Come piattaforma leader a livello globale per le piccole imprese, con oltre 4,2 milioni di abbonati in 180 paesi, Xero si impegna a offrire un'assistenza clienti rapida, accurata e personalizzata. Per gestire questa portata, Xero aveva bisogno di più di una semplice tecnologia all'avanguardia: necessitava di un'integrazione perfetta tra i team dedicati alla customer experience (CX).
Potenziare la CX con Slack e Service Cloud
Nel 2024, Xero ha continuato a ottimizzare le proprie operazioni di CX integrando Slack con Salesforce Service Cloud. Questa integrazione ha trasformato il processo interno di “intervento collettivo”, in cui i team CX collaborano per risolvere complesse richieste dei clienti in tempo reale.
“Prima dell'integrazione, la risoluzione dei problemi richiedeva un coordinamento manuale e avevamo anche una visibilità limitata sulle difficoltà incontrate dai nostri team”, ha affermato Megan Harrigan, Responsabile di Global CX Projects & Readiness di Xero. “Ora, con Slack e Service Cloud, possiamo riunire rapidamente le persone giuste, con le giuste competenze, in canali dedicati, il che ci consente di risolvere più rapidamente i problemi complessi dei clienti.”
Xero ha registrato miglioramenti significativi a seguito dell'integrazione:
- Una riduzione del 38% dei tempi di attesa per gli interventi collettivi (il tempo che gli specialisti attendono per ricevere assistenza dai membri senior del team), accelerando la risoluzione delle richieste e migliorando la soddisfazione dei clienti.
- Una diminuzione dell’1% del rapporto swarm-to-close (il numero di interventi collettivi aperti rispetto al numero di casi CX chiusi), con 476 interventi collettivi in meno e la possibilità per i team di risolvere i problemi prima che vengano scalati.
“Un sondaggio condotto all'interno del team ha mostrato un aumento della produttività, e oltre l'80% del nostro team ha definito l'integrazione un cambiamento positivo”, ha affermato Harrigan.
Comunicazione semplificata per i team CX globali di Xero
I team CX di Xero operano su più fusi orari e Slack è uno strumento essenziale per la comunicazione. Tuttavia, l'elevato volume di messaggi e aggiornamenti a volte creava un sovraccarico. L’IA di Slack ha contribuito ad alleviare questo problema riassumendo i messaggi chiave, i canali e gli aggiornamenti delle conversazioni, consentendo ai dipendenti di mettersi rapidamente al passo e concentrarsi sulle attività ad alta priorità.
“L’IA di Slack è stata una risorsa fondamentale per noi”, ha dichiarato Harrigan. “Come azienda globale con team CX distribuiti su più fusi orari, la quantità di notifiche a volte risultava opprimente. L'IA di Slack riassume gli aggiornamenti critici, consentendo ai team di essere subito operativi non appena si collegano.”
Con l'IA di Slack, i team CX globali di Xero preservano la cultura collaborativa, riducono la confusione e restano focalizzati su ciò che conta davvero.
L’IA di Slack è stata una risorsa fondamentale per noi. Come azienda globale con team CX distribuiti su più fusi orari, l’IA di Slack riassume gli aggiornamenti critici.
Gli agenti e la prossima ondata di trasformazione CX
Xero guarda con fiducia al potenziale della produttività basata sugli agenti. “Siamo entusiasti di come questa nuova tecnologia possa automatizzare le attività manuali, consentendo ai nostri team di concentrarsi su richieste complesse e sulla relazione con i clienti”, ha dichiarato Harrigan. “Liberando i nostri specialisti da attività ripetitive, diamo loro la possibilità di concentrarsi su ciò che conta davvero: aiutare i clienti a ottenere il massimo da Xero.”
“Man mano che continuiamo a investire in queste tecnologie, sappiamo che ci aiuteranno a operare in modo più efficiente e a creare esperienze che entusiasmano sia i nostri clienti che i nostri dipendenti”, ha aggiunto Harrigan. “Siamo impazienti di vedere come gli agenti continueranno ad aiutarci a migliorare la produttività e la soddisfazione dei clienti.”
Siamo entusiasti di come gli agenti ci aiuteranno ad automatizzare le attività manuali, liberando i nostri team che potranno concentrarsi sulle richieste complesse dei clienti e interazioni più significative, così da poter offrire la migliore esperienza possibile ai nostri clienti.
