關於 Mural
為團隊提供共享視覺空間，將模糊想法轉化為實際行動
Mural 是一款視覺化 AI 平台，協助團隊將靈感轉換為實際行動。透過 Mural，團隊可以在共享工作空間開會、決策並將討論成果快速轉化成後續行動。
Mural 的獨特之處，在於完美結合了開放式視覺畫板、專門處理結構化工作流程的 AI，以及自家 AI 轉型顧問服務 LUMA。Mural 搭配 LUMA，為企業團隊提供一套切實可行的方法，讓大家可透過視覺化方式協作、保持目標一致並加快工作進度。
「想要真正推動轉型，一定要奠定穩固基礎。我們的選擇就是 Slack 與 Salesforce。」
挑戰
隨著營收團隊不斷壯大，越來越難將客戶情報轉化為實際行動
Bill Dwoinen 兩年前剛接任 Mural 營收長這個職務時，營收部門只有銷售與解決方案兩個單位。此後，Dwoinen 將部門擴編，納入客戶成功、技術解決方案、營收營運、業務賦能、產品上市系統及完整客戶體驗團隊。
Dwoinen 表示：「這樣的擴編是有意為之。每加進一個團隊，就能讓客戶旅程中的重要環節跟營收部門靠得更近。」
雖然每位客戶身邊多了許多專業團隊的支援，但也讓 Mural 的客戶資訊散落到更多地方。Salesforce 為營收部門奠定了穩固的基礎，有助於管理客戶獲取、產品採用、業務擴展與客戶留存情況。這些環節在資料庫中彼此相連，但在處理每位客戶相關業務時，跨團隊合作卻未必順暢。
而往往就是這裡，讓實際執行慢了下來。續約風險可能並未及時傳達給負責的團隊，擴展業務的跡象可能只有某人知道，或者沒有人清楚到底誰該負責。結果大家都在浪費時間重新確認客戶狀況，而不是決定下一步該怎麼做。
Mural 需要一種方法，可將 Salesforce 中的客戶情報更直接地帶給第一線執行的團隊，讓他們能以更快的速度、更有章法地採取行動。
「Slack 變成了 Salesforce 資料的溝通與操作介面，我們的團隊總算能做到即時反應了！」
Mural 如何運用 Slack 提升工作效率
客戶頻道將 Salesforce 資料、客戶動態與團隊執行整合在一起
Mural 的解決之道，就是讓營收工作直接以客戶為核心來運作。
當 Salesforce 資料透過 Salesforce 頻道直接進到 Slack，每位客戶都擁有專屬頻道，無論是交易進度更新、Gong 的通話摘要、客戶動態、產品使用率資料，還是客服升級案件，都會集中到同一個地方。銷售、客戶成功、技術解決方案、法務、營收營運及其他客戶相關利害關係人，都能根據相同資訊參與協作，再也不用等待別人整理重點。
這徹底改變了大家每天處理客戶業務的方式，尤其是在營收工作最容易卡關的關鍵時刻。像是交接、續約風險與業務擴展跡象，全部都需要及時將對的背景資訊交到對的人手上。有了客戶頻道，這些資訊就有了統一集中的地方，團隊也能更快決定下一步該怎麼處理。
現在，每次開完會並將會議記錄存檔後，Gong 的通話摘要就會自動同步到相關客戶頻道。也就是說，當某位業務剛結束與法蘭克福客戶的通話，遠在紐約的 CSM、人在奧斯汀的技術解決方案負責人，以及身處倫敦的客戶副總裁，都能在幾分鐘內看到重點摘要與後續行動整理，完全不需要任何人手動複製筆記或傳送電子郵件。
Dwoinen 表示：「這種後續發酵的效益，對公司所有客戶團隊都有幫助。」
擔任營收長的 Bill Dwoinen 如何善用 Slackbot
Dwoinen 透過 Slackbot，幫他從營收長的視角，全面掌握整個公司的客戶風險、業務成長跡象和後續行動。他說：「我身為營收長，不可能公司每個客戶頻道都加入。」但他可以運用 Slackbot 統整所有大小事。他表示：「有了 Slackbot，我每天都能拿到各個客群前 25 大客戶的每日簡報，直接幫我彙整客戶記錄、機會記錄、交易筆記、Slack 頻道還有 Gong 通話呈現的各種風險跟成長跡象。」
