¿Cuál es la clave para convertir un cliente potencial en un cliente real? Según Kate Sterne, la directora sénior global de desarrollo de ventas y ventas internas de la empresa de gestión de contenido en la nube Box, la clave es el tiempo de respuesta.
“Cada minuto que pasas sin responder a un posible cliente, la probabilidad de convertir esa oportunidad cae más o menos al 20 %”, señala Sterne.
Por ello, los profesionales de ventas de Box confían en los canales de Slack (un lugar donde poder compartir mensajes y archivos) para organizar la comunicación, responder rápidamente a posibles clientes y evitar que los buenos clientes potenciales se escapen.
Está claro que Box, que ofrece software de colaboración basada en la nube para acceder a los archivos y almacenarlos de forma segura, está haciendo muchas cosas bien: su base de datos de clientes incluye a más de 100 000 empresas y al 68 % de la lista Fortune 500.
Estábamos ansiosos por saber cómo utiliza Slack la flota de ejecutivos de cuentas y representantes de desarrollo de ventas de Box para hacer crecer su base de clientes, de modo que hemos hablado con tres líderes sénior para descubrir cómo los equipos de ventas trabajan de cara al futuro en Slack.
“Con Slack, la conversión de clientes potenciales es mucho más rápida. Sigues recibiendo muchas notificaciones pero, en lugar de aparecer como miles de correos electrónicos en la bandeja de entrada, aparece como un punto rojo en tu Slackbot”.
Conversión de clientes potenciales calificados por el equipo de marketing en acuerdos de nivel de servicio en 48 horas
Peter Vanderhaak es el director sénior de procesos y sistemas de comercialización de Box. Su equipo depende de Salesforce, el servicio de gestión de relaciones con los clientes, para monitorizar acuerdos, aprobaciones de presupuestos, ganancias de ventas y clientes potenciales calificados por el equipo de marketing (MQL, por sus siglas en inglés).
Las alertas de Salesforce suelen venir como notificaciones por correo electrónico que, con el tiempo, puede volverse más y más difícil de organizar. Pero, con una integración personalizada de Salesforce que utiliza Workato, una herramienta de automatización de flujos de trabajo, el equipo de Vanderhaak puede monitorizar y responder a los clientes potenciales mucho más rápido.
“No importa dónde estés: si estás en marketing o si estás en el equipo de cuentas, el propietario obtiene esa notificación de Slack, de modo que se sabe quién está al tanto para resolver esa acción”, sostiene Vanderhaak.
Los equipos reciben notificaciones de MQL en los canales de Slack #cuentas y #oportunidades. En estos canales, los ejecutivos de cuentas pueden:
- Actualizar estados de MQL
- Colaborar en presupuestos de ventas y compartir
- Descalificar falsos clientes potenciales y eliminarlos de la cola de Salesforce
Antes de que los equipos de ventas de Box empezaran a trabajar en Slack, el tiempo transcurrido entre que se consigue un MQL y se elabora un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) solía ser de unas dos semanas. Eso se debe a que los equipos asignaban MQL a personas individuales, en lugar de ponerlas en una cola para que el siguiente ejecutivo de cuentas se hiciera cargo. Gracias a Slack, el tiempo de respuesta se ha reducido a dos días.
“Hemos pasado de un SLA de semanas de duración a uno de dos días y estamos a un paso de conseguir uno de un solo día”, afirma Vanderhaak.
“Cuando dependíamos principalmente del correo electrónico, nadie sabía quién se hacía cargo. Con Slack hemos acelerado significativamente la conversión de MQL de estado abierto a en progreso”.
Fortalecimiento del trabajo en equipo para acelerar el ciclo de ventas
Sterne dirige un equipo de casi 80 profesionales de desarrollo de ventas salientes y entrantes en EE. UU., Canadá, Australia y Europa. Su equipo de representantes de desarrollo de ventas (SDR, por sus siglas en inglés) es responsable de revisar y convertir MQL en clientes potenciales que puedan pasar por el embudo hasta los ejecutivos de cuentas.
