전 세계 소규모 기업을 위한 업계 최고의 플랫폼이자 180개 국가에 420만 명 이상의 구독자를 보유하고 있는 Xero는 빠르고 정확한 개인 맞춤형 고객 지원을 제공하기 위해 노력합니다. 이러한 업무를 관리하기 위해 Xero는 첨단 기술은 물론, 고객 경험(CX) 팀 전반에서 원활한 통합이 필요했습니다.
Slack 및 Service Cloud를 이용한 CX 향상
2024년, Xero는 Slack을 Salesforce Service Cloud와 통합하여 CX 운영을 계속 간소화해 나갔습니다. 이 통합 덕분에 CX 팀은 협업을 통해 복잡한 고객 문의를 실시간으로 해결하는 내부 ‘스워밍’ 프로세스를 혁신할 수 있었습니다.
“통합 이전에는 문제를 해결하기 위해 하나하나 직접 조율해야 했고 팀에 어떤 문제가 발생했는지 파악하는 데 한계가 있었죠.”라고 Xero의 글로벌 CX 프로젝트 및 준비 책임자 Megan Harrigan은 이야기하며, “이제 Slack과 Service Cloud를 통해 올바른 기술을 지닌 올바른 인력을 전용 채널에 빠르게 불러올 수 있으므로 복잡한 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.”라고 덧붙였습니다.
Xero는 통합 이후, 다음과 같은 상당한 개선 효과를 얻었습니다.
- 스웜 대기 시간이 38% 단축(전문가가 선임 팀원들의 도움을 기다리는 시간)되어 고객 문의 해결 속도가 빨라지고 만족도가 높아졌습니다.
- 스웜과 해결 건 간의 비율이 1% 감소(해결된 CX 사례 수 대비 진행 중인 스웜의 수)하여, 제기되는 스웜 수가 476건 감소했으며 팀이 문제를 타 부서로 이관하기 전에 해결할 수 있게 되었습니다.
“팀 전체를 대상으로 실시한 설문 조사 결과, 생산성이 향상되었다고 나타났으며 80% 이상의 팀원이 통합 기능을 긍정적인 변화로 받아들인다고 응답했습니다.”라고 Harrigan이 말했습니다.
Xero 글로벌 CX 팀의 커뮤니케이션 간소화
Xero의 CX 팀은 여러 시간대에 분산되어 있으며 Slack을 기본적인 커뮤니케이션 도구로 사용합니다. 하지만 엄청난 양의 메시지와 새로운 업데이트로 인해 메시지 과부하가 발생하기도 했습니다. Slack AI는 주요 메시지, 채널, 새로운 스레드 업데이트를 요약해 이러한 문제를 완화하고, 직원들이 업무 속도를 높이며 우선순위가 높은 작업에 집중할 수 있도록 도와주었습니다.
Harrigan은 “Slack AI는 저희의 주요 자산이죠.”라고 말하며, “CX 팀이 여러 시간대에 분산되어 있는 글로벌 기업이기 때문에 알림의 양에 압도될 때가 있습니다. Slack AI는 중요한 새 업데이트를 요약해 팀이 로그인을 하자마자 업무 상황을 파악하고 일을 착착 해나갈 수 있게 도와줍니다.”라고 덧붙입니다.
Xero의 글로벌 CX 팀은 Slack AI를 사용해 잡음을 없애고 가장 중요한 일에 집중하면서 협업 문화를 유지합니다.

Slack AI는 저희의 주요 자산이죠. CX 팀이 여러 시간대에 분산되어 있는 글로벌 기업이기 때문에 Slack AI를 통해 요약된 주요 업데이트를 확인합니다.
에이전트와 차세대 CX 혁신
Xero는 에이전트를 통한 생산성의 잠재력을 기대하고 있습니다. Harrigan은 “이 새로운 기술로 수동 작업을 자동화하여 팀이 복잡한 문의와 고객과의 관계에 집중할 수 있게 되어 정말 기쁩니다.”라며 또, “전문가들이 반복 업무에서 벗어나 정말 중요한 일, 즉 고객이 Xero를 최대한 활용하도록 돕는 일에 집중할 수 있죠.”라고 이야기합니다.
Harrigan은 또한 “이러한 기술에 지속적으로 투자하면서 이 기술이 운영 효율성을 높이고 고객과 직원 모두의 만족도를 높이는 경험을 창출하는 데 도움이 될 것을 알게 되었습니다.”라고 말하며, “에이전트가 생산성과 고객 만족도를 지속적으로 개선하는 데 어떤 도움이 될지 기대가 큽니다.”라고 덧붙입니다.
에이전트를 통해 수동 작업을 자동화하여 팀이 복잡한 고객 문의와 더 의미 있는 상호 작용에 집중할 시간을 확보하고 고객에게 가능한 한 최상의 경험을 제공하게 될 것으로 기대됩니다.