Einsatz von Slack für IT und Sicherheit
40
Stunden Zeitersparnis pro Woche*
19 %
kürzere durchschnittliche Dauer bis zur Lösung von Vorfällen*
Da sich die Technologie schneller denn je weiterentwickelt, erwarten Unternehmen oft von ihrer IT-Abteilung, die Richtung vorzugeben. Der Ansatz zur IT-Produktivität muss jedoch neu überdacht werden. Durch die Nutzung wichtiger Automatisierungen und Integrationen in Slack kannst du erhebliche Leistungssprünge erzielen. Die Optimierung des Helpdesks, der Datenüberwachung, der Reaktion auf Vorfälle und der Verschlüsselungsschlüssel sind nur einige der Möglichkeiten, mit Slack-Automatisierungen und -Integrationen neue Leistungsniveaus zu erreichen.
Die Zukunft der IT-Produktivität liegt in der Beherrschung von Automatisierung und KI. Aber bevor du dir Gedanken über Produktivität machen kannst, musst du dich um den Berg an Helpdesk-Anfragen kümmern, der vor dir liegt, und die Website wieder zum Laufen bringen. Lass dir von Slack dabei helfen, anpassungsfähig zu bleiben, während du die Reaktionsfähigkeit und Arbeitszufriedenheit deines Teams erhöhst.
Hilfe für deinen Helpdesk
Herausforderungen:
In einem typischen Helpdesk-Szenario öffnet deine IT-Mitarbeitende – nennen wir sie Hannah – ihre Liste mit offenen Anfragen und sieht zehn für neue Laptops und fünf für den Zugriff auf Anwendungen. Während sie sich die Liste ansieht, erhält Hannah zwei weitere neue Anfragen für den Zugriff auf Anwendungen per E-Mail und Direktnachricht.
Hannah braucht Hilfe bei der manuellen Verwaltung von Tickets, und der Kommunikationsfluss per E-Mail, Direktnachrichten und Meeting-Einladungen erhöhen ihre Arbeitsbelastung zusätzlich. Durch die ineffiziente Nutzung von IT-Ressourcen und mangelnde Transparenz bei laufenden Problemen bleibt ihr keine Zeit, um kritische Vorfälle zu priorisieren.
Lösung:
Du kannst Hannah durch folgende Maßnahmen bei der Automatisierung helfen:
- Sofortiges Reagieren auf Anfragen an den Helpdesk. Huddles bieten eine unmittelbare Vernetzung über Audio, Video oder gemeinsam genutzte Bildschirme, sodass dein Team dort, wo es bereits an der Lösung eines Problems arbeitet, mehr erledigen kann.
- Hannah kann Huddles nutzen, um Themen wie die Reaktion auf Vorfälle, die Integration in Ticketsysteme oder Sicherheitsverletzungen zu besprechen.
- Bei der Bildschirmfreigabe in einem Huddle können IT-Teams das Bleistiftsymbol verwenden, um darauf hinzuweisen, wo sich bestimmte Dinge befinden, und Personen, die am besten durch visuelle Darstellungen lernen, in Echtzeit IT-Support bieten.
- Beschleunigen von Routineaufgaben. Mit Slack kannst du Workflows und benutzerdefinierte Apps mit geringem Funktionsumfang erstellen, die die Arbeit und Kommunikation zwischen technischen und geschäftlichen Teams automatisieren. Slack-Funktionen wie Channels, der Workflow-Builder und Apps unterstützen deinen Helpdesk. Schnellere Reaktionen auf Routineprobleme ermöglichen mehr Ressourcen für komplexe Fälle. Helpdesks können Workflows auf vielfältige Weise nutzen.
- Wenn die Channels für Helpdesk-Anfragen überlastet sind, kannst du Workflows verwenden, um die Beantwortung von Anfragen zu automatisieren und sicherzustellen, dass jemand mit der Bearbeitung beauftragt wird oder feststellt, ob die Arbeit bereits abgeschlossen wurde.
