Usar o Slack para TI e segurança
40
horas economizadas por semana*
19%
de redução no tempo médio de resolução de incidentes*
Com a tecnologia avançando mais rápido do que nunca, as empresas frequentemente esperam que o departamento de TI lidere essa evolução. No entanto, a abordagem à produtividade do TI precisa ser atualizada. Você pode desbloquear novos níveis de desempenho aproveitando as principais automações e integrações do Slack. A otimização da experiência de suporte ao usuário, o monitoramento de dados, a resposta a incidentes e o gerenciamento de chaves de criptografia são apenas algumas das maneiras de elevar o desempenho com as automações e as integrações do Slack.
O futuro da produtividade do TI depende do domínio da automação e da IA. Mas, antes de se preocupar com a produtividade, é necessário lidar com a montanha de solicitações de suporte e restaurar a funcionalidade do sistema. Deixe o Slack ajudar você a manter a adaptabilidade enquanto revitaliza a capacidade de resposta da sua equipe e a satisfação no trabalho.
Ajudar seu suporte ao usuário
Desafios:
Em um cenário típico de suporte ao usuário, Ana, uma funcionária de TI, abre a fila de trabalho para ver dez solicitações de novos notebooks e cinco de acesso a apps. Enquanto ela observa, chegam mais duas solicitações de acesso a apps por e-mail e mensagem direta.
Ana enfrenta dificuldades com a repetição no gerenciamento manual de tíquetes, e a comunicação via e-mail, MDs e convites para reuniões só piora sua carga de trabalho. O uso ineficiente dos recursos de TI e a falta de visibilidade dos problemas em andamento a deixam sem tempo para priorizar incidentes críticos.
Solução:
Você pode ajudar a Ana a automatizar usando:
- Resposta imediata às solicitações de suporte. Os círculos permitem conexão instantânea via áudio, vídeo ou compartilhamento de tela, facilitando a resolução de problemas diretamente onde o trabalho já está sendo realizado.
- Ana pode usar os círculos para discutir assuntos como resposta a incidentes, integrações com sistemas de tíquetes ou falhas de segurança.
- Ao compartilhar a tela em um círculo, as equipes de TI podem usar o ícone de lápis para indicar onde encontrar informações e fornecer suporte de TI em tempo real para os alunos visuais.6627000614992
Acme Inc.
support-ITSupport channel to triage customer cases
78
ZendeskAPPA ticket has been created byLisa ZhangTicket #2334Unable to use authenticatorRequester:Harry BooneAssignee:IT - AuthenticatorI got a new phone and can't use my authenticator
Status: New | Today at 1:00PM2 repliesLast reply today at 10:00 AMZendeskAPPA ticket has been created byLee HaoTicket #2335Password attempts exhaustedRequester:Matt BrewerAssignee:IT - securityI'm locked out of my computer because I've entered the wrong password too many timesStatus: New | Today at 1:00PM
1ZendeskAPPA ticket has been created byShruti VasaTicket #2334Forgot loginRequester:Lisa DawsonAssignee:IT - securityI just got back from vacation and forgot my loginStatus: New | Today at 1:00PM
- Tarefas rotineiras aceleradas. O Slack permite criar fluxos de trabalho e apps leves personalizados para automatizar tarefas e comunicações entre equipes técnicas e comerciais. Recursos como canais, criador de fluxo de trabalho e apps capacitam o suporte ao usuário. Respostas mais rápidas para problemas recorrentes liberam mais recursos para casos complexos. O suporte pode utilizar fluxos de trabalho de diversas maneiras.
- Quando os canais de solicitação de suporte estão sobrecarregados, você pode usar fluxos de trabalho para automatizar as respostas às solicitações e garantir que alguém seja designado para resolver as questões ou verificar se já foram resolvidas.
- Formulários de solicitação de suporte podem acionar um fluxo de trabalho utilizando dados de outro app para reduzir ou eliminar a necessidade da equipe de TI solicitar manualmente mais informações, economizando tempo.
- Um fluxo de trabalho pode coletar dados de diversas plataformas e gerar mensagens em um canal de Status de Atualizações da Plataforma para alertar as pessoas necessárias quando um sistema fica fora do ar, o que pode diminuir ou eliminar os tíquetes de suporte enviados devido à interrupção.
