durante el tiempo que se haya interrumpido el servicio.

Desglose del ANS

Los ANS suelen estar redactados con una jerga técnica difícil de entender. Queremos aprovechar la oportunidad de explicarle en palabras simples en qué consiste.

Interrupciones

El término "Interrupciones" hace referencia a dos parámetros: el número de minutos en los que el servicio haya estado interrumpido y el porcentaje de usuarios de Slack que se haya visto afectado. Si Slack no está disponible, utilizamos software de supervisión de servidores para medir la tasa de error del lado del servidor, los resultados de las pruebas de ping, las pruebas del servidor web, las pruebas de los puertos TCP y las pruebas del sitio web.

A fin de mes, sumamos los períodos de "interrupción" para calcular el "período de interrupción" total del mes. El cálculo del tiempo de "interrupción" puede resultar complicado, pero intentamos que sea lo más sencillo posible. Por eso, en nuestro ANS establecimos una garantía de disponibilidad de servicio resumida en una cifra concreta.

Nota: Las "interrupciones" no afectan a todos los usuarios al mismo tiempo ni de la misma manera: Slack podría sufrir un corte del servicio sin que el espacio de trabajo se viera afectado y viceversa.²

Algunos escenarios no se contabilizan como tiempo de interrupción. A continuación te mostramos algunos ejemplos:

• Problemas de lentitud en ciertas funciones (al expandir vínculos, realizar búsquedas, etc.)
• Problemas que afectan solo al espacio de trabajo, relacionados con aplicaciones externas o de terceros
• Retrasos al subir, compartir o procesar imágenes y archivos
• Problemas de redes externas fuera de nuestro control, como tablas de enrutamiento con error entre el proveedor de servicios de Internet y nuestro servidor
• "Interrupciones planificadas" por mantenimiento

Disponibilidad

La "Disponibilidad mensual" es el porcentaje de minutos que Slack estuvo disponible respecto del total posible. Lo calculamos de la siguiente manera:

[(total de minutos del mes - minutos de interrupción) / total de minutos del mes]

Consejo: Para revisar el historial de disponibilidad de nuestro servicio, visita Estado de Slack.

Interrupciones planificadas

A veces, con el objetivo de proporcionar a los usuarios una experiencia óptima, debemos llevar a cabo tareas de mantenimiento. En caso de que sean necesarias interrupciones planificadas, le avisaremos con 48 horas de antelación. En el transcurso de un año natural, las interrupciones planificadas no superarán las 10 horas.

Créditos de servicio

En caso de que no cumplamos con nuestra garantía de disponibilidad del 99,99 %, le reembolsaremos —como "Créditos de servicio"— 100 veces el monto pagado durante el tiempo que se haya interrumpido el servicio de Slack. Cuando llegue la fecha de renovación, o si agrega más miembros, primero utilizaremos estos créditos de servicio antes de cobrarle.

Nota: Los "Créditos de servicio" no pueden cambiarse por dinero. Se limitan a un máximo de 30 días de servicio de pago, y solo vencen al bajarse de nivel al plan Gratuito.

Aclaración sobre los problemas de rendimiento

Our SLA excludes the following performance issues:

• Problemas causados por factores que escapan a nuestro control razonable
• Problemas que son el resultado de sus acciones u omisiones, o las de un tercero
• Problemas que son el resultado de sus equipos o del equipo de un tercero (y que no están bajo el control de Slack)
• Problemas que deriven de la suspensión o la finalización de su derecho a usar Slack de acuerdo con lo establecido en nuestros Términos de servicio

1. A diferencia de los ANS tradicionales, que suelen garantizar un 99,90 % de disponibilidad, en Slack nos hemos comprometido expresamente con ese "cuarto 9" ofreciendo una disponibilidad del 99,99 %. Cuando un equipo depende a diario de Slack para hace su trabajo, creemos que esa disponibilidad adicional marca la diferencia. De cada 10 000 minutos, se necesita tener acceso a Slack al menos en 9999.

2. Esto significa que es posible que los créditos de servicio que se agregan a su cuenta no siempre se correspondan exactamente con su experiencia: cuando solo una minoría de los espacios de trabajo se vean afectados por una interrupción en el servicio, el período de interrupción promediará un número menor, lo que se traducirá en una cantidad de créditos menor de lo que esperaba. Por otro lado, esto también significa que recibirá créditos cuando ocurran cortes importantes en el servicio, aunque su espacio de trabajo no se vea afectado. Si considera que un caso no se ha gestionado adecuadamente, no dude en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarle.