Depuis sa création, la communauté Slack a accueilli des milliers de personnes à travers le monde lors d'événements organisés par les dirigeants de notre communauté Slack. Ces événements couvrent un large éventail de sujets (à propos de Slack, bien sûr), notamment les bases de Slack, les intégrations d'applications, des cas d'utilisation spécifiques à un secteur, des récapitulatifs de Dreamforce, et bien plus encore. Que vous soyez un utilisateur final, un expert, un débutant, un développeur ou un administrateur, ou que vous souhaitiez simplement commencer à mieux connaître Slack, tout le monde est invité aux événements communautaires.
Récemment, notre groupe de New York a organisé un événement intitulé « Slack pour les responsables de l’assistance client », animé par un panel de trois passionnés de Slack (Jared Gaynes de Thena, Sara Dillon de Bryd et George Dilthey de Clay) aux côtés de Zach Hawtof, co-leader de la communauté Slack NYC et co-fondateur/PDG de Tightknit.
La séance était axée sur la façon dont les équipes gèrent l’assistance client dans le secteur B2B et sur la manière dont Slack peut aider les équipes d’assistance tout en préservant de bonnes relations avec la clientèle. Les participants, comme Peter Burger, ont saisi cette occasion pour rencontrer et échanger avec les membres de la communauté new-yorkaise.
« Cet événement de la communauté Slack a donné lieu à un forum de discussion foisonnant pour débattre des meilleures pratiques actuelles concernant la plateforme. »
Comment Slack transforme en profondeur le lien entre les entreprises et leurs clients
L’événement a accueilli de nombreux points de vue et anecdotes sur la façon dont les équipes de tailles et de secteurs différents utilisent Slack pour générer des changements positifs, garder les clients heureux et augmenter l'efficacité opérationnelle. Mais pas besoin de les croire sur parole. Voici ce que les membres de la communauté ont expliqué lors de la discussion.
Q: Comment utilisez-vous Slack pour améliorer le support client?
Jared: Au début, nous n'avions aucun moyen de suivre et gérer les conversations du service d’assistance. Alors Thena a développé la fonctionnalité sur nos différents canaux clients Slack Connect pour gérer leurs problèmes et s'assurer que les questions trouvent des réponses.
Sara: Tous nos clients adorent Slack car c'est un moyen simple de rencontrer des personnes dans leur flux de travail. Nous aidons les clients à tirer parti des connaissances institutionnelles qui sont recueillies sur Slack, rendant une quantité énorme d'informations provenant des canaux publics accessibles à l'ensemble de leur entreprise.George: Je suis le responsable de l’assistance chez Clay. Nous aidons nos clients à se développer en utilisant des données ciblées et un marketing automatisé. Nos fondateurs ont créé une communauté Slack pour soutenir la génération de leads en rencontrant nos clients sur la plateforme qu'ils utilisent déjà. Le but n'est pas seulement de les soutenir à cet endroit, mais aussi de leur permettre de s'entraider. Notre communauté Slack permet aux clients de rechercher l'historique d'un problème afin qu'ils puissent s'entraider. Parfois, nos clients se répondent même plus vite entre eux que notre équipe d’assistance ne le ferait. La communauté nous permet également de voir ce que d'autres personnes demandent sur leurs canaux individuels.
« Slack est idéal pour le support client car l'architecture des données de ses fils de discussion permet d’avoir des conversations clients fluides et contextuelles, sans utiliser les e-mails. »
Q: Testez-vous les solutions en interne avant leur lancement (« dog fooding ») ?
George: Actuellement, je me concentre sur la façon d'utiliser l'IA pour créer une base de connaissances afin de fournir une assistance et réduire le nombre de tickets pour notre équipe d’assistance. Les réponses à de nombreuses questions importantes existent déjà, mais doivent être identifiées et organisées pour faciliter l’accès et la livraison aux clients.
Q: Quels sont vos indicateurs de succès client?
Sara: Il est essentiel de conserver ses clients. Nous voulons créer de meilleures expériences Slack grâce à un design et une implémentation améliorés. Nous y parvenons en concevant sur mesure des applications qui permettent aux équipes clientes de maintenir leur espace Slack, en développant un bot d'intégration pour améliorer l'expérience client et en créant des flux de travail personnalisés qui permettent aux clients de collaborer plus efficacement avec leurs clients sur Slack. Jared: Le temps de réponse est important. Mais une chose sur laquelle j’insiste particulièrement, c'est la création d’une relation. L'autre jour, nous avons signé un gros contrat et j'ai remarqué que le portrait de l'un de nos interlocuteurs était son chiot. Je lui ai envoyé un message à ce sujet, une conversation s’est ensuivie et nous sommes désormais amis. Impossible avec un email ou un coup de fil.
« La communication via Slack est l'un des meilleurs indicateurs de la vitalité d'un compte. »
Q: Qu'est-ce qui changerait la donne pour l’assistance client Slack?
George: Clay a un taux d’adoption élevé et beaucoup de contenu de qualité est créé à un rythme soutenu. Le problème, c’est qu’avec le volume important de contenu qui peut être généré, nous avons besoin d’une stratégie efficace pour transformer ces articles en base de connaissance.
« Je souhaite utiliser notre Communauté Slack comme source d'informations pour créer une base de connaissances basée sur l'IA. »
Q: À quoi ressemble un compte client sain?
Jared: Si vous communiquez avec des clients sur Slack, cela signifie que le client essaie au moins d'utiliser notre produit, même s'il s'agit de commentaires négatifs. Nous avons environ 600 canaux Slack, donc nous sommes en bonne santé et nous nous améliorons à partir d'une position solide.
Trouvez votre place dans la communauté Slack
Que vous soyez débutant ou expert, tout le monde est invité à rejoindre notre communauté qui soutient tous les projets professionnels dans Slack.
Parfait !
Merci beaucoup pour votre feedback !
Bien compris !
Merci pour vos commentaires.
Oups ! Nous rencontrons quelques difficultés. Veuillez réessayer plus tard.