Wie macht man aus potentiellen Leads Kund:innen? Laut Kate Sterne, Global Senior Director of Sales Development and Inside Sales bei Box, einem Anbieter von Cloud-Content-Management-Lösungen, geht es dabei vor allem um die Reaktionsgeschwindigkeit.
„Mit jeder Minute, in der du nicht auf einen Lead reagierst, sinken deine Konversionschancen um rund 20 %“, so Sterne.
Deshalb nutzen die Vertriebsmitarbeitenden bei Box Slack-Channels – einen zentralen Ort für den Austausch von Nachrichten und Dateien –, um ihre Kommunikation zu organisieren, schnell auf potentielle Kund:innen zu reagieren und zu verhindern, dass aussichtsreiche Leads durchs Raster fallen.
Zweifellos macht Box als Anbieter von Cloud-basierter Software, die den sicheren Zugriff und die Speicherung von Dateien ermöglicht, einiges richtig: Zu seinem Kundenstamm gehören mehr als 100.000 Unternehmen und 68 % der Fortune 500-Unternehmen.
Wir wollten daher unbedingt erfahren, wie die Kundenbetreuer:innen und Mitarbeitenden aus der Vertriebsentwicklung Slack einsetzen, um ihren Kundenstamm auszuweiten. Wir haben uns mit drei erfahrenen Führungskräften unterhalten, um zu erfahren, wie die Vertriebsteams ihre Arbeit in Slack erledigen.
„Mit Slack haben wir unsere Lead-Reaktionszeiten erheblich verkürzt. Natürlich erhältst du noch jede Menge Benachrichtigungen, aber nicht mehr in Form von Tausenden von E-Mails in deinem Posteingang, sondern als roter Punkt auf deinem Slackbot.“
MQLs in 48 Stunden in Service-Level-Agreements umwandeln
Peter Vanderhaak ist Senior Director of Go-to-Market Process and Systems bei Box. Sein Projekt-Team verlässt sich auf Salesforce, den CRM-Service, um Deals, Angebotsgenehmigungen, Vertriebsabschlüsse und die so genannten Marketing Qualified Leads (kurz MQLs) nachzuverfolgen.
Salesforce-Hinweise gehen normalerweise als E-Mail-Benachrichtigungen ein und können daher mit der Zeit leicht unübersichtlich werden. Dank einer benutzerdefinierten Salesforce-Integration, die Workato, ein Workflow-Automatisierungstool, nutzt, kann Vanderhaaks Projekt-Team Leads weitaus schneller nachverfolgen und darauf reagieren.
„Egal, wo du arbeitest, ob im Marketing- oder im Account-Team, als Inhaber:in erhältst du immer die Slack-Benachrichtigung und weißt, wer die nötige Kompetenz hat, um ein anstehendes Problem zu lösen“, erläutert Vanderhaak.
Projekt-Teams erhalten MQL-Benachrichtigungen über die Slack-Channels #accounts und #opportunities (#vertriebsgelegenheiten). In diesen Channels können Account-Mitarbeitende:
- Den MQL-Status aktualisieren
- Gemeinsam an Vertriebsangeboten arbeiten und diese teilen
- Vermeintliche Leads disqualifizieren und sie aus der Salesforce-Warteschlange entfernen
Bevor das Vertriebsteam von Box Slack nutzte, vergingen zwischen dem Eingang eines MQL und dem Erstellen einer SLA in der Regel bis zu zwei Wochen. Das lag daran, dass die MQLs einzelnen Mitarbeitenden zugewiesen wurden, anstatt sie einfach in eine Warteschlange einzustellen und sie von der Person, die als nächstes zur Account-Betreuung zur Verfügung steht, abarbeiten zu lassen. Dank Slack konnte die Bearbeitungszeit mittlerweile auf zwei Tage verkürzt werden.
„Wir konnten die Bearbeitungszeit für SLAs von zwei Wochen auf zwei Tage verkürzen und werden dafür bald nur noch einen Tag brauchen“, so Vanderhaak.
„Als wir noch hauptsächlich mit E-Mails arbeiteten, wusste niemand so recht, wer zuständig ist. Mit Slack konnten wir die Umwandlung von ‚offenen‘ in ‚aktive‘ MQLs extrem beschleunigen.“
Stärkung des Teamworks und Verkürzung des Vertriebszyklus
Sterne leitet ein Projekt-Team aus fast 80 Inbound- und Outbound-Vertriebsentwicklungsfachkräften, die in den USA, Kanada, Australien und Europa tätig sind. Ihr Projekt-Team aus Vertriebsentwicklungsfachleuten ist für die Beurteilung und Umwandlung von MQLs in Vertriebs-Leads zuständig. Diese werden dann über den Vertriebstrichter an die Account-Betreuer:innen weitergeleitet.