- As equipes de segurança podem configurar fluxos de trabalho que criem tíquetes no Asana marcados como “alta prioridade” e os encaminhem para as pessoas certas quando houver um problema de segurança. Um fluxo de trabalho também pode enviar alertas por meio de outro sistema, como mensagens de texto, para avisar os responsáveis caso um problema precise de atenção imediata fora do expediente.
- O modelo de rastreador de solicitações de ajuda cria uma lista pré-formatada que organiza as solicitações de ajuda
Monitorar dados em todos os sistemas
Desafios:
O monitoramento de ameaças em múltiplas ferramentas pode ser desgastante, afetando a conscientização situacional e o tempo de resposta das equipes. Além disso, a alternância de contexto entre plataformas retarda a resolução de problemas. A equipe do Carlos precisa de ajuda para proteger a colaboração fora da organização e conectar as pessoas certas no momento certo para reagir às ameaças.
Solução:
Para ajudar o Carlos, você pode:
- Fornecer acesso rápido ao contexto do problema. Com todas as ferramentas e informações centralizadas, a carga de trabalho e os tíquetes podem ser gerenciados e resolvidos com eficiência. Para dar suporte à equipe sem sobrecarregar o canal principal de incidentes, integre apps como Jira e Salesforce ou use o Slack canvas para vincular à resposta mais ampla a incidentes.
- Durante o projeto de um produto, por exemplo, uma equipe pode procurar o status de um problema digitando a classificação do bug (por exemplo, “TIS-14”) em uma conversa do Slack, e o bot do Jira postará imediatamente uma mensagem com um resumo básico do problema, eliminando a necessidade de copiar e colar links e proporcionando contexto contínuo em uma conversa.
- As equipes de TI podem usar o canvas como um espaço centralizado para compartilhar itens, como atualizações de status de treinamento de software, que podem ser discutidos em reuniões periódicas. Um canvas também pode incluir uma seção de perguntas frequentes em um canal de #problemas-de-ti para toda a empresa, ajudando a reduzir as solicitações de TI.
- Criar canais dedicados do Slack. Os canais de incidentes reúnem as pessoas, oferecem visibilidade instantânea e eliminam a necessidade de monitorar várias ferramentas em diversas telas. Menos alternância de contexto resulta em maior eficiência. O Slack Connect permite estender a colaboração em caso de incidentes para fornecedores, parceiros, desenvolvedores externos e até mesmo clientes, em um ambiente seguro. Exemplos de canais incluem:
- #incidente-na-nuvem-12-de-janeiro
- #atualizações-do-status-da-plataforma
- #segurança-das-operações
- #incidentes-de-segurança
- #tudo-sobre-tecnologia
- Utilizar as integrações do app Slack. O Slack oferece integrações prontas para uso com ferramentas de monitoramento e resposta a incidentes (PagerDuty, Datadog, AWS etc.) que podem sinalizar quando arquivos ou informações confidenciais são compartilhados. As reações instantâneas ajudam a garantir a colaboração e proteger os dados, mantendo todos conectados.
- Melhorar os processos. Múltiplas fontes de solicitação, tarefas repetitivas e problemas recorrentes reduzem os recursos disponíveis para atividades de maior prioridade. Quando configurados corretamente, os canais do Slack podem monitorar dados entre sistemas, melhorando processos em toda a empresa e reduzindo o trabalho repetitivo, os incidentes perdidos e o desperdício de tempo e recursos de TI.
- Quando as equipes precisam alternar entre Slack, Asana e Google Docs, as informações e o contexto podem ser perdidos. Centralizar todas as informações e conversas em uma única plataforma economiza tempo.
- As equipes podem simplificar a gestão de problemas de inatividade do sistema automatizando os status de várias plataformas em um único canal para notificar as pessoas certas em tempo real.
Melhorar a resposta a incidentes
Desafios:
O rápido crescimento de excelentes ferramentas gratuitas e de código aberto cria sobrecarga de ferramentas, troca de contexto interminável e silos adicionais, retardando a resolução de incidentes. Essas arquiteturas modernas orientadas por APIs aumentam o ritmo e o volume de atualizações de software, gerando mais incidentes.
