身為領先全球的小型企業平台且在 180 個國家擁有超過 420 萬用戶的 Xero，致力於提供快速、準確且個性化的客戶支援。為了管理如此龐大的規模，Xero 需要的不只是尖端科技，還需要客戶體驗 (CX) 團隊之間能無縫整合。
利用 Slack 和 Service Cloud 提高 CX
2024 年，為簡化其 CX 營運，Xero 持續整合 Slack 與 Salesforce Service Cloud。這次的整合徹底改變了內部的「群集」流程，在此流程中，CX 團隊必須彼此協作，才能即時解決複雜的客戶查詢。
「整合之前，解決問題需要人工協調，而且我們對於團隊遭遇的挑戰也不甚瞭解，」Xero 全球 CX 專案與準備部門主管 Megan Harrigan 表示。「現在，有了 Slack 和 Service Cloud，我們可以將具有合適技能的合適人員快速聚集在專屬頻道中，以便我們能更快地解決複雜的客戶難題。」
隨著這次的整合，Xero 看到了長足的進步：
- 群集等待時間 (即專員等待資深團隊成員協助的時間) 下降 38%，不僅客戶查詢的解決速度加快，同時滿意度也提高了。
- 群集與結案比率下降 1% (未結案群集數與已結案 CX 案件數之比)，群集數量因此減少 476 個，讓團隊能夠即時解決問題，避免問題進一步惡化。
「一項團隊內部調查顯示生產力有所提升，80% 的團隊成員認為這次的整合是一次正向的改變。」Harrigan 說道。
簡化 Xero 全球 CX 團隊的通訊
Xero 的全球 CX 團隊橫跨多個時區，而 Slack 是其通訊的必備工具。然而，大量的訊息與更新有時候會造成訊息過載。Slack AI 透過產生重要訊息、頻道的摘要及更新對話串，協助團隊緩解此一問題，讓員工能夠迅速進入狀況，專注進行最優先的工作。
「對我們而言，Slack AI 是一項重要資產，」Harrigan 說道。「身為全球型的公司且 CX 團隊橫跨多個時區，有時候龐大的通知量實在讓人手忙腳亂。Slack AI 能產生關鍵更新的摘要，讓團隊在登入後能立即投入工作。」
有了 Slack AI，Xero 的全球 CX 團隊不僅維持了他們的協作文化，同時消弭干擾，而能專心投入最重要的工作。
對我們而言，Slack AI 是一項重要資產。身為全球型的公司且 CX 團隊橫跨多個時區，Slack AI 能產生關鍵更新的摘要。
代理與下一波 CX 轉型
Xero 已觀察到代理級產能的潛力。「我們非常期待這項新科技能夠自動執行人工作業，讓我們的團隊可以集中精神處理複雜的查詢與客戶關係，」Harrigan 表示。「讓我們的專員們不再被重複性的工作纏身，他們就能夠專心處理真正重要的事務，也就是協助客戶善用 Xero 的服務。」
「隨著我們持續投資這些科技，我們知道將來它們會協助我們更有效率地營運，並創造讓客戶與員工都滿意的體驗，」Harrigan 補充說道。「我們期待看到這些代理功能如何持續協助我們提高產能與客戶滿意度。」
我們非常期待這些代理功能如何協助自動執行人工作業，讓我們的團隊能夠脫身，專心從事複雜的客戶查詢與更有意義的互動，進而為我們的客戶提供最佳的體驗。
