Melhore a produtividade do atendimento usando o Slack para gerenciamento de casos, integração de agentes, colaboração, automação e atendimento diferenciado.
Gerenciamento de casos
O gerenciamento de casos, ou mutirão, constitui um único lugar para que os agentes de atendimento e as equipes de diferentes funções se juntem e resolvam os problemas com maior rapidez. Os agentes podem se conectar rapidamente com os especialistas adequados para resolver problemas complexos. Os clientes precisam apenas se comunicar com um responsável pelo caso, obtendo assim uma melhor experiência.
Isso leva a:
- Um responsável pelo caso de ponta a ponta
- Aumento na produtividade
- Experiência sem atritos
- Tempo de resolução mais curto
- Maior satisfação do cliente
- Como usar o Slack para gerenciamento de casos:
Como usar o Slack para gerenciamento de casos:
- Um cliente tem um problema complexo com seu provedor de nuvem. Ele entra em contato com o atendimento ao cliente.
- O agente cria um caso no Slack e inicia um mutirão no Slack ou no Salesforce Service Cloud imediatamente.
- O agente aciona os especialistas adequados para encontrar uma solução em questão de minutos.
- O agente entra em contato novamente com o cliente e resolve o problema. O cliente fica feliz.
Integre o seu software de atendimento ao cliente com o Slack.
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1Produtividade dos agentes
A produtividade dos agentes é agilizada graças à base de conhecimentos centralizada que constitui o Slack. Usando canais #por-favor- ou #ajuda- dedicados, os agentes podem pesquisar respostas a perguntas, fazer perguntas a seus colegas ou usar um recurso fixado (como uma postagem ou um canvas) para responder rapidamente às respectivas perguntas sobre qualquer assunto, de perguntas frequentes dos clientes a processos internos.
Isso leva a:
- Aumento da produtividade dos agentes
- Processos comuns a toda a empresa que facilitam a colaboração
- Mais tempo dedicado a ajudar os clientes, gerando assim uma maior satisfação dos clientes
Como usar o Slack para a produtividade dos agentes:
- Um agente recebe uma pergunta menos comum de um cliente.
- O agente pesquisa o canal #ajuda-ac e encontra uma postagem anterior de um colega com a mesma pergunta.
- O agente examina as respostas na conversa da postagem do colega e, em seguida, cria uma referência ao canvas de perguntas frequentes fixado no canal.
- O agente responde rapidamente, o que resulta em uma maior satisfação do cliente.
Saiba mais sobre como usar canais e canvas
Colaboração entre agentes e automação
Os agentes usam fluxos de trabalho sem código para automatizar tarefas de rotina como solicitações e aprovações. Os fluxos de trabalho podem ser compartilhados com toda a empresa, constituindo um lugar central para tratar de solicitações. Os agentes também podem usar círculos leves para efetuar chamadas de áudio/vídeo e resolver problemas rapidamente.
Isso leva a:
- Tarefas de rotina automatizadas com fluxos de trabalho sem código, que geram um aumento da produtividade
- Fluxos de trabalho compartilhados com toda a empresa
- Mais tempo dedicado a ajudar os clientes, gerando assim uma maior satisfação dos clientes
Como usar o Slack para colaboração entre agentes e automação:
- Um cliente faz uma chamada para enviar uma solicitação de atendimento ao seu prestador de serviços.
- O agente examina a solicitação e envia um fluxo de trabalho. A equipe de serviços financeiros recebe o fluxo de trabalho, mas precisa de documentos adicionais.
- A equipe de serviços financeiros inicia um círculo rápido com o agente para explicar sobre as informações que estão faltando. O agente pede os documentos ao cliente.
- O agente envia os documentos que estão faltando à equipe de serviços financeiros, e eles conseguem aprovar imediatamente a solicitação.
Como usar os círculos
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Gerenciamento de incidentes
O gerenciamento de incidentes com o Slack acelera a detecção e a resolução de incidentes fornecendo consciência e visibilidade situacionais instantâneas com uma trilha de auditoria com data e hora registradas. A automação com ferramentas de monitoramento e operações reduz ainda mais as mudanças de contexto, mantendo a equipe concentrada na resolução. O Slack Connect possibilita a colaboração em incidentes com fornecedores e provedores de nuvem.
Isso leva a:
- Menos tempo para detectar, selecionar e declarar incidentes
- Redução do tempo médio até a resolução
- Possibilidade de análise pós-incidente e de aplicação dos aprendizados a futuros incidentes
- Menos estresse e melhor comunicação
Como usar o Slack para gerenciamento de incidentes:
- Os alertas de monitoramento são encaminhados para o canal adequado para que a equipe possa avaliar e declarar rapidamente os incidentes, com atendentes de plantão como membros do canal dedicado ao incidente.
- Os novos integrantes veem o status mais recente fixado no canal, com as informações organizadas de forma precisa em conversas e as decisões claramente marcadas.
- Uma trilha de auditoria com data e hora registradas de todos os dados do incidente em um único lugar possibilita uma análise rápida, imparcial e sem culpabilização para implementar rapidamente as ações corretivas.
- Os incidentes são resolvidos mais rapidamente, as equipes com contato direto com os clientes permanecem constantemente atualizadas, e os clientes ficam mais satisfeitos, graças a uma maior transparência e à resolução rápida.
Integração de agentes
A integração de agentes é simplificada com o Slack canvas, um local permanente para centralizar conhecimentos e disponibilizar recursos de treinamento para novos agentes. Com o canvas, os fluxos de trabalho sem código e a pesquisa avançada, os agentes podem fazer uma integração rápida em qualquer lugar para atender melhor os clientes.