„Vor Slack wurden wir in unserem Projekt-Team erst dann auf neue MQLs aufmerksam, wenn wir in Salesforce nachgeschaut haben“, sagt sie. „Wenn wir Glück hatten, hat die geeignete Person das innerhalb einer Minute mitbekommen, aber in der Regel wurde ein neuer MQL erst nach zwei Stunden entdeckt. Und mit jeder Minute, in der du nicht auf einen Lead reagierst, sinken deine Konversionschancen um rund 20 %.“
Dank Slack-Benachrichtigungen habe sich das alles geändert, sagt sie: „Mit Slack haben wir unsere Lead-Reaktionszeiten erheblich verkürzt. Natürlich erhältst du noch jede Menge Benachrichtigungen, aber nicht mehr in Form von Tausenden von E-Mails in deinem Posteingang, sondern als roter Punkt auf deinem Slackbot.“
Über Slack-Channels halten sich Sternes weltweit verteilt arbeitende Teammitglieder auch stets auf dem gleichen aktuellen Stand. Dies wird immer wichtiger, da mittlerweile ein Großteil der Arbeit im Home-Office erledigt wird. Hier einige Beispiele:
#newbies(#neulinge), wo neue Mitarbeitende ihre Führungskräfte oder „Box-Buddys” (Onboarding-Gruppen) um Unterstützung bitten können#sdr(#vertriebsentwicklungsfachleute) für neue Mitarbeitende, die bei Kundenanfragen oder der Behebung von technischen oder logistischen Problemen, z. B. bei der Verarbeitung von Kreditkartendaten, Unterstützung benötigen#digital: Dieser Channel vernetzt die Digital- mit den SDR-Teams, die beide im direkten Kundenkontakt stehen. In diesem Channel können die Vertriebsentwicklungsmitarbeitenden auf potentielle technische Probleme hinweisen, z. B. bei einem Rückgang der über Website-Besuche generierten Marketing-Leads
hier Wissen wir, wann die Non-Profit-Funktion in IA live gehen wird?
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Nikki Ich glaube, sie geht nächste Woche Montag live!
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Hallo Projekt-Team! Kann mir jemand bei einer Kreditkartenanfrage helfen?
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Stephan Zeis Ich kann helfen! Sende mir eine DM mit den Details.
1Sterne berichtet, dass der für die Fehlerbehebung benötigte Aufwand durch die Bearbeitung in Channels gesunken ist: „Dank unserer Slack-Channels können wir Probleme, die früher vielleicht ein oder zwei Tage unbemerkt geblieben wären, mittlerweile in Echtzeit lösen. Jetzt haben wir nämlich einen zentralen Ort, an dem wir uns ganz schnell mit Partner:innen aus anderen Unternehmensbereichen vernetzen können. Wenn wir beispielsweise einen Fehler auf unserer Website bemerken, dann können wir die Erwähnungsfunktion nutzen, um unsere Webentwickler:innen zu taggen und in Echtzeit ein Update zu erhalten.“
Dynamische Interaktionen mit Kund:innen in Slack Connect ermöglichen
Jacob Rudolph, Director Mid-Market-Sales bei Box, ist der Meinung, dass Slack-Channels die Beziehungen verbessern, sowohl intern – durch eine dauerhafte Vernetzung der Teammitglieder – als auch extern – durch die Kommunikation mit den Kund:innen in Slack Connect. Mit Slack Connect können die Projekt-Teams alle ihre Unterhaltungen mit externen Partner:innen, Kund:innen und Anbieter:innen über Slack-Channels führen.
„In Slack Connect ist die Kommunikation einfach dynamischer, weil die Leute meistens nicht gezwungen sind, bei E-Mails allen zu antworten oder auf E-Mail-Ketten zu reagieren“, so Rudolph. „Es gibt in Slack einfach eine aktivere Beteiligung.“
Slack Connect ersetzt E-Mails und bezieht alle, die mit dem Unternehmen zusammenarbeiten, sowohl intern als auch extern, mit ein. Darüber hinaus werden die Sichtbarkeit und die Abstimmung unter allen Beteiligten verbessert.
„Wir erhalten bessere Reaktionszeiten, wenn wir mit Kund:innen über Slack Connect zusammenarbeiten. Darüber hinaus verbessern wir auch unsere Kundenbeziehungen, da wir häufiger Kontakt aufnehmen als über E-Mail.“
Für die Vertriebsleiter:innen bei Box ist eine effektive Kommunikation eine entscheidende Voraussetzung, um Abschlüsse zu erzielen und starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Das Unternehmen hat so eine starke interne Kommunikationskultur aufgebaut und eine geeignete Infrastruktur zur Unterstützung seiner Vertriebsteams gefunden.
„Der Unterschied ist, dass Slack es uns erlaubt, noch heute bei unseren Kund:innen nachzuhaken und nicht erst morgen“, so Rudolph. „Dies kann einen immensen Unterschied machen, wenn man auf gemeinsame Deadlines hinarbeitet.“
