作为全球领先的小企业服务平台，Xero 在 180 个国家和地区拥有超过 420 万订阅用户，始终致力于提供快速、精准且个性化的客户支持。为应对这样的业务规模，Xero 需要的不仅是尖端技术，更需要实现客户体验 (CX) 团队之间的无缝整合。
借助 Slack 和 Service Cloud 升级客户体验
2024 年，Xero 进一步整合 Slack 和 Salesforce Service Cloud，优化客户体验运营流程。这一集成重构了内部的“群力攻坚”机制，客户体验团队可通过该机制实时协作，解决复杂的客户问询。
“集成之前，解决问题需要人工协调，且我们对团队遇到的难点缺乏清晰洞察。”Xero 全球客户体验项目与就绪度负责人 Megan Harrigan 表示，“如今借助 Slack 和 Service Cloud，我们能快速将具备相应技能的人员集结到专属频道，从而更快解决复杂的客户问题。”
集成之后，Xero 取得了显著成效：
- 群力攻坚的等待时间缩短 38%，也就是专员们等待资深团队成员提供帮助的时长缩短了，从而加快了客户问询的解决速度，提升了满意度。
- 群力攻坚发起数量与结案数量的比值下降 1%，也就是已发起的群力攻坚数量与已结案的客户体验工单数量之比下降了。群力攻坚发起数量减少了 476 次，帮助团队在问题升级前就完成处理。
“团队内部的调查显示，工作效率得到提升，超过 80% 的团队成员认为此次集成是一项积极变革。”Harrigan 表示。
为 Xero 全球客户体验团队简化沟通流程
Xero 的客户体验团队分布于多个时区，Slack 已成为不可或缺的沟通工具。但是，海量的消息和动态更新有时会造成信息过载。Slack AI 通过汇总关键消息、频道和消息列更新，有效缓解了这一问题，帮助员工快速掌握核心信息，聚焦于高优先级任务。
Harrigan 表示：“Slack AI 已成为我们的一项重要资源。作为一家全球化企业，我们的客户体验团队分布在多个时区，各类通知时常让人应接不暇。而 Slack AI 会汇总关键更新，让团队成员登录后即可迅速投入工作。”
凭借 Slack AI，Xero 的全球客户体验团队既保持了协作的企业文化，又能过滤无效信息，始终聚焦最关键的工作。
Slack AI 已成为我们的一项重要资源。作为一家全球化企业，我们的客户体验团队分布在多个时区，而 Slack AI 会汇总关键更新。
智能代理与客户体验转型新浪潮
Xero 正着眼于实现代理级生产力的潜力。Harrigan 表示：“我们对这项新技术充满期待，它有望实现人工任务自动化，让团队能够聚焦于复杂的咨询与客户关系维护。让专业人员从重复性的任务中解放出来后，他们便能专注于真正重要的事：帮助客户充分发挥 Xero 的价值。”
“随着我们对这些技术持续做出投入，我们确信它们将帮助我们提升运营效率，打造令客户和员工都满意的体验。”Harrigan 补充道，“我们期待看到智能代理如何继续帮助我们提高工作效率、提升客户满意度。”
我们对智能代理的能力充满期待，它将实现人工任务自动化，让团队得以聚焦复杂的客户咨询与更有价值的互动，从而为客户提供极致的服务体验。