“Antes de Slack, nuestro equipo no estaba al tanto de los nuevos MQL hasta que miraron en Salesforce”, señala. “Con suerte, la persona adecuada lo vería en un minuto pero, de normal, puede que hubiéramos estado dos horas sin verlo. “Y cada minuto que pasas sin responder, la probabilidad de convertir esa oportunidad se reduce aproximadamente al 20 %”.
Afirma que las notificaciones de Slack lo cambiaron todo: “Con Slack, la conversión de clientes potenciales es mucho más rápida. Sigues recibiendo muchas notificaciones pero, en lugar de aparecer como miles de correos electrónicos en la bandeja de entrada, aparece como un punto rojo en tu Slackbot”.
Los canales de Slack también mantienen sincronizados a los compañeros de equipo de Sterne distribuidos a nivel mundial, sobre todo ahora que todo el mundo trabaja de forma remota. Por ejemplo:
#principiantes, en el que los nuevos empleados pueden pedir ayuda a sus superiores o compañeros (cohortes de incorporación)#sdr, para aquellos que buscan asistencia con las dudas de los clientes o la resolución de problemas técnicos y logísticos, como el procesamiento de tarjetas de crédito#digital, que conecta el equipo digital con el de SDR, que se encuentran en primera línea interactuando con clientes potenciales. En el canal, los SDR pueden marcar posibles problemas técnicos, como la reducción de clientes potenciales de marketing del tráfico del sitio web.
aquí ¿Se sabe cuándo estará disponible la funcionalidad sin ánimo de lucro en IA?
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María del Carmen ¡Creo que el lunes de la semana que viene!
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¡Hola, equipo! ¿Me podría ayudar alguien con la solicitud de procesamiento de una tarjeta de crédito?
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Felipe ¡Yo mismo! Mándame un mensaje directo con los detalles.
1Sterne sostiene que estos canales han facilitado el proceso de resolución de problemas: “Con los canales de Slack, podemos resolver problemas en tiempo real que, de no ser así, podrían pasar desapercibidos durante un día o dos, gracias a que tenemos un lugar en el que conectar rápidamente con socios de distintos departamentos. Por ejemplo, si detectamos un fallo en el sitio web, podemos utilizar la función de mención para etiquetar a los ingenieros de la web y que realicen una actualización en tiempo real”.
Comunicación dinámica con los clientes en Slack Connect
Jacob Rudolph, el director de ventas del mercado medio de Box, sostiene que los canales de Slack mejoran las relaciones de forma interna (manteniendo conectados a los miembros del equipo) y externa con los clientes gracias a Slack Connect. Con Slack Connect, los equipos pueden mover todas sus conversaciones con socios externos, clientes y proveedores a los canales de Slack.
“Slack Connect hace que la comunicación sea más dinámica, ya que, la mayoría de las veces, la gente no está obligada a responder a todos en el correo electrónico ni a responder a cadenas de mensajes”, afirma Rudolph. “Al trabajar en Slack, la interacción se vuelve más activa”.
Slack Connect es un buen sustituto del correo electrónico y amplía la mensajería basada en canales a todas las personas con las que trabaja una organización, ya dentro o fuera de sus instalaciones, lo que aumenta la visibilidad y la coordinación para todas las partes interesadas.
“Obtenemos mejores tiempos de respuesta cuando interactuamos con los clientes mediante Slack Connect. Asimismo, mejoramos las relaciones con nuestros clientes, ya que la comunicación es más habitual que con el correo electrónico”.
Para los líderes de ventas de Box, la buena comunicación es la clave para cerrar acuerdos y forjar relaciones sólidas con los clientes. Para la empresa, eso ha significado crear una política de comunicación interna sólida y encontrar la infraestructura adecuada para sus equipos de ventas.
“Slack marca la diferencia entre que nos pongamos en contacto con nuestros clientes hoy o mañana”, afirma Rudolph. “E"title"sto puede suponer una gran diferencia cuando se trabaja con plazos comunes”.