- Helpdesk-Anfrageformulare können einen Workflow aus Daten in einer anderen App auslösen, um die Notwendigkeit zu reduzieren oder zu beseitigen, dass die IT-Abteilung Personen manuell um weitere Informationen zu ihrer Anfrage bittet, was Zeit spart.
- Ein Workflow kann Informationen von mehreren Plattformen sammeln und Nachrichten in einem Channel für Plattform-Updates generieren, um die entsprechenden Personen zu benachrichtigen, wenn eine Plattform nicht verfügbar ist. Dadurch könnten Support-Tickets für Ausfälle reduziert oder ganz vermieden werden, wenn ein System offline geht.
- Sicherheitsteams könnten einen Workflow einrichten, der bei einem Sicherheitsproblem ein Ticket in Asana mit der Kennzeichnung „hohe Priorität“ erstellt und es an die entsprechenden Personen weiterleitet. Ein Workflow könnte auch eine Warnmeldung über ein anderes System – z. B. per Textnachricht – an die entsprechenden Personen senden, wenn ein Problem, das sofortige Aufmerksamkeit erfordert, nach Geschäftsschluss auftritt.
- Die Vorlage für die Nachverfolgung von Supportanfragen erstellt eine vorformatierte Liste, die deine Hilfeanfragen organisiert.
Daten systemübergreifend überwachen
Herausforderungen:
Die Überwachung von Bedrohungen über verschiedene Tools hinweg kann schnell überfordernd wirken und sich negativ auf das Situationsbewusstsein und die Reaktionszeit eines Teams auswirken. Darüber hinaus verlangsamen Kontextwechsel zwischen den Plattformen die Problemlösungszeit. Charlies Team benötigt Hilfe, um die Zusammenarbeit außerhalb der Organisation zu gewährleisten und die richtigen Personen zur richtigen Zeit zusammenzubringen, damit sie auf Bedrohungen reagieren können.
Lösung:
Du kannst Charlie auf folgende Weise helfen:
- Verschaffe schnellen Zugang zum Kontext des Problems. Wenn alle Tools und Informationen deines Teams an einem zentralen Ort verfügbar sind, lassen sich Arbeitsbelastung und Tickets effizient verwalten und lösen. Wenn du dein Team unterstützen möchtest, ohne den zentralen Vorfalls-Channel zu überfluten, integriere Apps wie Jira und Salesforce oder verwende Slack Canvas, um eine Verbindung zur umfassenderen Vorfallreaktion herzustellen.
- Während eines Produkt-Sprints könnte ein Team, das den Status eines Problems ermitteln möchte, beispielsweise die Fehlerklassifizierung (z. B. „TIS-14“) in eine Slack-Unterhaltung eingeben, woraufhin der JIRA-Bot sofort eine Nachricht mit einer grundlegenden Zusammenfassung des Problems postet. Dadurch entfällt die Notwendigkeit für Teams, Links zu kopieren und einzufügen, und es wird ein nahtloser Kontext innerhalb einer laufenden Unterhaltung bereitgestellt.
- IT-Teams können Canvas als zentralen Ort nutzen, an dem Personen aus unterschiedlichen Teams Elemente – wie z. B. Statusaktualisierungen von Softwareschulungen – austauschen können, die bei regelmäßigen Meetings überprüft werden können. Ein Canvas könnte auch häufig gestellte Fragen in einem unternehmensweiten Channel zu #it-problemen enthalten, um die Anzahl der IT-Anfragen zu reduzieren, die von Mitarbeitenden bearbeitet werden können.
