Améliorer la communication avec les employés avec des résultats durables

Vous souhaitez améliorer les performances de votre équipe ? Repenser la structure générale de votre entreprise ? Aucune réorganisation n’est possible sans une politique de communication interne claire, solide et réactive. La façon dont les collaborateurs échangent dans l’entreprise est en effet essentielle à son bon fonctionnement.

Même si vous êtes satisfait de votre communication actuelle, ce n’est peut-être pas le cas de vos collaborateurs. Dans notre rapport 2018 sur l’état du travail, seuls 31 % des actifs indiquaient être « très satisfaits » des outils de communication mis à leur disposition, et pas moins de 76 % souhaitaient que davantage d’outils leur soient proposés à l’avenir.

Katy Shields, vice-présidente des ressources humaines de la start-up VSCO, spécialisée dans les applications de photo, et Rachael Maddux, associée en communication dans le service de marketing par e-mail de Mailchimp, ont constaté combien il était essentiel que la communication interne évolue et s’adapte à la croissance rapide de leurs entreprises respectives. En 2019, VSCO a élargi ses effectifs, en passant de 100 à 135 salariés, et prévoit d’ajouter 30 personnes supplémentaires au cours de l’année. Entre-temps, Mailchimp, qui compte plus de 1 000 salariés, a quintuplé sa taille depuis l’arrivée de Rachael Maddux en 2014 dans la start-up située à Atlanta.

« Si vous souhaitez développer votre entreprise, vous avez besoin de quelqu’un qui vous aide à prendre de bonnes habitudes dès le début, qui soit là pour gérer les processus et les canaux à mesure que le personnel et les besoins de l’entreprise évoluent. » – Rachael Maddux, associée en communication chez MailChimp

Vous voulez améliorer la communication interne dans votre entreprise ? Commencez par vous poser ces 5 questions. D’après Katy Shields et Rachael Maddux, elles ont fait leurs preuves pour atteindre des résultats efficaces et durables.

1. Avez-vous une équipe chargée de la communication ?

« Si votre entreprise est suffisamment grande pour que vos collaborateurs ne puissent pas tous se réunir en même temps dans une salle de conférence, alors vous devez embaucher une personne en charge de la communication, » explique la spécialiste chez Mailchimp. « Si vous souhaitez développer votre entreprise, vous avez besoin de quelqu’un qui vous aide à prendre de bonnes habitudes dès le début, qui soit là pour gérer les processus et les canaux à mesure que le personnel et les besoins de l’entreprise évoluent. »

Même s’il s’agit au départ d’un service constitué d’une seule personne, ajoute-t-elle, c’est tout aussi important pour le bon fonctionnement de votre entreprise que d’établir un budget. En matière de communication interne, vouloir faire illusion n’est pas la solution et nuit à votre entreprise à long terme.

« La communication entre vos collaborateurs existe de toute façon, que vous vous impliquiez ou non. Donc il vaut mieux la prendre en charge » ajoute Rachael Maddux. « Et n’attendez pas qu’elle en arrive à une situation de crise, ou même de léger malaise. Agissez dès maintenant. »

2. Votre approche actuelle peut-elle fonctionner à grande échelle ?

Au cours des premières années de l’entreprise, l’équipe de VSCO se réunissait tous les matins à 9 h 30 pour un point d’équipe de 30 minutes. Mais avec la croissance de l’entreprise, cette réunion quotidienne est devenue mission impossible. L’équipe de Katy Shields n’a pas eu d’autre choix que d’adapter sa stratégie.

« Nous avons dû déterminer en quoi ces mises au point étaient l’essence même de VSCO. Quelle était la valeur ajoutée à préserver ? » explique la vice-présidente. « Nous avons donc demandé aux collaborateurs ce que ces réunions leur apportaient, et ce qu’ils perdraient si elles étaient supprimées. Ils ont mis en avant le relationnel et la connexion : tout le monde reçoit les mêmes informations au même moment. »

Afin de préserver cette coordination, l’entreprise a décidé de mettre en place une réduction graduelle, passant de cinq jours par semaine à trois, jusqu’à l’itération actuelle du mercredi et du vendredi.

En parallèle, Mailchimp a commencé à utiliser très tôt plusieurs plateformes et méthodes de communication différentes. Cela allait d’un e-mail que tout le monde pouvait utiliser dans toute l’entreprise à des newsletters destinées à l’équipe, sans oublier des plateformes séparées consacrées au travail ou à la discussion en ligne.

« La communication interne était très confuse, nous n’avions aucune stratégie en place ni aucune équipe dédiée », se souvient Rachael Maddux. « Pour notre entreprise à l’époque, ce n’était pas encore le chaos complet, mais quand j’y repense aujourd’hui, j’en ai des sueurs froides. C’était une situation impossible à maîtriser avec la croissance de l’entreprise. »

Aujourd’hui, ces canaux de communication existent encore, mais ils sont désormais mieux centralisés et modérés par son équipe, afin de veiller à ce que les informations soient rapidement disponibles sans saturer la communication interne.

3. Votre politique de communication avec les collaborateurs est-elle rationalisée et facile à appliquer ?

Ces dernières années, VSCO a restructuré son organisation afin de passer d’une hiérarchie descendante à un modèle de prise de décision décentralisé. Comme l’explique la vice-présidente des RH, « chaque collaborateur pense comme un propriétaire. » Il a donc fallu concevoir un système de communication qui réduise les étapes nécessaires aux salariés pour accéder aux informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions à l’instar d’un dirigeant.

