Wie der BaseCamp-Agent von Salesforce den Mitarbeitenden-Support in Slack optimiert

Zusammenfassung: Der BaseCamp-Agent von Salesforce, eine KI-gestützte interne Support-Lösung, die in Slack integriert ist, revolutioniert den Mitarbeitenden-Support, indem er sofortige Antworten liefert und den internen Support für über 17.000 Beschäftigte optimiert. Der BaseCamp-Agent ist einer der drei am häufigsten genutzten Agenten bei Salesforce und ermöglicht es den Mitarbeitenden, Informationen schneller zu finden und sich auf ihre wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren.

 

Wir alle kennen das: Wir verbringen viel zu viel Zeit damit, in Wissensdatenbanken zu graben, Links zu verfolgen oder Kolleg:innen anzuschreiben, nur um eine einfache Frage beantwortet zu bekommen. Egal, ob es darum geht herauszufinden, wie wir unsere Sonderleistungen aktualisieren, eine Reise buchen oder ein neues Leistungsziel festlegen – die Suche nach den richtigen Informationen kann wertvolle Zeit in Anspruch nehmen und von bedeutsamer Arbeit ablenken.

Bei Salesforce summierte sich diese Reibung. Da internes Wissen über Dutzende von Portalen und Systemen verteilt war, fühlten sich die Mitarbeitenden oft festgefahren. Support-Artikel waren zwar ausführlich, konnten aber lang und schwer zu verstehen sein, und selbst grundlegende Fragen wie „Wie erstelle ich eine Google-Gruppe?" konnten bis zur Löxung viele Minuten in Anspruch nehmen.

Wir wussten, dass es einen besseren Weg geben musste.

Ein Labyrinth aus Portalen in eine einzige Support-Erfahrung verwandeln

Das Business Technology-Team von Salesforce machte sich daran, den Mitarbeitenden-Support zu vereinfachen und wählte einen HR-Anwendungsfall als strategischen Ausgangspunkt. Nach der Zusammenarbeit mit unserem Employee Success-Team (ES-Team) wurde der BaseCamp-Agent geboren – eine KI-gestützte interne Support-Lösung, die in Slack eingesetzt wird und darauf ausgelegt ist, schnelle, genaue Antworten auf alltägliche Fragen bei der Arbeit zu liefern, unabhängig vom Thema.

Der Agent bündelt Support-Inhalte aus sieben Geschäftsbereichen bei Salesforce, darunter Business Technology, Employee Success, Rechtsabteilung und Vertrieb. Diese Inhalte werden dank Data Cloud an einem Ort zugänglich gemacht und in Slack zur Verfügung gestellt, wo unsere Mitarbeitenden bereits arbeiten.

Musst du dein Passwort zurücksetzen? Einen Spesenbericht einreichen? Dich durch die offene Anmeldung navigieren? Jetzt können Mitarbeitende hier bei Salesforce einfach fragen. Der BaseCamp-Agent interpretiert die Fragen unserer Mitarbeitenden und liefert direkt in Slack präzise, umsetzbare Antworten. Und wenn sie Hilfe benötigen, die über das Verfügbare hinausgeht, kann der Agent die notwendigen Aufnahmedetails sammeln und die Anfrage an das richtige Team weiterleiten – kein Suchen nach Formularen und kein Raten mehr.

Erste Ergebnisse und anhaltender Schwung

Seit dem Start hat der BaseCamp-Agent schnell Fahrt aufgenommen:

• 17.000 Benutzer:innen
• Über 65.000 Sitzungen
• 7 Geschäftsbereiche unterstützt
• 24/7 sofortiger Zugriff

Noch wichtiger ist, dass die Mitarbeitenden Zeit sparen. In den ersten Monaten hat der Agent dabei geholfen, das manuelle ES-Fallvolumen im Jahresvergleich um 5% zu reduzieren und gleichzeitig die am häufigsten gestellten Themen verfolgt, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Er trägt zu einer 96%+ Selbsthilfequote in allen Bereichen des UMitarbeitenden-Supports bei, und die Engagement-Raten liegen bei etwa 99% – wobei die Zufriedenheitswerte in Slack steigen und sich die Erfahrung verbessert.

Durch die Konsolidierung von Wissen und die Automatisierung routinemäßiger Support spart der BaseCamp-Agent den Mitarbeitenden Zeit und hilft ihnen, sich auf hochwertige Arbeit zu konzentrieren, ohne in internen Prozessen stecken zu bleiben.