Desenvolvedores como o Thiago precisam de ajuda para montar equipes de incidentes rapidamente. É difícil colocar todos em dia sem uma única fonte da verdade. Ao filtrar e-mails, MDs e textos separados, a solução de problemas acontece em horas, e não em minutos.
Solução:
Para inspirar o Thiago, você pode usar as ferramentas do Slack para:
- Otimizar o gerenciamento de incidentes. Ferramentas como círculos, Criador de fluxo de trabalho, Slack Connect, canvas e mais de 2.600 integrações de apps facilitam a colaboração em tempo real, bem como análises simplificadas e resumos instantâneos de incidentes. O Slack registra a data e a hora de ações, decisões e conversas durante os incidentes, funcionando como uma trilha de auditoria para análises posteriores. Isso permite que sua equipe passe mais tempo inovando do que apagando incêndios.
- Acalmar o caos com a automação. Uma mensagem automatizada do Slack da AWS e do PagerDuty pode notificar instantaneamente sua equipe em um canal de #monitoramento-de-alertas sobre uma falha de login do Sev1 no app móvel da empresa. Com o botão “Declarar incidente”, um responsável pode iniciar um processo simplificado, criando canais, tíquetes e alertas e, ao mesmo tempo, garantindo atualizações sincronizadas da plataforma.
- Marcar todos os recursos relevantes. Marcar recursos como runbooks de incidentes, tíquetes do Jira, incidentes do Service Cloud e links de chamadas do Zoom permite fácil acesso e colaboração eficiente. As marcações também ajudam na análise pós-incidente e nas atualizações em múltiplas plataformas.
Três dicas simples para facilitar o gerenciamento de incidentes
- Integre e automatize. Integre suas ferramentas de monitoramento com nossas integrações de apps do Slack prontas para uso para criar alertas em tempo real nos canais em que seus desenvolvedores e engenheiros passam mais tempo. Em seguida, faça a integração com outras ferramentas que podem ajudar você a automatizar parcial ou totalmente sua resposta a incidentes.
- Use canais exclusivos para cada incidente para complementar as salas de operações de vídeo. Não é necessário automatizar todas as etapas do processo de uma só vez. Se você ainda depende de uma “sala de operações” em tempo real, use canais nomeados de forma consistente, como #incid-240109-interrupção-site, para cada incidente. O ideal é que esses canais sejam criados usando um fluxo de trabalho para complementar as ferramentas que você já usa (Teams, Zoom ou até mesmo um círculo do Slack). O resultado é uma automação incremental com um arquivo pesquisável do incidente.
- Saia das MDs e use as conversas. A postagem de mensagens em conversas dará transparência a toda a sua equipe e organizará as informações para que você não sobrecarregue o canal ou uma equipe maior.
- Use o modelo de coleta e triagem de bugs para obter um canal pronto para uso, incluindo um formulário de solicitação uniforme, rastreador e atualizações de status automatizadas.
Enterprise Key Management (EKM)
Desafio:
Equilibrar medidas robustas de proteção de dados com uma experiência de usuário fluida representa um grande desafio para organizações preocupadas com a segurança. Sara quer ter total controle sobre os dados.
Solução:
Para capacitar a Sara, você pode usar o Enterprise Key Management (EKM) do Slack para:
- Ganhar visibilidade completa sobre o acesso aos dados. O EKM do Slack fornece registros detalhados de atividades no AWS KMS da Amazon, informando exatamente quando e onde seus dados são acessados. A criptografia e a descriptografia de mensagens e arquivos podem ser feitas diretamente no Slack.
- Gerenciar totalmente o acesso às chaves. Durante um incidente, em vez de revogar o acesso ao produto inteiro, os administradores podem revogar o acesso de forma granular, nos níveis da organização, do workspace, do canal, do período e do arquivo.
- Reduzir interrupções do serviço ao lidar com ameaças. A revogação granular assegura que as equipes continuem trabalhando sem interrupção enquanto os administradores investigam os riscos.
O que isso significa para administradores e equipes
Como líder de TI, você não precisa enfrentar o futuro sem apoio. A adoção de recursos como círculos do Slack, Criador de fluxo de trabalho e Enterprise Key Management ajudará sua equipe de suporte e outros profissionais de TI a simplificar e proteger as operações diárias.
Caso tenha alguma dúvida, entre em contato com a nossa Central de Ajuda ou com a nossa equipe de suporte.
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