Come si fa a trasformare un cliente potenziale in un cliente reale? Secondo Kate Sterne, direttrice senior globale dello sviluppo delle vendite e delle vendite interne di Box, azienda che si occupa della gestione di contenuti cloud, è tutta una questione di tempi di risposta.
“Ogni minuto di non-risposta a un cliente potenziale corrisponde a un abbassamento di circa il 20% della probabilità di conversione in cliente reale”, afferma Sterne.
Ecco perché gli esperti del team di vendita di Box si affidano ai canali Slack, un unico posto in cui condividere messaggi e file, per organizzare la comunicazione, rispondere rapidamente ai potenziali clienti ed evitare che questi ultimi vengano lasciati da parte.
È evidente che Box, che offre un software di collaborazione basato su cloud per l’accesso e l’archiviazione sicura dei file, ha preso molte decisioni giuste: la sua base di clienti comprende più di 100.000 aziende, di cui il 68% fa parte della Fortune 500.
Volevamo sapere in che modo la squadra di account executive e di rappresentanti per lo sviluppo delle vendite di Box utilizza Slack per far crescere la propria base di clienti, quindi abbiamo parlato con tre leader senior per scoprire come i team di vendita portano avanti il lavoro su Slack.
“Con Slack, la nostra velocità di contatto è assai maggiore. Si ricevono ancora molte notifiche, ma invece di comparire come migliaia di e-mail nella casella di posta elettronica, compaiono solo come un punto rosso su Slackbot”.
Trasformare i contatti qualificati per il marketing (MQL) in contratti di servizio in 48 ore
Peter Vanderhaak è il direttore senior dei processi e dei sistemi go-to-market di Box. Il suo team dipende da Salesforce, il servizio di gestione delle relazioni con i clienti, per tenere traccia delle trattative, delle approvazioni dei preventivi, dei traguardi di vendita e dei contatti qualificati per il marketing, noti anche come MQL.
In genere, gli avvisi di Salesforce arrivano come notifiche via e-mail, che con il tempo possono diventare sempre più difficili da mantenere in ordine. Ma grazie a un’integrazione personalizzata di Salesforce che sfrutta Workato, uno strumento di automazione del workflow, il team di Vanderhaak è in grado di monitorare le richieste dei clienti potenziali e di rispondere a esse in modo molto più rapido.
“Indipendentemente dal team di appartenenza, quello del marketing o quello degli account, il proprietario riceve la notifica su Slack e sa chi si sta occupando di risolvere la questione”, spiega Vanderhaak.
I team ricevono le notifiche degli MQL nei canali Slack #account e #opportunità. In questi canali, gli account executive possono:
- Aggiornare gli stati degli MQL.
- Collaborare ai preventivi di vendita e condividerli.
- Escludere i clienti potenziali falsi e rimuoverli dalla coda di Salesforce.
Prima che i team di vendita di Box iniziassero a lavorare su Slack, il tempo che intercorreva tra la ricezione di un MQL e la stesura di un contratto di servizio (SLA) era in genere di circa due settimane. Ciò avveniva perché i team assegnavano gli MQL a singole persone, anziché metterli in coda per sottoporli all’attenzione del primo account executive disponibile. Grazie a Slack, i tempi di risposta sono scesi a due giorni.
“Siamo passati da SLA di settimane e SLA di due giorni e ci stiamo avvicinando al traguardo di SLA di un giorno”, afferma Vanderhaak.
“Quando ci affidavamo principalmente alle e-mail, nessuno sapeva chi se ne occupasse. Con Slack, abbiamo aumentato sensibilmente la velocità di conversione degli MQL dallo stato aperto allo stato in lavorazione”.
Rafforzare il lavoro in team per accelerare il ciclo delle vendite
Sterne dirige un team di quasi 80 professionisti dello sviluppo delle vendite in entrata e in uscita, che lavorano negli Stati Uniti, in Canada, Australia ed Europa. Il suo team di rappresentanti per lo sviluppo delle vendite (RSV) è responsabile dell’analisi e della conversione degli MQL in clienti da indirizzare agli account executive.
