Como plataforma para pequeños negocios líder en el mundo, con más de 4,2 millones de suscriptores repartidos en 180 países, Xero ofrece atención al cliente personalizada y precisa. Para escalar de manera adecuada, Xero necesitaba más que una tecnología de vanguardia: necesitaba una integración fluida entre sus equipos de experiencia del cliente (CX).
Mejorar la experiencia del cliente con Slack y Service Cloud
En 2024, Xero siguió optimizando sus procesos de experiencia del cliente integrando Slack con Salesforce Service Cloud. Esta integración ha transformado el proceso de enjambres internos, en los que los equipos de CX colaboran para solucionar consultas complejas de clientes en tiempo real.
“Antes de la integración, solucionar estos problemas requería coordinarnos de manera manual, sin toda la información sobre los retos que afrontaban nuestros equipos”, afirma Megan Harrigan, directora de Proyectos de CX Globales y Preparación de Xero. “Ahora, con Slack y Service Cloud, podemos reunir a las personas adecuadas (con las habilidades necesarias) en canales específicos, lo que nos permite solucionar los problemas de los clientes mucho más rápido”.
Xero ha obtenido mejoras significativas a partir de la integración:
- reducción del 38 % en los tiempos de espera de los enjambres (el tiempo que esperan los especialistas para recibir ayuda de los miembros sénior del equipo), lo que agiliza la resolución de consultas de clientes y mejora la satisfacción.
- Un 1 % de reducción en la relación enjambre-cierre (el número de enjambres abiertos en comparación con los casos de CX cerrados), es decir, que se han realizado 476 enjambres menos y se ha permitido que los equipos aborden los problemas antes de que se agravasen.
“Una encuesta interna del equipo mostró un aumento de la productividad, con más del 80 % de nuestro equipo afirmando que la integración ha resultado muy positiva”, afirma Harrigan.
Optimizar la comunicación de los equipos de CX globales de Xero
Los equipos de CX de Xero están repartidos en diferentes zonas horarias y Slack es una herramienta clave para su comunicación. Sin embargo, la enorme cantidad de mensajes y actualizaciones suele ser abrumadora. IA de Slack ha ayudado a acabar con esa sensación resumiendo mensajes clave, canales y novedades de los hilos, lo que ha permitido a los empleados ponerse al día rápidamente para centrarse en las tareas más prioritarias.
“IA de Slack es un recurso imprescindible para nosotros”, afirma Harrigan. “Somos una empresa internacional con equipos de CX en diferentes zonas horarias, y la cantidad de notificaciones a veces nos superaba. IA de Slack resume las novedades más importantes, lo que permite que nuestros equipos se pongan al día en un abrir y cerrar de ojos”.
Con IA de Slack, los equipos de CX globales de Xero consiguen colaborar sin distracciones y centrándose en lo que de verdad importa.
IA de Slack es un recurso imprescindible para nosotros. Somos una empresa internacional con equipos de CX en diferentes zonas horarias, y la IA de Slack resume las novedades más importantes.
Los agentes y la transformación de la experiencia del cliente
Xero está deseando descubrir la productividad de los agentes. “Estamos deseando ver cómo esta nueva tecnología puede automatizar tareas manuales para que nuestros equipos se centren en consultas complejas y en las relaciones con los clientes”, afirma Harrigan. “Gracias a liberar a nuestros especialistas de las tareas más repetitivas, se podrán centrar en lo que de verdad importa: ayudar a los clientes a sacar el máximo partido a Xero”.
“A medida que seguimos invirtiendo en estas tecnologías, somos conscientes de que nos ayudarán a trabajar de manera más eficiente y a ofrecer un servicio excelente tanto para nuestros clientes como para nuestros empleados”, añade Harrigan. “Estamos deseando ver cómo los agentes seguirán ayudándonos a mejorar la productividad y la satisfacción de los clientes”.
Estamos deseando ver cómo esta nueva tecnología puede automatizar tareas manuales para que nuestros equipos se centren en consultas complejas de clientes y en mejorar las interacciones para ofrecerles el mejor servicio posible.
