Slack para los equipos de TI y seguridad: cinco formas de agilizar las solicitudes y las incidencias

Slack para los equipos de TI y seguridad

• 40

  horas ahorradas a la semana*

• 19 %

  de reducción del tiempo de resolución de incidencias*

El rápido avance de la tecnología lleva a menudo a las empresas a confiar en su departamento de TI para que marque el camino. Ahora bien, conviene replantear el enfoque de la productividad del equipo informático. Las principales automatizaciones e integraciones de Slack permiten alcanzar nuevos niveles de rendimiento. La optimización de la experiencia del servicio de asistencia, la supervisión de los datos, la respuesta a incidencias y las claves de cifrado son solo algunas de las formas en que puedes conseguir nuevos niveles de rendimiento con las automatizaciones e integraciones de Slack.

El futuro de la productividad de TI exige dominar la automatización y la IA. Sin embargo, antes de poner toda tu atención en la productividad, tienes que atender el montón de solicitudes del servicio de asistencia técnica que llegan y volver a poner en marcha el sitio web. Slack te ayudará a adaptarte y mejorar la capacidad de respuesta y la satisfacción laboral de tu equipo.

Ayuda para el servicio de asistencia

Desafíos:

En una jornada habitual del servicio de asistencia, una empleada de TI, llamémosla Noelia, abre su cola de trabajo y observa diez solicitudes idénticas de nuevos ordenadores portátiles y cinco solicitudes de acceso a aplicaciones. Mientras revisa la cola de trabajo, Noelia recibe otras dos nuevas solicitudes de acceso a aplicaciones por correo electrónico y mensaje directo.

Noelia necesita ayuda para gestionar de forma manual y repetitiva los tickets, ya que el flujo de comunicaciones a través de correo electrónico, mensajes directos e invitaciones a reuniones complica aún más su carga de trabajo. El uso ineficaz de los recursos de TI y la falta de visibilidad de los problemas en curso no le dejan tiempo para priorizar las incidencias críticas.

Solución:

Puedes ayudar a Noelia a automatizar esta tarea mediante lo siguiente:

• Respuesta inmediata a las solicitudes del servicio de asistencia. Las juntas ofrecen una conexión instantánea a través de audio, vídeo o pantalla compartida para que tu equipo pueda agilizar la resolución de incidencias.
  • Noelia puede recurrir a las juntas para tratar temas como la respuesta a incidentes, las integraciones con sistemas de tickets o las brechas de seguridad.
  • Cuando se comparte la pantalla en una junta, los miembros del equipo de TI pueden utilizar el icono del lápiz para indicar dónde encontrar las cosas y proporcionar soporte de TI en tiempo real a quienes lo necesiten.
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    Salesforce

    

    ZendeskAPP10:55 AM

    A ticket has been created byLisa Zhang

    Ticket #2334

    Unable to use authenticator

    Requester:Harry Boone

    Assignee:IT - Authenticator

    I got a new phone and can't use my authenticator

    

    Status: New | Today at 1:00PM

    

    

    2 replies

    Last reply today at 10:00 AM 

    

    ZendeskAPP10:56 AM

    A ticket has been created byLee Hao

    Ticket #2335

    Password attempts exhausted

    Requester:Matt Brewer

    Assignee:IT - security

    I'm locked out of my computer because I've entered the wrong password too many times

    

    Status: New | Today at 1:00PM

    1

    

    ZendeskAPP10:57 AM

    A ticket has been created byShruti Vasa

    Ticket #2334

    Forgot login

    Requester:Lisa Dawson

    Assignee:IT - security

    I just got back from vacation and forgot my login

    

    Status: New | Today at 1:00PM

    Message support-IT
• Aceleración de las tareas rutinarias. Slack te permite diseñar flujos de trabajo y aplicaciones personalizadas y sencillas que automatizan el trabajo y la comunicación entre equipos técnicos y empresariales. Las funciones de Slack, como los canales, el creador de flujos de trabajo y las aplicaciones, reforzarán tu servicio de asistencia. Además, la mayor rapidez de respuesta a los problemas rutinarios permite disponer de más recursos para los casos complejos. Los servicios de asistencia pueden utilizar los flujos de trabajo de muchas maneras.
  • Si los canales de solicitud del servicio de asistencia técnica están saturados, puedes utilizar flujos de trabajo para automatizar las respuestas a las solicitudes y asegurarte de que se asignen a alguien que las gestione e identifique si el trabajo ya se ha completado.
  • Los formularios de solicitud del servicio de asistencia pueden iniciar un flujo de trabajo a partir de los datos de otra aplicación para que el personal de TI no tenga que pedir manualmente a cada usuario más información sobre su solicitud o para reducir la necesidad de hacerlo, con el consiguiente ahorro de tiempo.
  • Un flujo de trabajo puede recopilar información de varias plataformas y generar mensajes en un canal de estado de actualizaciones de la plataforma para alertar a las personas adecuadas cuando una plataforma esté inactiva.
  • Los equipos de seguridad podrían configurar un flujo de trabajo que cree un ticket en Asana marcado como de “prioridad alta” y lo envíe a las personas apropiadas cuando se produzca un problema de seguridad. Un flujo de trabajo también podría enviar una alerta a través de un sistema diferente, por ejemplo, un mensaje de texto, para alertar a las personas adecuadas si surge un problema que requiere atención inmediata fuera del horario de trabajo.
  • La plantilla de seguimiento de solicitudes de asistencia crea una lista previamente formateada que organiza tus solicitudes de asistencia.