“Prima di utilizzare Slack, il nostro team non veniva avvisato dei nuovi MQL finché non guardava su Salesforce”, dichiara. “Se eravamo fortunati, la persona adatta li vedeva entro un minuto, ma in media non li vedevamo prima di due ore. E ogni minuto di non-risposta la probabilità di conversione di tale opportunità si abbassa di circa il 20%”.
Le notifiche di Slack hanno cambiato tutto, dice: “Con Slack, la nostra velocità di contatto è assai maggiore. Si ricevono ancora molte notifiche, ma invece di comparire come migliaia di e-mail nella casella di posta elettronica, compaiono solo come un punto rosso su Slackbot”.
I canali Slack consentono inoltre di tenere coordinati i team di Sterne distribuiti in tutto il mondo, soprattutto ora che tutti lavorano da remoto. Per esempio, ci sono i seguenti canali:
#nuovi-assunti, in cui i nuovi dipendenti possono chiedere assistenza ai loro manager o agli “esperti di Box” (gruppi di onboarding)#rsv, per coloro che necessitano di assistenza per le richieste dei clienti o per la risoluzione dei problemi tecnici e logistici, come per esempio l’elaborazione delle carte di credito#digitale, che mette in contatto il team digitale ed RSV, entrambi in prima linea nell’interazione con i potenziali clienti. In questo canale, il team RSV può contrassegnare i potenziali problemi tecnici, come la riduzione dei contatti di marketing dal traffico del sito web.
qui Sappiamo quando la funzionalità no profit in IA sarà attiva?
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alessia Credo lunedì prossimo!
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Ehi team! Qualcuno potrebbe darmi una mano con una richiesta di elaborazione di una carta di credito?
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PaoloFerri Ti aiuto io! Inviami un MD con i dettagli.
1Sterne afferma che questi canali hanno semplificato molto il processo di risoluzione dei problemi: “Grazie ai canali Slack siamo in grado di risolvere in tempo reale problemi che altrimenti non avremmo risolto prima di un giorno o due, poiché abbiamo un luogo dove collegarci rapidamente con i nostri partner interfunzionali. Per esempio, se notiamo un problema relativo al sito web, utilizziamo la funzione tag per taggare gli ingegneri web e restare aggiornati in tempo reale”.
Sostenere una comunicazione dinamica con i clienti su Slack Connect
Jacob Rudolph, direttore delle vendite di medie imprese di Box, afferma che i canali Slack migliorano i rapporti sia interni, poiché mantengono in contatto i membri del team, sia esterni con i clienti tramite Slack Connect. Grazie a Slack Connect, i team possono spostare sui canali Slack tutte le conversazioni con partner esterni, clienti e fornitori.
“L’utilizzo di Slack Connect rende la comunicazione più dinamica, perché la maggior parte delle volte le persone non sono obbligate a rispondere a tutte le e-mail o a rispondere a catene di e-mail”, afferma Rudolph. “Lavorando su Slack c’è un coinvolgimento più attivo”.
Slack Connect sostituisce efficacemente le e-mail ed estende la messaggistica basata sui canali a tutti coloro con i quali un’organizzazione collabora, al suo interno e al suo esterno, aumentando la visibilità e l’allineamento per tutte le parti interessate.
“Otteniamo tempi di risposta migliori quando ci relazioniamo con i clienti tramite Slack Connect. Inoltre, i rapporti stessi con i clienti sono migliori, poiché la comunicazione è più frequente rispetto allo scambio di e-mail”.
Per i responsabili delle vendite di Box, una buona comunicazione è fondamentale per concludere trattative e instaurare relazioni solide con i clienti. Per l’azienda, ciò si traduce nella creazione di una cultura basata sulla solida comunicazione interna e nella ricerca della giusta infrastruttura per supportare i team di vendita.
“Slack fa la differenza tra il seguire i nostri clienti oggi e domani”, afferma Rudolph. “Questo può fare un’enorme differenza quando si lavora con scadenze reciproche”.