- Erstelle dedizierte Slack-Channels. Channels für Vorfälle bringen Personen zusammen und sorgen für sofortige Transparenz. Außerdem entfällt die Notwendigkeit, mehrere Tools auf mehreren Bildschirmen zu überwachen – weniger Kontextwechsel führen zu mehr Effizienz. Mit Slack Connect kann die Zusammenarbeit bei Vorfällen auf Anbieter:innen, Partner:innen, Drittentwickler:innen und sogar Kund:innen an einem sicheren Ort ausgeweitet werden. Beispiele für Channels sind:
- #jan-12-cloud-vorfall
- #plattform-status-updates
- #operative-sicherheit
- #sicherheit-vorfälle
- #all-tech-considered (ein Wortspiel mit „All Things Considered“ von NPR, das Tech-Geschichten in den Nachrichten verbreitet)
- Nutze die Slack-App-Integrationen. Slack bietet sofort einsatzbereite Integrationen mit Überwachungs- und Reaktionswerkzeugen für Vorfälle (PagerDuty, Datadog, AWS usw.), die eine Warnung ausgeben können, wenn sensible Dateien oder Informationen geteilt werden. Sofortige Reaktionen können die Zusammenarbeit sichern und Daten schützen, während alle Beteiligten in Verbindung bleiben.
- Verbessere Prozesse. Mehrere Anfragestellen, sich wiederholende Aufgaben und wiederkehrende Probleme führen dazu, dass weniger Ressourcen für Aufgaben mit höherer Priorität zur Verfügung stehen. Bei korrekter Einrichtung können Slack-Channels Daten systemübergreifend überwachen, um Prozesse unternehmensweit zu verbessern und so sich wiederholende, frustrierende Arbeit, verpasste Vorfälle und verschwendete IT-Zeit und -Ressourcen zu reduzieren.
- Wenn Teams von Slack zu Asana und zu Google Docs hin- und herspringen müssen , können Informationen und Zusammenhänge verloren gehen. Wenn alle Informationen und Unterhaltungen auf einer Plattform zusammengeführt werden, spart das Zeit.
- Teams können Probleme bei Systemausfällen optimieren, indem sie Systemstatus von mehreren Plattformen in einem Channel automatisieren, um die richtigen Personen in Echtzeit zu benachrichtigen.
Vorfallsreaktion verbessern
Herausforderungen:
Das schnelle Wachstum erstklassiger kostenloser und Open-Source-Tools führt zu einer Tool-Überlastung, endlosen Kontextwechseln und zusätzlichen Silos, die die Lösung von Vorfällen verlangsamen. Diese modernen API-gesteuerten Architekturen erhöhen das Tempo und das Volumen von Software-Releases, was letztendlich zu mehr Vorfällen führt.
Entwickler:innen wie Tyrese benötigen Hilfe, um schnell Vorfallteams zusammenzustellen. Ohne eine einzige Informationsquelle ist es schwierig, alle auf den neuesten Stand zu bringen. Das Durchsuchen separater E-Mails, Direktnachrichten und Textnachrichten bedeutet, dass die Fehlerbehebung Stunden statt Minuten dauert.
Lösung:
Um Tyrese zu inspirieren, kannst du Slack-Tools für Folgendes verwenden:
- Vorfalls-Management optimieren. Tools wie Huddles, Workflow-Builder, Slack Connect, Canvas und mehr als 2.600 App-Integrationen können die Zusammenarbeit in Echtzeit erleichtern und die Überprüfung von Vorfällen sowie die sofortige Zusammenfassung von Vorfällen optimieren. Slack protokolliert und speichert Aktionen, Entscheidungen und Unterhaltungen während Vorfällen und dient als Prüfprotokoll für die Überprüfung von Vorfällen. Dadurch hat dein Team mehr Zeit für Innovationen und muss weniger Zeit für die Beseitigung von Problemen aufwenden.
- Mit Automatisierung Ordnung ins Chaos bringen. Eine automatisierte Slack-Nachricht von AWS und PagerDuty kann dein Team in einem Channel #alarme-überwachen sofort über einen Sev1-Anmeldefehler in der mobilen App des Unternehmens benachrichtigen. Mit der Schaltfläche „Vorfall melden“ kann ein:e Mitarbeiter:in einen optimierten Prozess einleiten, indem sie:er Channels, Tickets und Warnmeldungen erstellt und gleichzeitig für synchronisierte Plattform-Updates sorgt.