Supervisión de los datos de los sistemas

Desafíos:

Supervisar las amenazas desde varias herramientas puede ser una tarea agotadora, lo que dificulta el conocimiento de la situación y afecta al tiempo de respuesta del equipo. Además, el cambio de contexto entre plataformas ralentiza el tiempo de resolución de las incidencias. El equipo de Carlos necesita ayuda para proteger la colaboración fuera de su organización y conectar a las personas adecuadas en el momento oportuno para reaccionar ante las amenazas.

Solución:

Para ayudar a Carlos, puedes hacer lo siguiente:

• Proporcionar un acceso rápido al contexto del problema. Disponer de todas las herramientas y la información sobre los problemas de tu equipo en un lugar central permite gestionar la carga de trabajo y resolver los tickets eficazmente. Para ayudar a tu equipo sin desbordar el canal principal de incidencias, integra aplicaciones como Jira y Salesforce o utiliza canvas de Slack para una respuesta ante incidencias más amplia.
  • Durante un sprint de producto, por ejemplo, un equipo que quiera conocer el estado de una incidencia puede escribir la clasificación del error (por ejemplo, “TIS-14”) en una conversación de Slack, y el bot de JIRA publicará al instante un mensaje con un resumen básico de la incidencia. De este modo, los equipos no tienen que copiar y pegar enlaces y se ofrece un contexto completo dentro de una conversación en curso.
  • Los equipos de TI pueden utilizar los canvas como ubicación centralizada para que los miembros de distintos equipos compartan elementos, como actualizaciones del estado de la formación en software, que pueden revisarse en reuniones breves. Un canvas también puede albergar preguntas frecuentes en un canal #problemas-de-TI de toda la empresa para reducir las solicitudes de TI que el personal podría gestionar por su propia cuenta.

• Crear canales de Slack específicos. Los canales de incidencias permiten reunir a las personas y ofrecen una visibilidad instantánea. Con ellos, no es necesario supervisar varias herramientas en diferentes pantallas, por lo que, al no tener que cambiar de contexto, se mejora la eficacia. Slack Connect te permite incluir en la colaboración de incidencias a proveedores, socios, desarrolladores externos e incluso clientes en un lugar seguro. Algunos ejemplos de canales son los siguientes:
  • #12-ene-incidencia-nube
  • #actualizaciones-de-estado-de-plataforma
  • #operaciones-de-seguridad
  • #incidencias-de-seguridad
  • #todo-sobre-tecnología (para compartir noticias sobre tecnología)
• Utilizar las integraciones de aplicaciones de Slack. Slack ofrece integraciones listas para usar con herramientas de supervisión y respuesta a incidencias ( como PagerDuty, Datadog o AWS, entre otras) que alertan cuando se comparten archivos o información confidenciales. Las reacciones instantáneas pueden asegurar la colaboración y proteger los datos manteniendo a todo el mundo conectado.
• Mejorar los procesos. Las diversas fuentes de solicitudes, las tareas repetitivas y los problemas recurrentes reducen los recursos disponibles para tareas de mayor prioridad. Si se configuran correctamente, los canales de Slack pueden supervisar los datos de todos los sistemas para mejorar los procesos d la empresa y reducir el trabajo repetitivo e insatisfactorio, las incidencias perdidas y la pérdida de tiempo y recursos de TI.
  • Cuando se requiere que los equipos cambien de Slack a Asana o a Google Docs, existe el riesgo de que se pierda información y contexto. Reunir toda la información y las conversaciones en una sola plataforma ahorra tiempo.
  • Los equipos pueden agilizar los problemas de inactividad del sistema automatizando los estados del sistema de varias plataformas en un canal para notificar a las personas adecuadas en tiempo real.

Mejora de la respuesta ante incidencias

Desafíos:

El rápido crecimiento de herramientas gratuitas y de código abierto de primera clase ha generado una sobrecarga de herramientas, cambios de contexto interminables y compartimentos aislados adicionales que ralentizan la resolución de incidencias. Estas modernas arquitecturas basadas en API aumentan el ritmo y el volumen de los lanzamientos de software, lo que acaba provocando más incidencias.

