En un mundo donde muchas consultoras siguen confiando en soluciones prediseñadas y decisiones impuestas desde arriba, Slalom está cambiando las reglas. En lugar de aparecer, dar consejos y desaparecer, Slalom se implica a fondo en los retos y aspiraciones de sus clientes, diseñando estrategias a medida de principio a fin que generan resultados reales e impulsan el avance.
Con un enfoque que combina el conocimiento local con una proyección global, Slalom aborda iniciativas de nube, datos e IA, transformación digital y cambio organizativo. Como Socio certificado de Slack y Salesforce, el equipo suele centrar sus soluciones en estas dos plataformas. “Usamos Slack a diario en nuestro trabajo, y esa experiencia directa nos permite ayudar a otras organizaciones a sacar el máximo partido a Slack y Salesforce”, afirma Christine McHone, responsable global de Slack y Salesforce para el sector TMT. Con más de 7000 usuarios de Slack, incluido todo el equipo de ventas, se han convertido en auténticos expertos en la plataforma.
“Somos usuarios expertos de Slack y Salesforce”, señala McHone. “Dominamos desde lo más básico, como la organización de los canales, hasta herramientas más complejas como las listas, los flujos de trabajo, las aplicaciones, Sales Elevate y Agentforce. No dejamos de explorar nuevas posibilidades”.
“Slack no es solo nuestro espacio de trabajo, es nuestra manera de trabajar”.
Ofrecer datos en tiempo real para fomentar la acción con los canales de Salesforce
Como en muchos equipos, los representantes de ventas de Slalom dedicaban demasiado tiempo a actualizar y a hacer un seguimiento manual de los datos de clientes en sistemas separados, lo que generaba ineficiencias, retrasos y oportunidades perdidas. Eso cambió con Slack Sales Elevate. Al integrar los datos del CRM directamente en Slack, ya no es necesario hacer actualizaciones manuales y los representantes acceden a la información en tiempo real justo cuando y donde la necesitan, lo que les permite centrarse en vender, no en tareas administrativas.
“Llevábamos tiempo esperando el momento en que Salesforce se integrase de verdad en Slack, y por fin ha llegado”, afirma McHone. “En lugar de cambiar de sistema, perseguir actualizaciones o buscar información, los equipos ahora tienen los datos adecuados, a las personas adecuadas y la capacidad de actuar, todo en un mismo lugar.”
Brett Stineman, consultor de soluciones de productividad en Slalom, está al frente de los desafíos técnicos de la compañía y es un gran entusiasta tanto de Sales Elevate como de los canales de Salesforce. Estas herramientas permiten vincular las conversaciones del equipo con registros de Salesforce como cuentas y oportunidades. “Antes ya usábamos canales para los servicios, pero los canales de Salesforce son mucho más eficaces”, explica. “Traen automáticamente los datos clave, nos ahorran cambiar entre plataformas y nos permiten actualizar la información sin salir del canal”.
También están ampliando el uso de Sales Elevate más allá del equipo comercial, por ejemplo, activando encuestas CSAT automáticas según la fecha de cierre de los proyectos. “Con el creador de flujos de trabajo y Sales Elevate, enviamos alertas directamente a la página de inicio de Sales Elevate de la persona responsable de la entrega, junto con el flujo de CSAT y los enlaces clave, para anticiparnos a las valoraciones del cliente”, comenta McHone.
Cada vez más clientes quieren usar los canales de Salesforce para gestionar cuentas y servicios, especialmente con Service Cloud. “Un ejemplo sería agrupar la resolución de incidencias en canales temáticos específicos de nivel L2-L3”, señala Stineman. “Si un ticket no se resuelve dentro del SLA de soporte o requiere atención adicional, un agente especializado puede crear un canal de Salesforce y reunir al equipo adecuado para resolverlo con rapidez”.
También han empezado a utilizar las listas de Slack para mejorar la eficiencia. “Además de hacer seguimiento de las acciones de las reuniones o de las tareas pendientes, usamos las notificaciones de Elevate y los flujos de trabajo para rellenar listas automáticamente, lo que permite asignar nuevas oportunidades al equipo adecuado desde el primer momento”, explica McHone. Para que todo el mundo aproveche estas innovaciones, cuentan con un canal interno en Slack donde comparten las prácticas recomendadas.