- Channel-Lesezeichen für alle relevanten Ressourcen erstellen. Channel-Lesezeichen für Ressourcen wie Vorfallsablaufpläne, Jira-Tickets, Service Cloud-Vorfälle und Zoom-Call-Links zu erstellen bedeutet einfachen Zugriff und effiziente Zusammenarbeit. Channel-Lesezeichen helfen auch bei der Analyse nach einem Vorfall und bei Aktualisierungen auf mehreren Plattformen.
Drei einfache Tipps für reibungslosere Vorfälle
- Integrieren und automatisieren. Integriere deine Überwachungs-Tools in unsere sofort einsatzbereiten Slack-App-Integrationen, um Echtzeit-Benachrichtigungen in den Channels zu erstellen, in denen deine Entwickler:innen und Ingenieur:innen die meiste Zeit verbringen. Integriere anschließend andere Tools, mit denen du deine Reaktion auf Vorfälle teilweise oder vollständig automatisieren kannst.
- Verwende für jeden Vorfall eindeutige Channels, um die Video-Besprechungsräume zu ergänzen. Du musst nicht alle Schritte des Prozesses auf einmal automatisieren. Wenn du dich dennoch auf einen Echtzeit-Besprechungsraum verlassen musst, verwende für jeden Vorfall einheitlich benannte Channels wie #vorfall-240109-website-ausfall. Idealerweise werden diese Channels aus einem Workflow erstellt, um die bereits verwendeten Tools (Teams, Zoom oder sogar einen Slack-Huddle) zu ergänzen. Das Ergebnis ist eine schrittweise Automatisierung mit einem durchsuchbaren Archiv des Vorfalls.
- Verzichte auf DMs und nutze stattdessen Threads. Durch das Posten von Nachrichten in Threads wird dein gesamtes Team transparent und die Informationen werden übersichtlich organisiert, sodass du den Channel nicht überflutest oder ein größeres Team überforderst.
- Verwende die Vorlage für die Erfassung von Fehlern und Bewertung ihrer Priorität, um einen sofort einsatzbereiten Channel mit einem einheitlichen Antragsformular, einem Tracker und automatischen Statusaktualisierungen zu erstellen.
Enterprise Key Management (EKM)
Herausforderung:
Die Balance zwischen robusten Datenschutzmaßnahmen und einer nahtlosen Benutzererfahrung stellt sicherheitsbewusste Organisationen vor eine große Herausforderung. Selena möchte „ihre Schlüssel mitbringen“ und die vollständige Kontrolle über ihre Daten haben.
Lösung:
Du kannst Slacks Enterprise Key Management (EKM) nutzen, um Selena bei Folgendem zu helfen:
- Vollständigen Einblick erhalten, wann und wo auf deine Daten zugegriffen wird. Slacks EKM bietet detaillierte Aktivitätsprotokolle in Amazons AWS KMS, um dir genau zu sagen, wann und wo auf deine Daten zugegriffen wird. Das Ver- und Entschlüsseln von Nachrichten und Dateien kann dann direkt in Slack erfolgen.
- Vollständige Verwaltung des Schlüsselzugriffs. Bei einem Vorfall können Administrator:innen den Zugriff nicht auf das gesamte Produkt widerrufen, sondern den Zugriff auf präzise, zielgerichtete Weise auf Organisations-, Workspace-, Channel-, Zeitrahmen- und Dateiebene widerrufen.
- Serviceunterbrechungen reduzieren und gleichzeitig auf Bedrohungen eingehen. Diese präzise Sperrung stellt sicher, dass Teams ohne Unterbrechung weiterarbeiten können, während Administrator:innen Risiken ausloten.
Was bedeutet das für Administrator:innen und Teams?
Als IT-Leiter:in musst du nicht allein durch die Zukunft navigieren. Durch die Einführung von Funktionen wie Slack-Huddles, Workflow-Builder und Enterprise Key Management unterstützt du deinen Helpdesk und andere IT-Fachleute bei der Optimierung und Sicherung des täglichen Betriebs.
Wenn du weitere Fragen hast, wende dich an unser Support-Center oder Support-Team.