這些歸納出的規律，改變了 Mural 制定季度優先事項的做法。營收團隊不再將每個問題都當成單一客戶的個案，而是能看出整個客群的共同趨勢，從更宏觀的大方向來處理聯絡人覆蓋率、決策高層互動跟風險控管工作。
Dwoinen 也會使用 Slackbot 在 Mural 的全球營收部門頻道中建立「週一必讀」貼文。這篇貼文會彙整產品、行銷與營收部門的關鍵動態資訊，以及成交捷報與截止期限。他說：「沒有 Slackbot 的話，光是整理這些資料就要花某個人一小時以上的時間，現在每週一早上，它就會自動執行完成。」
高效客戶執行力的典範
在搶下某個競爭超激烈的企業客戶的過程中，Mural 透過內部客戶頻道，讓全體團隊從接收客戶意見回饋到最終結案都保持一致，最終拿下一份為期三年、價值數百萬美元的合約。Dwoinen 說：「客戶在 Gong 通話中直接向我們道謝，誇獎我們動作迅速。銷售、解決方案、工程、法務、支援與產品部門，全都在 Slack 上齊心作戰，就是因為團隊如此團結一致，才能一舉成功。」
Mural 在六月處理客戶續約時，也採用了同一套做法。風險簡報會直接傳送到各個客戶頻道中，團隊隨即在對話串中回覆，行動方案也能持續與該客戶綁定，不再像過去淹沒在電子郵件或其他獨立追蹤表中。
另一個例子是，與客戶進行 Gong 通話後，通話摘要會自動傳送到專屬 Slack 客戶頻道，並標示出團隊需要聯絡的高層利害關係人。Dwoinen 說：「有了 Slack 和 Salesforce，客戶經理不必再翻閱筆記或請人整理重點，他們清楚知道該聯絡誰，當天就能採取行動。這正是高效的客戶執行力。」
「一年前，Mural 的營收部門只有銷售與解決方案兩個單位。現在透過 Slack 與 Salesforce，我們已經把整個客戶旅程打造成一套全面串聯的營運模式。」
未來展望
讓客戶情報發揮更大效益，幫每個業務省時省力
Mural 正在針對每組客群打造統一的產品上市代理，它能將 Salesforce、Gainsight、Gong、Slack、LinkedIn 還有公開的客戶調查資料，統整並匯入對應的客戶頻道中。這樣一來，整個客戶團隊就能根據相同資訊來協作，輕鬆掌握客戶內部關鍵支持者、業務擴展聯絡窗口、風險警訊，以及下一步該做什麼。
這個代理是設計來與 Mural 員工搭檔協作，而不是用來取代銷售、續約或拓展客戶業務時所需的專業判斷。它幫業務、CSM、解決方案、營收營運部門及管理層建立一個共同的協作基礎，再由團隊一同在 Slack 中繼續推進。
ChatGPT Slack 整合結合 Agentforce，讓 Mural 得以大規模採用客戶頻道中已看到成效的做法。團隊現在將 AI 找出的客戶動態資訊、產品使用率回顧分析及客戶專屬代理，通通整合成一套每位業務都能運用的標準流程。AI 負責將動態資訊轉化成洞察，大家就有更多時間專注於客戶關係、判斷與執行。
Dwoinen 說：「我最期待的就是在 Slack 裡打造一個『銷售大本營』，大家只要看這裡，就能知道交易進度走到哪裡、什麼時候有推進，而且能立刻反應、迅速行動。」
對 Mural 來說，這就是團隊正在努力建立的標準。Dwoinen 表示：「我們經營得最好的客戶早就呈現出這種規律：團隊步調一致、客戶情報完全透明，而且早在需要之前就把高層關係打好了。」接下來的目標，就是要把這種高水準的執行力推廣到全公司，讓每個業務都能更穩定地發揮。