Première étape : rationaliser les canaux Slack, un endroit unique où l’équipe peut partager des messages, des outils et des fichiers. « Lorsque nous avons commencé à utiliser Slack, » explique Katy Shields, « nous n’avions pas de règle de nommage cohérente, c’était vraiment l’anarchie. Je crois que nous utilisions plus de 1 000 canaux. Pour les nouvelles recrues, c’était vraiment difficile de se faire une idée de ce qu’ils devaient savoir. »

Pour résoudre ce problème, l’entreprise a effectué une restructuration complète de la taxonomie. Elle a intégré des services et d’autres mots-clés dans chaque nom de canal, comme « projet », « équipe », mais aussi une étiquette de groupe d’intérêt hors travail, « hobbies ». Ainsi, ce système permet aux salariés de voir en un coup d’œil quels sont les canaux nécessaires, quels sont ceux qui peuvent être rejoints en désactivant les notifications, etc.

4. Vos collaborateurs devraient-ils communiquer davantage, ou au contraire réduire les communications ?

Vous avez donc mis en place une équipe en charge de la communication interne, une série de plateformes et établi des bonnes pratiques. Mais que se passe-t-il si vos collaborateurs ne communiquent pas suffisamment ? Chez VSCO, l’équipe de Mme Shields a contourné ce problème potentiel en normalisant les conversations dès la première journée de travail d’un collaborateur.

« Nous avons élaboré un système d’intégration pour que les personnes se sentent vraiment à l’aise. Lors de la réunion générale du mercredi, les nouvelles recrues doivent se présenter à l’ensemble de l’entreprise par le biais de trois photos, » explique la vice-présidente. « Dès le premier jour, nous avons fait tomber les barrières pour que la personne se lève et s’adresse à l’entreprise. Nous ouvrons les portes d’une entreprise où vous pouvez vraiment être vous-même avec vos collègues. Cette méthode nous permet d’établir une culture [of communication] où chacun corrige ses propres erreurs, qui se développera aussi vite que nous. »

Revenons à Mailchimp. À l’origine, l’entreprise était confrontée au problème inverse : les conversations étaient beaucoup trop nombreuses au sein des divers canaux Slack. L’équipe de Rachael Maddux a donc dû changer les comportements existants tout en centralisant et en formalisant la communication sur le plan structurel.

« C’est très difficile de se défaire de ses vieilles habitudes, même lorsqu’elles ne sont plus utiles », explique-t-elle. « J’avais parfois l’impression d’être rabat-joie, en demandant aux autres d’arrêter d’envoyer des e-mails à l’ensemble de l’entreprise pour tout ce qui leur passait par la tête. Mais la plupart du temps, la volonté de mieux communiquer était plus forte que l’inconfort lié au changement. Tout le monde était conscient des ajustements nécessaires pour suivre notre rythme de croissance. Petit à petit, nous sommes passés d’une méthode de triage à une approche plus proactive : nous avons collaboré avec les salariés afin d’échanger au sujet des solutions de communication qui fonctionnaient pour eux, et de celles qui ne marchaient pas. »

5. À quelle fréquence demandez-vous l’avis de vos collaborateurs sur la communication interne (afin d’en tenir compte) ?

Si la structure est essentielle à une bonne politique de communication interne, la prise en compte des avis et la flexibilité le sont tout autant. La structure doit être en mesure de s’adapter à l’évolution des besoins de vos salariés. Et vous ne saurez pas quels sont ces besoins tant que vous ne leur poserez pas la question.

« Demander à vos collaborateurs leur avis, c’est construire une relation de confiance durable. » – Katy Shields, vice-présidente des ressources humaines chez VSCO

Mailchimp a créé un programme de « communication avec les partenaires » dans lequel l’équipe en charge de la communication travaille en étroite collaboration avec les différents services de l’entreprise sur leurs besoins spécifiques en matière de communication. Par exemple, il peut s’agir d’annonces du personnel ou du développement d’une stratégie à l’échelle de l’entreprise.

« Grâce au programme, nous avons non seulement obtenu un plus grand investissement de la part des dirigeants des services, mais également davantage d’idées et de commentaires de la part des responsables et des contributeurs individuels. Il nous a aussi permis de renforcer la communication transverse », explique Rachael Maddux.

Chez VSCO, les retours s’effectuent plutôt de façon continue. Katy Shields explique que son équipe traite en moyenne trois ou quatre questions spécifiques par semaine, qu’il s’agisse de groupes de discussion, de sondages ou de conversations informelles. « Demander à vos collaborateurs leur avis, c’est construire une relation de confiance durable », précise-t-elle.

Elle met tout de même en garde les responsables : demander l’avis des collaborateurs n’est utile que lorsque vous êtes prêt à agir en conséquence. Demander des retours pour ensuite les ignorer mine à la fois la confiance et l’investissement. « Quand nous sollicitons des retours, j’essaie d’être très précise sur ce que nous attendons, afin de pouvoir ensuite répondre aux attentes, » ajoute-t-elle.

La bonne nouvelle, c’est que ces bonnes pratiques vous permettront d’être mieux équipé pour améliorer la communication avec les collaborateurs de façon continue. « Aujourd’hui, nous sommes très rarement surpris par leurs retours », conclut-elle.