Quelle est la clé pour convertir un prospect en client ? D’après Kate Sterne, directrice senior mondiale du développement commercial et des ventes internes chez Box, une entreprise de gestion de contenu sur le cloud, tout repose sur le temps de réponse.
« Pour les prospects, chaque minute d’attente diminue les chances de convertir cette opportunité d’environ 20 % », explique-t-elle.
C’est la raison pour laquelle les commerciaux de Box ont choisi les canaux Slack, un espace unique pour partager les messages et les fichiers, afin d’organiser la communication, de répondre rapidement aux potentiels clients et d’éviter que les prospects intéressants ne passent entre les mailles du filet.
Box est un logiciel de collaboration basé sur le cloud qui permet d’accéder à des fichiers et de les stocker en toute sécurité. Sa réussite ne fait aucun doute : en effet, sa clientèle compte plus de 100 000 entreprises, dont 68 % de sociétés du Fortune 500.
Nous avions hâte de découvrir comment l’équipe commerciale de Box (chargés de compte et représentants du développement) utilise Slack afin d’élargir sa clientèle. Nous avons donc échangé avec trois dirigeants pour comprendre comment les équipes commerciales travaillent plus efficacement avec Slack.
« Grâce à Slack, notre vitesse d’exécution est beaucoup plus rapide. Nous recevons encore de nombreuses notifications, mais au lieu d’apparaître sous la forme de milliers d’e-mails dans votre boîte de réception, un voyant rouge s’affiche sur votre Slackbot. »
Convertir les MQL en contrats de niveau de service en 48 heures
Peter Vanderhaak est le directeur senior des processus et systèmes Go-to-Market de Box. Son équipe s’appuie sur Salesforce, le service de gestion de la relation client, afin de suivre les contrats, les approbations des devis, les négociations réussies et les prospects qualifiés pour le marketing, aussi connus sous le nom de Marketing Qualified Lead (MQL).
Habituellement, les alertes Salesforce apparaissent sous forme de notifications e-mail. Mais au fil du temps, il peut être de plus en plus difficile d’organiser les flux d’e-mails. Toutefois, l’équipe de Peter Vanderhaak suit et répond à ses prospects beaucoup plus rapidement grâce à une intégration personnalisée de Salesforce qui exploite Workato, un outil d’automatisation des flux de travail.
« Peu importe l’équipe dont vous faites partie », précise-t-il. « Qu’il s’agisse de l’équipe marketing ou de celle chargée de compte, le propriétaire reçoit une notification Slack. Vous saurez qui prend l’initiative rapidement sur les prospects. »
Les équipes reçoivent des notifications MQL dans les canaux Slack #comptes et #opportunités. Depuis ces canaux, les chargés de compte ont la possibilité de :
- Mettre à jour les statuts MQL
- Collaborer et partager des devis commerciaux
- Disqualifier les faux prospects et les supprimer de la file d’attente Salesforce
En règle générale, avant de travailler dans l’environnement Slack, les équipes de ventes de Box mettaient environ deux semaines entre la réception d’un MQL et l’élaboration d’un contrat de niveau de service (ou SLA). Pourquoi un tel délai ? Parce que les équipes attribuaient les MQL à des personnes précises au lieu de les placer dans une file d’attente, afin que le prochain chargé de compte disponible puisse s’en occuper. Grâce à Slack, ils ont désormais réduit les délais de traitement à deux jours.
« Les contrats de niveau de service nous prennent désormais deux jours au lieu d’une semaine. Nous ne sommes pas loin d’atteindre des délais d’une journée », précise Peter Vanderhaak.
Lorsque nous utilisions principalement les e-mails, personne ne savait qui prenait les initiatives sur les prospects. Avec Slack, nous avons pu accélérer les conversions. »
Renforcer le travail d’équipe pour accélérer le cycle de vente
Kate Sterne dirige une équipe d’environ 80 professionnels du développement des ventes entrantes et sortantes, qui travaillent depuis les États-Unis, le Canada, l’Australie et l’Europe. Son équipe de représentants du développement commercial (SDR) est chargée de vérifier et de convertir les MQL en clients potentiels afin de les diriger vers les chargés de compte.
