Collaboration

9 aptitudes clés pour favoriser la performance en entreprise

Pour le responsable de la relation client d’Autodesk, il est essentiel d’encourager l’humilité et la capacité d’adaptation dans une équipe.

Auteur : Devon Maloney17 avril 2019

C’est une chose de monter une équipe opérationnelle, mais c’en est une autre d’aider cette équipe à atteindre son niveau optimal de performance en entreprise et à gagner en efficacité à chaque objectif atteint. Alors, quelles sont les aptitudes clés qui permettent aux équipes performantes de se distinguer des autres ?

Eraj Siddiqui, Directeur du succès client d’Autodesk, a peut-être la réponse à cette question. Avec ses équipes, il a pour mission d’assurer la satisfaction continue de plus de 30 000 clients à l’international pour Autodesk, un éditeur de logiciels de conception industrielle proposant plus de 150 produits.

Autodesk possède une clientèle diversifiée, allant des ingénieurs civils, mécaniques et automobiles aux grandes entreprises de construction et de fabrication. Face à ces clients variés, les équipes que gère Eraj Siddiqui (au siège d’Autodesk à San Francisco comme dans les bureaux répartis à travers le monde) doivent être très efficaces et travailler de manière transparente à plusieurs niveaux. Nous lui avons posé quelques questions sur les aptitudes clés pour assurer la performance en entreprise.

« Pour être performante, une équipe doit se composer de membres qui partagent non seulement leurs compétences et leur expertise avec les autres, mais qui sont également capables de collaborer. »

Eraj SiddiquiResponsable de la relation client, Autodesk

Slack : Comment décririez-vous les aptitudes des équipes performantes d’Autodesk ?

Eraj Siddiqui : Chez Autodesk, nous utilisons une grille de 9 valeurs pour évaluer les salariés sur une base trimestrielle et annuelle. Nos collaborateurs sont une ressource et nous réfléchissons à la façon dont ils doivent travailler en équipes. Cela passe par nos méthodes d’embauche et par les méthodes que nous mettons en œuvre pour les aider à évoluer. Voici donc les questions que nous nous posons sur nos effectifs, et à terme sur les équipes :

  1. Sont-ils compétents ?
  2. Sont-ils innovants dans leur réflexion ?
  3. Sont-ils capables de s’adapter de manière générale ?
  4. Font-ils preuve d’humilité dans leur travail ?
  5. Quel impact ont-ils ?
  6. Sont-ils ouverts à différents points de vue ?
  7. Se sentent-ils responsables de leur travail ?
  8. Sont-ils pragmatiques dans leur manière de chercher des solutions ?
  9. Enfin, sont-ils courageux ? Sont-ils prêts à s’affranchir des normes, à bouleverser le statu quo et à remettre en question les méthodes de travail traditionnelles ?

Qu’entendez-vous par « impact » ?

ES : Leur travail a-t-il un impact sur le projet global ? Aide-t-il à améliorer la relation ou les résultats des clients ?

Autodesk s’efforce de devenir une entreprise orientée client. Il est donc au centre de tout ce que nous faisons : l’expérience client, les interactions, etc.

Comment ces 9 aptitudes se traduisent-elles en pratique ?

ES : Pour une bonne performance en entreprise, chaque équipe doit se composer d’individus compétents qui comprennent parfaitement leur rôle au sein de leur groupe. Prenons une équipe interfonctionnelle qui travaille dans différents secteurs d’activité au sein de l’entreprise. Pour être performante (et je sais de quoi je parle, puisque j’ai déjà dirigé ce genre d’équipe à plusieurs reprises), cette équipe doit se composer de personnes qui partagent non seulement leurs compétences et leur expertise avec les autres, mais qui sont également capables de collaborer.

Ils laissent leur ego et leurs idées politiques de côté et gardent en tête l’idée qu’ils participent à quelque chose qui aura un impact sur nos processus internes ou sur l’expérience client. C’est l’objectif que nous nous sommes fixé. Ils ne remplissent pas les objectifs de leur équipe mais ceux de l’entreprise elle-même, en réfléchissant à l’impact que cela aura sur le client.

Ils sont donc capables de prendre du recul et de réfléchir de manière collective. Est-il crucial de laisser son ego en dehors de l’équation ?

ES : Lorsque les membres d’une équipe se réunissent, ils ont parfois du mal à laisser leurs convictions personnelles de côté. Avec le modèle de création d’équipe Forming, Storming, Norming, Performing (Formation, Tension, Normalisation, Exécution), la cohésion peut mettre du temps à s’installer au sein du groupe. Or, certains projets ne permettent pas de consacrer autant de temps à cette étape.

Mais d’après mon expérience, un travail d’équipe vraiment efficace peut être obtenu en réunissant les individus dans une salle et en les encourageant à communiquer en face à face, à comprendre leurs points de vue respectifs, et à oser mettre en avant et défendre leurs différences, plutôt que de les garder pour eux et de travailler de manière passive-agressive ou préjudiciable au projet.

La définition des objectifs est un élément qui revient toujours lorsque l’on aborde la performance en entreprise. Comment vos équipes font-elles pour atteindre leurs objectifs sans que vous ayez à être sur leur dos ?

ES : Voici comment je vois les choses (et j’encourage d’ailleurs les salariés et les membres d’équipes à suivre cette logique) : même au sein d’une équipe, je pense qu’il est essentiel de voir les choses du point de vue traditionnel des « objectifs et résultats clés ». C’est un concept bien connu, mais nos équipes performantes ont tendance à l’appliquer à la plupart de leurs projets.

Quels sont les objectifs de votre équipe pour ce trimestre et pour les deux trimestres à venir ? Que cherche-t-elle à réaliser, et comment mesure-t-elle sa réussite ?

ES : Par exemple, si l’objectif est de lancer un système en particulier, nous déterminons quels indicateurs permettent d’évaluer le niveau de réussite de ce lancement. En revanche, pour un système qui a déjà été lancé et qui est déjà utilisé, notre objectif est de démontrer la valeur de ce système : dans ce cas, nous recherchons les indicateurs qui permettent d’évaluer si cette valeur peut être effectivement obtenue. Cela peut concerner le nombre de personnes qui utilisent le système, le nombre de clients touchés, l’augmentation éventuelle de leur valeur en dollars, etc.

Vous avez mentionné la capacité d’adaptation comme l’une des aptitudes clés de la performance en entreprise. Que signifie ce critère pour Autodesk ?

ES : Nous faisons face à de nombreuses incertitudes, aussi bien en termes de processus commerciaux que de relation clients. La capacité d’adaptation implique trois facteurs : savoir faire face à un certain niveau d’ambiguïté, savoir s’adapter à différentes circonstances, et être capable de voir le côté positif des choses et de détecter les opportunités qui se présentent. Si quelqu’un vous annonce que votre programme est seulement en partie réussi à ce stade, voyez-vous cela comme un échec ou comme une opportunité d’amélioration ?

C’est également un état d’esprit : la volonté d’apprendre et de s’adapter, et donc le refus de l’immobilisme. Notre environnement évolue en permanence, tout comme notre business model et nos relations avec les clients. Si vous n’êtes pas dans un état d’esprit d’apprentissage et de croissance, vos équipes risquent de perdre le contrôle de la machine et de se faire prendre dans ses engrenages.

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