Ausblick

Der BaseCamp-Agent entwickelt sich kontinuierlich weiter. Neue Funktionen wie vorgeschlagene Trending-Fragen, automatisiertes Ticket-Management und eine engere Integration von Einstein Suchantworten befinden sich bereits in der Entwicklung. Mit mehr Daten und Feedback wird der Agent weiter lernen und sich verbessern, schneller bessere Ergebnisse liefern und die Abdeckung auf noch mehr Supportbereiche ausweiten.

Im Hintergrund überprüfen Teams auch die Wissensinhalte, um sicherzustellen, dass jeder Artikel „genau genug” ist, um die Aufgabe zu erledigen. Das bedeutet, dass klare und aktuelle Inhalte priorisiert werden, die darauf ausgerichtet sind, Benutzer:innen ohne Reibung voranzubringen.

Im Kern verkörpert der BaseCamp-Agent einen Wandel in unserer Denkweise über den Support von Mitarbeitenden – nicht nur als Service, sondern als Erfahrung. Wenn Mitarbeitende vertrauenswürdige Antworten erhalten können, ohne Slack zu verlassen, bleiben sie im Flow, reduzieren Kontextwechsel und verbringen mehr Zeit damit, das zu tun, wofür sie eingestellt wurden.

Ratschläge für Teams, die über ihren eigenen Agent nachdenken

Die Entwicklung eines guten Agenten ist kein einmaliges Projekt. Er ist ein lebendiges Produkt, das mit deinen Geschäftsanforderungen wächst. Der Schlüssel liegt darin, weiterhin zuzuhören, zu verfeinern und zielgerichtet zu automatisieren.

Wenn du gerade schaust, wie du Agentforce in die Workflows deines eigenen Teams einbringen kannst, sind hier einige Lektionen, die wir beim Aufbau und der Skalierung des BaseCamp-Agenten gelernt haben:

• Beginne mit den wichtigsten zu erledigenden Aufgaben. Identifiziere zunächst die häufigsten Aufgaben, die deine Mitarbeitenden erledigen müssen, wie Passwörter zurücksetzen, Reisen buchen oder sich in Leistungen zurechtfinden. Baue deine Wissens- und Automatisierungsstrategie um diese Kernbedürfnisse herum auf. Jeder Artikel sollte den Benutzer:innen helfen, eine klare einzelne Aufgabe zu erfüllen.
• Übernimm dich nicht; entscheide dich für „gerade genug”. Zu lange Artikel überfordern Benutzer:innen. Konzentriere dich darauf, gerade genug Informationen zu liefern, um Mitarbeitenden bei der nächsten Aktion zu helfen. Kürzere, gezieltere Inhalte verbessern das Engagement und verkürzen die Lösungszeit.
• Konsolidiere Wissen, bevor du skalierst. Agentforce funktioniert am besten, wenn es aus einer einheitlichen, gut organisierten Wissensdatenbank schöpft. Investiere in die Konsolidierung von Inhalten über Systeme hinweg und versehe sie mit einer klaren, einheitlichen Taxonomie. Vermeide doppelte Portale und veraltete Inhalte, die den Agenten (und deine Benutzer:innen) verwirren können.
• Automatisiere die Übergabe. Nicht jede Frage kann in Slack gelöst werden, und das ist okay. Wenn eine Übergabe erforderlich ist, nutze Aufnahmeabläufe, um von Anfang an alle wichtigen Details zu erfassen. So erhält das Support-Team alles, was es zur schnellen Lösung des Problems benötigt, ohne mehrmaliges Hin und Her.
• Schließe den Feedback-Kreislauf. Verfolge, was funktioniert (und was nicht) durch Slack-Reaktionen, Nutzungsanalytik und Umfragen nach der Interaktion. Teile diese Erkenntnisse regelmäßig mit den Inhaltseigentümer:innen, um Wissenslücken zu schließen, die Klarheit der Beiträge zu verbessern und neue Automatisierungsmöglichkeiten zu priorisieren.
• Strebe nach kontinuierlicher Verbesserung. Die Einführung des BaseCamp-Agenten lief nicht perfekt, und er entwickelt sich immer noch weiter. Passe die Erwartungen entsprechend an und erlaube dir, klein anzufangen, schnell zu lernen und zu iterieren. Je mehr der Agent genutzt wird, desto besser wird er.

Erfahre mehr darüber, wie Salesforce Agentforce in Slack im großen Maßstab einsetzt.