En un mundo en el que los negocios a menudo se resuelven por teléfono, correo electrónico y apretones de mano, un Director de tecnología responsable de coordinar un mercado de comercio electrónico rara vez lo tiene fácil. John Bettiol, el Director de tecnología de METRO Markets, un mercado B2B en línea para restaurantes y hoteles, es muy consciente de este desafío y está haciendo todo lo que esté a su alcance para asegurarse de que todos los proyectos en línea de la empresa sean exitosos. Su receta secreta: compromisos inteligentes, tanto a nivel humano como tecnológico. Este enfoque, y quizás también su relajada y divertida naturaleza como líder, hicieron de METRO Markets el mayor mercado europeo en línea de productos no alimenticios para el sector de hoteles, restaurantes y proveedores de catering (HoReCa). La empresa es una filial de propiedad total de METRO AG. El mercado se lanzó en Alemania en 2019 y ahora también está disponible en Francia, España, Italia, Portugal y Países Bajos.
Navegar en un barco de vapor como en una lancha rápida
Cuando un negocio tradicional lanza una empresa emergente interna, las personas a menudo usan la analogía de un barco a vapor y una lancha rápida. Esto también se ajusta a METRO Markets, al menos durante la fase inicial de la empresa. En aquel entonces, operaba como un laboratorio digital independiente con grandes poderes de toma de decisiones de forma autónoma. El objetivo era probar cosas con una mente abierta y luego observar qué podría transferirse al ecosistema de METRO. “Nuestra colaboración con nuestra empresa matriz es un magnífico ejemplo de cómo es posible alcanzar grandes logros en poco tiempo,” afirma Bettiol.
Bettiol ha sido siempre un apasionado del desarrollo de software y las empresas emergentes. Al principio se unió a la empresa para trabajar en tecnología y desarrollo, pero su rol como administrador le sienta de maravilla. “Encontré un nicho en el que podría ayudar a impulsar las cosas, construir puentes y colaborar con los demás”.
Como capitán de la lancha rápida, Bettiol tuvo que ocuparse de un equipo que trabajaba desde distintas ubicaciones. Incluso en esta etapa, era primordial comunicarse con rapidez y comentar los desafíos de manera directa para obtener resultados rápidos. Slack fue la herramienta elegida por sus colegas y aún lo sigue siendo.
“Mis desarrolladores no se dieron cuenta al principio de que algunos de nuestros clientes podrían no estar familiarizados con el uso de tecnologías como las API”.
Mediar, comprometerse, colaborar
Si las filiales y las empresas matrices tienen distintos métodos para trabajar y comunicarse, voltear y cambiar las cosas de arriba abajo no es una buena idea. “Mis desarrolladores no se dieron cuenta al principio de que algunos de nuestros clientes podrían no estar familiarizados con el uso de tecnologías como las API”, dice Bettiol, esbozando los distintos mundos en los que las dos unidades estaban operando en ese momento. Es por ello que, a modo de compromiso, decidió utilizar primero las tecnologías que los clientes y proveedores estaban usando para no someter a nadie a una tensión excesiva. Con el estímulo y el apoyo de METRO Markets, eso también cambió con el tiempo. Hoy en día, por ejemplo, la empresa usa funciones automatizadas para su servicio telefónico de atención al cliente y chatbots en los mercados más desarrollados.
Aunque el propio Bettiol se siente como en casa en el entorno de las comunicaciones digitales, esto no significa que no valore otros métodos en igual medida. Recuerda que, en los primeros tiempos, cuando él y su equipo trataban de convencer a sus colegas de la empresa matriz de que había que transformar el sector, mantenían estas conversaciones en persona. Era la única forma de hacerlo, porque: “Las relaciones personales y humanas forman parte del código de valores de METRO”, explica el Director de tecnología. Los actuales esfuerzos de automatización no contradicen estos valores: mientras se mantengan dentro del marco definido, el personal puede experimentar con ellos. Al fin y al cabo, si libera a las personas de tareas repetitivas, Bettiol lo considera un avance positivo.
A medida que la empresa emergente crecía, también lo hacía su uso de Slack. Slack se ha ganado la reputación en toda la empresa de ser la herramienta número uno para inspirarse y resolver problemas. «Cuando empezamos, Slack era lo único que no era negociable», dice Bettiol. En METRO Markets, Slack es el lugar al que los empleados pueden acudir para plantear problemas urgentes, de modo que las personas adecuadas puedan intervenir en el momento oportuno. Pero también es el lugar donde las personas trabajan juntas para encontrar soluciones a los desafíos y considerar qué herramientas utilizar para los siguientes pasos. El personal de METRO Markets utiliza integraciones para comunicarse directamente con los clientes, aunque no utilicen Slack.
Conseguir el equilibrio adecuado
A muchas empresas les resulta difícil encontrar el equilibrio entre hacer concesiones y escuchar a los demás, al tiempo que defienden su propio espacio. Bettiol aconseja construir relaciones basadas en la confianza. Por ejemplo, poco después de que el mercado se pusiera en marcha en 2019, comenzó la pandemia de coronavirus, un momento claramente inoportuno para empezar algo nuevo. “Solo lo superamos porque compartimos ideas, hablamos honestamente acerca de nuestros problemas y, por lo tanto, creamos una base de confianza”, dice el Director de tecnología. También es partidario de permitirse cometer errores, sobre todo cuando los empleados tienen que ponerse manos a la obra. Los que saben que pueden admitir abiertamente que han cometido un error rinden mejor bajo presión.