« Avant d’utiliser Slack, notre équipe ne recevait pas d’alerte pour les nouveaux MQL. Nous devions systématiquement consulter Salesforce, » explique-t-elle. « Avec de la chance, la personne concernée s’en apercevait en quelques minutes. Mais en moyenne, nous mettions deux heures pour le voir. Et chaque minute où vous ne répondez pas à un prospect, les chances de convertir cette opportunité diminuent d’environ 20 % ».
Les notifications Slack ont tout changé. Elle dresse le bilan : « Grâce à Slack, notre vitesse d’exécution est beaucoup plus rapide. Nous recevons encore de nombreuses notifications, mais au lieu d’apparaître sous la forme de milliers d’e-mails dans votre boîte de réception, un voyant rouge s’affiche sur votre Slackbot. »
En outre, les canaux Slack ont permis à l’équipe de Kate Sterne de rester connectée, bien qu’elle soit dispersée dans le monde. C’est d’autant plus important maintenant que tous les membres de l’équipe travaillent à distance. Par exemple, voici différents canaux utiles :
#nouvelles-recrues, qui permet aux nouveaux collaborateurs de demander de l’aide à leurs responsables ou à leurs « collègues Box » (les groupes d’intégration).#représentants-du-développement-commercial, pour ceux qui ont besoin d’aide pour répondre aux demandes des clients ou pour résoudre des problèmes techniques et logistiques, comme la procédure de carte de crédit.#numérique, qui met en relation les équipes de représentants du développement commercial et celles du numérique, qui sont toutes deux en première ligne pour interagir avec les clients potentiels. Dans ce canal, les équipes SDR peuvent flasher des problèmes techniques potentiels, tels que la réduction des prospects marketing provenant du trafic du site web.
ici Sait-on quand la fonctionnalité « non lucratif » de l’IA sera en ligne ?
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Florence Je pense qu’elle sera publiée lundi prochain !
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Bonjour à toute l’équipe ! Quelqu’un peut-il m’aider à propos d’une demande de procédure de carte de crédit ?
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JeanBoyer J’arrive ! Envoyez-moi un message direct avec les détails.
1La directrice explique que ces canaux ont permis de faciliter le processus de résolution des problèmes : « Grâce aux canaux Slack, nous sommes en mesure de résoudre en temps réel des problèmes que nous n’aurions pas détectés avant un jour ou deux. Ils nous offrent un espace où nous pouvons nous connecter rapidement avec des partenaires transverses. Par exemple, si nous remarquons un bug sur un site web, nous pouvons utiliser la fonctionnalité de mention pour identifier les ingénieurs web et obtenir une réponse en temps réel. »
Favoriser une communication dynamique avec les clients dans Slack Connect
Jacob Rudolph, le directeur commercial du marché intermédiaire chez Box, souligne que les canaux Slack améliorent à la fois les relations en interne, en rassemblant les collègues, mais aussi en externe avec les clients, grâce à Slack Connect. Avec Slack Connect, les équipes peuvent regrouper l’ensemble de leurs conversations avec les partenaires externes, les clients et les fournisseurs dans les canaux Slack.
« Utiliser Slack Connect rend les communications plus dynamiques : la plupart du temps, les utilisateurs ne sont pas obligés de répondre à tous les e-mails ou à une chaîne d’e-mails, » précise Jacob Rudolph. « Lorsque vous travaillez depuis Slack, vous obtenez une implication plus active. »
Slack Connect remplace efficacement les e-mails et propose la messagerie par canaux à n’importe quel collaborateur, interne comme externe, ce qui améliore la visibilité et la cohésion de tous les intervenants.
« Les délais de réponse sont bien meilleurs lorsque nous utilisons Slack Connect pour interagir avec nos clients. Nous améliorons également nos relations client, car la communication est plus fréquente qu’avec les e-mails. »
Pour les dirigeants commerciaux de Box, une bonne communication est essentielle pour conclure des ventes et construire des relations solides avec les clients. Pour l’entreprise, cela signifie créer une communication interne solide et trouver l’infrastructure adaptée pour soutenir ses équipes commerciales.
« Slack, c’est la différence entre le suivi de nos clients aujourd’hui, et celui de demain » conclut Jacob Rudolph. « Lorsque vous travaillez avec des délais communs, c’est ce qui peut faire toute la différence. »
