Als weltweit führende Plattform für kleine Unternehmen mit über 4,2 Millionen Nutzer:innen in 180 Ländern ist Xero bestrebt, einen schnellen, präzisen und persönlichen Kundensupport anzubieten. Um das in einer solchen Größenordnung erfolgreich umzusetzen, benötigte Xero nicht nur modernste Technologie, sondern auch eine nahtlose Integration der Kundenerfahrungsteams.
Verbesserte Kundenerfahrung mit Slack und Service Cloud
Im Jahr 2024 hat Xero seine Kundenerfahrung (CX) weiter optimiert, indem es Slack in die Salesforce Service Cloud integriert hat. Diese Integration hat den internen „Swarming“-Prozess verändert, bei dem die Kundenerfahrungsteams zusammenarbeiten, um komplexe Kundenanfragen in Echtzeit zu lösen.
„Vor der Integration erforderte die Lösung von Problemen manuelle Koordination, und wir hatten nur einen begrenzten Überblick darüber, wo unsere Teams auf Hindernisse stoßen“, berichtet Megan Harrigan, Head of Global CX Projects & Readiness bei Xero. „Mit Slack und Service Cloud können wir jetzt schnell die richtigen Personen – mit den richtigen Fähigkeiten – in speziellen Channels zusammenbringen und so komplexe Kundenprobleme schneller lösen.“
Xero hat nach der Integration erhebliche Verbesserungen verzeichnet:
- 38 % weniger Wartezeiten bei der Bearbeitung als Team (das ist die Zeit, die Spezialist:innen auf Hilfe von übergeordneten Teammitgliedern warten), schnellere Lösung von Kundenanfragen und höhere Zufriedenheit
- Eine Verringerung des Verhältnisses zwischen der Bearbeitung als Team und abgeschlossenen Fällen um 1 % (die Anzahl der eröffneten Fälle im Vergleich zur Anzahl der abgeschlossenen CX-Fälle), was dazu führte, dass 476 weniger Bearbeitungen als Team nötig waren und die Teams Probleme lösen konnten, bevor sie eskalierten
„Eine Umfrage im gesamten Team hat einen Produktivitätsanstieg ergeben, wobei über 80 % unseres Teams die Integration als positive Veränderung empfunden haben“, so Harrigan.
Einfachere Kommunikation für die globalen Kundenerfahrungsteams von Xero
Die Kundenerfahrungsteams von Xero arbeiten in verschiedenen Zeitzonen, und Slack ist ein wichtiges Kommunikationsmittel. Das hohe Aufkommen an Nachrichten und Updates führte jedoch manchmal zu einer Überlastung. Slack AI hat dabei geholfen, dieses Problem zu lösen, indem es die wichtigsten Nachrichten, Channels und Thread-Updates zusammenfast, sodass die Mitarbeitenden schnell auf den neuesten Stand gebracht werden und sich auf Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren können.
„Slack AI war ein großer Gewinn für uns“, betont Harrigan. „Als globales Unternehmen mit Kundenerfahrungsteams in verschiedenen Zeitzonen war die Menge der Benachrichtigungen manchmal überwältigend. Slack AI fasst wichtige Updates zusammen, so dass die Teams sofort loslegen können, sobald sie sich angemeldet haben.“
Mit Slack AI können die globalen Kundenerfahrungsteams von Xero ihre Kultur der Zusammenarbeit aufrechterhalten und sich gleichzeitig auf das Wesentliche konzentrieren.
Slack AI ist ein großer Gewinn für uns. Als globales Unternehmen mit Kundenerfahrungsteams in verschiedenen Zeitzonen fasst Slack AI wichtige Updates zusammen.
Agenten und die nächste Welle der Transformation im Bereich Kundenerfahrung
Xero ist sehr gespannt auf das Potenzial der Agentenproduktivität. „Wir sind begeistert darüber, wie diese neue Technologie manuelle Aufgaben automatisieren kann, damit sich unsere Teams auf komplexe Anfragen und Kundenbeziehungen konzentrieren können“, erklärt Harrigan. „Indem wir unsere Spezialist:innen von wiederkehrenden Aufgaben befreien, können sie sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: den Kund:innen zu helfen, das Beste aus Xero herauszuholen.“
„Wir investieren weiter in diese Technologien und wissen, dass sie uns helfen werden, effizienter zu arbeiten und Erlebnisse zu schaffen, die sowohl unsere Kund:innen als auch unsere Mitarbeitenden begeistern“, so Harrigan weiter. „Wir freuen uns darauf, zu erleben, wie Agenten uns helfen werden, die Produktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern.“
Wir freuen uns darauf, wie Agenten uns dabei helfen werden, manuelle Aufgaben zu automatisieren, damit sich unsere Teams auf komplexe Kundenanfragen und relevante Interaktionen konzentrieren können, damit sie unseren Kund:innen das bestmögliche Erlebnis bieten können.