Isso leva a:
- Integração e aprendizado mais rápidos
- Tempo de resolução mais curto
- Um único sistema de treinamento centralizado
Como usar o Slack para a integração dos agentes:
- Um novo agente recebe um canvas de integração do gerente com uma lista de cursos de treinamento para analisar, vídeos para assistir e fluxos de trabalho para verificar.
- Os agentes concluem a integração em um local centralizado para a base de conhecimentos, sem precisar alternar entre ferramentas.
- Os agentes fazem a integração mais rapidamente, aprendem com problemas anteriores por meio da pesquisa e diminuem o número de encaminhamentos.
- Os agentes também podem integrar dados do Service Cloud no canvas para ver informações do cliente e acompanhar os KPIs.
- Os gerentes podem fornecer feedback rapidamente a seus subordinados por meio de mensagens diretas ou círculos.
Saiba como criar um fluxo de trabalho e fixar postagens nos canais
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Atendimento diferenciado
O atendimento diferenciado com o Slack ajuda as empresas a priorizar os clientes, os parceiros e os fornecedores de primeira linha com os canais do Slack Connect. Com o Slack Connect, os agentes e os especialistas podem se comunicar de forma segura e escutar os problemas e o feedback dos clientes em tempo real, resolvê-los em poucos minutos e compartilhar feedbacks e insights sobre o produto com as equipes certas.
Isso leva a:
- Tempos de resolução e de resposta mais curtos para incidentes críticos
- Atendimento personalizado para os clientes, parceiros e fornecedores mais importantes
- Maior satisfação do cliente
Como usar o Slack para atendimento diferenciado:
- Um cliente de primeira linha tem um problema com seu provedor de serviços de nuvem. Ele tem um canal do Slack Connect com sua equipe de suporte e posta o problema nesse canal.
- Um agente consegue analisar o problema, priorizá-lo rapidamente e acionar os especialistas adequados para ajudar a resolvê-lo em poucos minutos.
- O cliente sugere um produto que simplificaria o seu trabalho, e a equipe de suporte o compartilha com a equipe do produto.
- O cliente fica satisfeito em ver sua sugestão de recurso de produto publicada no lançamento de recursos subsequente.
Saiba como criar e usar o Slack Connect
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Feedback do produto
A equipe de atendimento ao cliente é, muitas vezes, a linha de frente para feedback e solicitações relacionadas a produtos, especialmente para clientes de alto valor. Ao usar o Slack para feedback sobre o produto, as equipes de atendimento podem apresentar rapidamente o feedback do cliente, e as equipes de produto podem prontamente responder ou adicionar solicitações ao respectivo repositório. A equipe de produto pode também anunciar lançamentos de recursos a toda a empresa, de maneira que as equipes sejam informadas instantaneamente sobre as atualizações.
Isso leva a:
- Melhor comunicação e colaboração entre as equipes, resultando em um maior engajamento e uma maior satisfação dos funcionários
- Reforço dos relacionamentos com os clientes, já que as reclamações e sugestões são fornecidas diretamente às equipes de produto
- Desenvolvimento mais robusto do produto, já que as necessidades dos clientes são comunicadas às equipes pertinentes com facilidade e rapidez
Como usar o Slack para feedback sobre produtos:
- Crie canais sobre a organização do produto, como #lacunas-produto, #feedback-[features] e #setor-[retail], para centralizar informações sobre clientes, características de produtos ou setores específicos. Para anúncios de produtos, crie canais como #[feat]-gtm, #lançados, #plano-de-ação-do-produto, #lançados-interno e #lançados-menores.
- No canais de feedback, use o Criador de fluxo de trabalho para criar formulários que capturam todas as informações de solicitações de produto.
- As equipes de produto podem responder em uma conversa sob a solicitação sobre o seu status, por exemplo, se o recurso já está sendo desenvolvido ou se foi despriorizado anteriormente devido à funcionalidade.
- Quando um novo recurso é implementado, as equipes de produto postam nos canais de anúncios do produto sobre o impacto para os clientes, a documentação voltada para o cliente e as perguntas frequentes.
Gerenciamento de equipes de atendimento ao cliente
O uso do Slack para gerenciar as equipes de atendimento ao cliente cria comunicação em tempo real e documentada, de maneira que os gerentes e as equipes possam gerar engajamento. Os gerentes podem usar o Slack para fornecer treinamento no momento, documentar reuniões individuais e resultados e aumentar a transparência junto à alta administração. O Slack também permite que as equipes se comuniquem em tempo real com os seus gerentes, seja por meio de mensagens diretas ou em canais de equipe, em equipes distribuídas mundialmente.
Isso leva a:
- Maior eficiência dos agentes
- Maior confiança dos agentes
- Aumento do engajamento dos funcionários
- Melhoria da experiência do cliente
- Tempos de resolução mais curtos e respostas aprimoradas
Como usar o Slack para gerenciar equipes de atendimento ao cliente:
- Os gerentes criam canais privados para cada membro da respectiva equipe para documentar suas reuniões individuais, de maneira que todos estejam em sintonia.
- Os gerentes podem monitorar casos em tempo real e fornecer treinamento no momento a seus agentes por meio de mensagens diretas ou círculos, o que é particularmente importante em forças de trabalho distribuídas.
- Todos os níveis de gerenciamento podem criar uma cultura mais transparente organizando sessões de perguntas e respostas em um canal ou fornecendo atualizações para toda a organização, em que os funcionários podem usar reacjis ou fazer perguntas.
Como fazer uma sessão de perguntas e respostas em um canal
Conclusão
O Slack melhora a experiência para as equipes de atendimento ao cliente, que são sempre da mais alta importância, aumentando a produtividade dos agentes e, em última instância, a satisfação dos clientes. Se tiver mais perguntas, consulte a nossa Central de Ajuda ou entre em contato com a nossa equipe de suporte.
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