De cara al futuro, Slalom espera con entusiasmo la incorporación de agentes inteligentes para seguir optimizando tareas, ampliar capacidades e impulsar un cambio transformador, tanto internamente como para sus clientes.
Los canales de Salesforce hacen que el día a día sea más sencillo: se evita tener que cambiar de herramienta, ofrecen visibilidad en tiempo real y ayudan a que los líderes adecuados se impliquen antes para identificar nuevas oportunidades”.
Una base sólida para poner en marcha agentes proactivos y dinámicos
Con Slack ya plenamente integrado como el eje central de comunicación y colaboración en Slalom, el equipo se prepara ahora para implementar Agentforce, la capa de agentes de la plataforma Salesforce. “Lo más potente de Agentforce es que permite a Slalom experimentar e innovar sobre una base sólida de uso de Slack”, indica McHone.
Un buen ejemplo es el uso continuado que hace Slalom del creador de flujos de trabajo de Slack para gestionar tareas repetitivas y mantener la agilidad operativa, lo que ha permitido generar un valor anual de cerca de 500.000 $ gracias a la automatización. “Queremos optimizar procesos y aprovechar el tiempo al máximo y ahí es donde destaca el creador de flujos de trabajo de Slack”, afirma Jason Doerck, responsable del equipo de Slack en Slalom.
Agentforce va un paso más allá al incorporar funciones inteligentes. “A diferencia de los flujos estáticos, Agentforce es dinámico”, señala Doerck. “Un agente quiere ser proactivo: como un compañero real, cuanto más interactúas con él, más datos acumula, mejor entiende lo que necesitas y mejor reacciona.” Por ejemplo, ante errores del sistema: mientras un flujo de trabajo se limitaría a enviar una alerta, un agente puede analizar tendencias, interpretar el contexto del error, proponer soluciones y contactar con las personas adecuadas según su experiencia previa. “Ya recopilamos todos esos datos en Slack, y ahora, con Agentforce, los estamos aprovechando para impulsar el negocio”, añade Doerck.
“El equipo ya está probando y desarrollando agentes con Agentforce, los está lanzando en Slack y comprobando de primera mano todo su potencial. Es increíble cómo encaja esta tecnología con nuestras herramientas actuales y nos permite llevarlo todo al siguiente nivel”.
Posibilidades infinitas gracias a una plantilla ilimitada de Agentforce
Gracias al uso de agentes inteligentes, Slalom está revolucionando tanto la atención al cliente como los flujos de trabajo internos. Para su cliente del sector de tecnología para restaurantes, TouchBistro, que buscaba mejorar la experiencia de empleados y clientes ayudando a los equipos a hacer las cosas bien a la primera, Slalom colaboró en el desarrollo de Tabitha, un agente de conocimiento. En lugar de buscar manualmente en Salesforce y otras fuentes, los empleados pueden preguntar a Tabitha en Slack para obtener respuestas relevantes y con contexto para darles seguimiento. “Nuestros equipos ya confiaban en Slack para conseguir respuestas en tiempo real, lo que lo convertía en un entorno perfecto para probar y entrenar el agente”, señala Bree McKibbon, responsable de atención al cliente de TouchBistro. Hoy, empleados de distintos departamentos utilizan Tabitha a diario, mientras que los expertos ajustan sus respuestas mediante valoraciones con emojis, lo que ha incrementado la precisión en 13 puntos en solo 10 días.
A nivel interno, los equipos de Slalom están entusiasmados con la prueba piloto de un agente de RFP integrado directamente en Slack. Este agente puede extraer respuestas del repositorio interno y mostrar contenidos utilizados en proyectos anteriores, facilitando así la reutilización de estrategias y materiales ya probados. “Un agente de RFP reducirá drásticamente las tareas manuales y repetitivas, y nos permitirá recuperar un sinfín de horas”, afirmó Stineman.
El equipo de Slalom está convencido de que las posibilidades que ofrecen los agentes en Slack son realmente infinitas. “Es una nueva forma de colaborar: personas y agentes trabajando juntos para sacar el trabajo adelante”, afirma McHone. Su experiencia les convierte en el mejor aliado para acompañar a los clientes en su camino hacia la IA. “En Slalom no solo lideramos, marcamos el camino a seguir”.