Los desarrolladores como Miguel necesitan ayuda para crear rápidamente equipos de incidencias. Poner a todo el mundo al día es difícil sin una única fuente de información. Examinar los infinitos correos electrónicos, mensajes directos y mensajes de texto por separado implica resolver los problemas en horas en lugar de minutos.

Solución:

Para facilitar el trabajo de Miguel, puedes utilizar las herramientas de Slack para lo siguiente:

• Optimizar la gestión de incidencias. Las herramientas como las juntas, el creador de flujos de trabajo, Slack Connect, los canvas y las más de 2600 integraciones de aplicaciones pueden facilitar la colaboración en tiempo real, así como las revisiones de incidencias agilizadas y los resúmenes instantáneos de incidencias. Slack documenta la hora y conserva las acciones, decisiones y conversaciones durante las incidencias, a modo de registro de auditoría para las revisiones de incidencias. De esta forma, tu equipo tendrá más tiempo que dedicar a innovar y menos a apagar incendios.
• Aportar calma al caos con la automatización. Un mensaje automatizado de Slack de AWS y PagerDuty puede notificar instantáneamente a tu equipo en un canal de #alertas-de-supervisión sobre un fallo de inicio de sesión Sev1 en la aplicación móvil de la empresa. Con el botón “Declarar incidencia”, un responsable puede iniciar un proceso optimizado, creando canales, tickets y alertas al tiempo que garantiza actualizaciones sincronizadas de la plataforma.
• Marcar todos los recursos relevantes. Marcar recursos como cuadernos de incidencias, tickets de Jira, incidencias de Service Cloud y enlaces a llamadas de Zoom facilita el acceso y aumenta la eficacia de la colaboración. Los marcadores también ayudan con el análisis posterior al incidente y las actualizaciones en varias plataformas.

Tres sencillos consejos para agilizar las incidencias

1. Integrar y automatizar. Integra tus herramientas de supervisión con nuestras integraciones listas para usar con la aplicación Slack para crear alertas en tiempo real en los canales en los que tus desarrolladores e ingenieros pasan más tiempo. A continuación, intégrelo con otras herramientas que puedan ayudarle a automatizar una parte o la totalidad de las tareas de respuesta ante incidencias.
2. Utilizar canales únicos para cada incidencia a fin de complementar las salas de reuniones de vídeo. No es necesario automatizar todos los pasos del proceso a la vez. Si aún tienes una sala de reuniones en tiempo real, utiliza canales con nombres coherentes, como #interrupción-del servicio-incd-240109, para cada incidencia. En el mejor de los casos, estos canales se crean a partir de un flujo de trabajo para complementar las herramientas que ya utilizas (Teams, Zoom o incluso las juntas de Slack). De este modo, se consigue una automatización incremental con un archivo de la incidencia en el que se pueden realizar búsquedas.
3. Abandonar los mensajes de texto y utilizar hilos de conversación. Publicar mensajes en hilos de conversaciones dará transparencia a todo el equipo y organizará la información de forma ordenada para no inundar el canal ni abrumar a un equipo más grande.
4. Utiliza la plantilla de admisión y clasificación de errores para crear un canal listo para usar que incluya un formulario de solicitud uniforme, un sistema de seguimiento y actualizaciones de estado automatizadas.

Administración de claves de cifrado (EKM)

Desafío:

Encontrar el equilibrio perfecto entre unas medidas estrictas de protección de datos y una experiencia de uso fluida representa un reto importante para las organizaciones concienciadas con la seguridad. Selena quiere “tener las llaves” y controlar totalmente los datos.

Solución:

Para permitir que Selena haga esto, puede utilizar la administración de claves de cifrado (EKM) de Slack para lo siguiente:

• Obtener una visibilidad completa de cuándo y dónde se accede a los datos. EKM de Slack proporciona registros de actividad detallados en AWS KMS de Amazon que te indican exactamente cuándo y dónde se accede a tus datos. El cifrado y descifrado de mensajes y archivos puede realizarse directamente en Slack.
• Gestionar completamente el acceso a las claves. Durante una incidencia, en lugar de revocar el acceso a todo el producto, los administradores pueden revocar el acceso de forma granular y muy específica por organización, espacio de trabajo, canal, intervalo de tiempo y archivo.
• Reducir la interrupción del servicio mientras se abordan las amenazas. Esta revocación granular garantiza que los equipos sigan trabajando sin interrupciones mientras los administradores detectan cualquier riesgo.

Qué supone esto para los administradores y los equipos

Como responsable de TI, no tienes por qué enfrentarte al futuro en solitario. La adopción de funciones como las juntas, el creador de flujos de trabajo y la administración de claves de cifrado (EKM) de Slack ayudará a tu servicio de asistencia y a otros profesionales de TI a agilizar y proteger las operaciones cotidianas.

Si tienes más preguntas, consulta nuestro Centro de Ayuda o ponte en contacto con el equipo de Ayuda.