Como uma das principais plataformas globais para pequenas empresas e mais de 4,2 milhões de assinantes em 180 países, a Xero está empenhada em oferecer suporte ao cliente que seja rápido, preciso e personalizado. Para gerenciar essa escala, a Xero precisava de mais do que apenas tecnologia de ponta, era necessária uma integração perfeita em todas as equipes de experiência do cliente (CX).
Aperfeiçoamento da CX com Slack e Service Cloud
Em 2024, a Xero continuou a otimizar operações de CX ao integrar o Slack com o Salesforce Service Cloud. Essa integração transformou o processo interno de mutirão, no qual as equipes de CX colaboram para resolver consultas complexas de clientes em tempo real.
“Antes da integração, a solução de problemas exigia coordenação manual e também tínhamos visibilidade limitada sobre onde nossas equipes encontravam desafios”, disse Megan Harrigan, diretora global de projetos e prontidão de CX na Xero. “Agora, com o Slack e o Service Cloud, podemos reunir rapidamente as pessoas ideais com as habilidades certas em canais dedicados para resolver problemas complexos dos clientes mais rapidamente”.
A Xero observou melhorias significativas após a integração:
- Redução de 38% nos tempos de espera do mutirão (que é o tempo que especialistas esperam por ajuda de membros mais experientes da equipe), acelerando a resolução de dúvidas dos clientes e melhorando a satisfação.
- Uma redução de 1% na proporção de mutirões para casos encerrados (o número de mutirões abertos em comparação com o número de casos de CX encerrados), resultando em 476 mutirões a menos sendo abertos e permitindo que as equipes resolvam os problemas antes que se agravem.
“Uma pesquisa em toda a equipe mostrou um aumento na produtividade, com mais de 80% das pessoas relatando que a integração é uma mudança positiva”, disse Harrigan.
Otimizando a comunicação para as equipes globais de CX da Xero
As equipes de CX da Xero trabalham em diversos fusos horários e o Slack é uma ferramenta essencial para a comunicação. No entanto, o alto volume de mensagens e atualizações por vezes criava uma sobrecarga de mensagens. A IA do Slack ajudou a aliviar isso ao resumir mensagens importantes, canais e atualizações de conversas, permitir que funcionários se atualizem rapidamente e se concentrem em tarefas de alta prioridade.
“A IA do Slack tem sido um grande trunfo para nós”, disse Harrigan. “Como uma empresa global com equipes de CX em muitos fusos horários, a quantidade de notificações por vezes parecia esmagadora. A IA do Slack resume atualizações importantes, permitindo que as equipes comecem a trabalhar de imediato ao fazer login.”
Com a IA do Slack, as equipes globais de CX da Xero preservam sua cultura colaborativa enquanto eliminam a confusão e permanecem concentradas no que é mais importante.
A IA do Slack representa um grande trunfo para nós. Como uma empresa global com equipes de CX em diversos fusos horários, a IA do Slack resume as atualizações mais importantes.
Agentes e a próxima onda de transformação da CX
A Xero está olhando para o potencial da produtividade de agentes. “Estamos todos entusiasmados com a forma como essa nova tecnologia poderá automatizar tarefas manuais para que nossas equipes possam se concentrar em consultas complexas e relacionamentos com os clientes”, disse Harrigan. “Ao liberar nossos especialistas de tarefas repetitivas, estamos permitindo que se concentrem no que realmente importa: ajudar clientes a aproveitar ao máximo o Xero.”
“À medida que continuamos a investir nessas tecnologias, sabemos que vamos operar de maneira mais eficiente e a criar experiências que encantam tanto clientes quanto funcionários”, adicionou Harrigan. “Mal podemos esperar para ver como os agentes continuarão a melhorar a produtividade e a satisfação do cliente.”
Estamos todos entusiasmados com a forma como os agentes ajudarão a automatizar tarefas manuais, liberando nossas equipes para se concentrarem em consultas complexas de clientes e interações mais significativas e, assim, oferecerem a melhor experiência possível aos nossos clientes.
