IT 및 보안에 Slack 사용하기
주당40시간
절감*문제 해결 시간 평균
19%
단축*
그 어느 때보다 기술이 빠른 속도로 변화되고 있는 상황에서 기업들은 IT 부서가 길을 이끌어주기를 기대하는 경우가 많습니다. 하지만 IT 생산성에 대한 접근 방식은 달라져야 합니다. Slack에서 주요 자동화 및 통합을 활용하면 새로운 수준의 성과를 달성할 수 있습니다. 고객 지원 경험 간소화, 데이터 모니터링, 문제 대응, 암호화 키 관리는 Slack 자동화 및 통합으로 성과를 극대화할 수 있는 방법 중 일부에 불과합니다.
IT 생산성의 미래는 자동화와 AI를 제대로 활용하는 데 달려 있습니다. 그러나 생산성을 고민하기에 앞서, 산더미 같은 고객 지원 요청을 처리하고 사이트를 복구하는 일이 우선입니다. Slack을 활용하여 팀의 대응력과 업무 만족도를 향상시키면서도 변화에 유연하게 적응하세요.
고객 지원에 도움이 됨
문제점:
한나라는 이름의 IT 노동자가 있다고 합시다. 일반적인 고객 지원 시나리오에서는 한나가 업무 대기열을 열면 새 노트북에 대한 요청 10건, 애플리케이션 액세스에 관한 요청 5건을 보게 됩니다. 한나가 업무 대기열을 확인하는 동안 이메일과 다이렉트 메시지를 통해 새로운 애플리케이션 액세스 요청이 두 건 더 들어옵니다.
한나는 이메일과 DM을 통해 들어오는 커뮤니케이션과 티켓을 수동으로 관리하는 반복적인 작업에 도움이 필요합니다. 게다가 회의 요청은 업무 부담을 더욱 복잡하게 만들죠. 비효율적인 IT 리소스 사용과 계속되는 문제에 대한 가시성이 부족으로 인해 한나는 중요한 문제에 우선순위를 부여할 시간도 없습니다.
해결 방법:
다음을 사용해 자동화하는 방법으로 한나를 도울 수 있습니다.
- 고객 지원 요청에 대한 즉각적인 대응. 허들은 오디오, 비디오 또는 공유 화면을 통한 즉각적인 연결을 제공하므로 팀은 문제 해결을 위해 이미 업무를 수행 중인 장소에서 더 많은 일을 처리할 수 있습니다.
- 한나는 허들을 사용해 문제 대응, 티켓 시스템과의 통합 또는 보안 침해 등의 사안에 대해 논의할 수 있습니다.
- 허들에서 화면을 공유할 경우 IT 팀은 연필 아이콘을 사용해 정보를 찾을 수 있는 장소를 표시하고 시각적 학습자에게 실시간 IT 지원을 제공할 수 있습니다.6627000614992
Acme Inc.
support-ITSupport channel to triage customer cases
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ZendeskAPPA ticket has been created byLisa ZhangTicket #2334Unable to use authenticatorRequester:Harry BooneAssignee:IT - AuthenticatorI got a new phone and can't use my authenticator
Status: New | Today at 1:00PM2 repliesLast reply today at 10:00 AMZendeskAPPA ticket has been created byLee HaoTicket #2335Password attempts exhaustedRequester:Matt BrewerAssignee:IT - securityI'm locked out of my computer because I've entered the wrong password too many timesStatus: New | Today at 1:00PM
1ZendeskAPPA ticket has been created byShruti VasaTicket #2334Forgot loginRequester:Lisa DawsonAssignee:IT - securityI just got back from vacation and forgot my loginStatus: New | Today at 1:00PM
- 일상적인 작업의 가속화. Slack을 이용하면 기술 및 비즈니스 팀 전반의 업무 및 커뮤니케이션을 자동화해주는 워크플로와 간편한 사용자 지정 앱을 설계할 수 있습니다. 채널, 워크플로 빌더, 앱 등의 Slack 기능은 고객 지원 팀의 역량을 향상해 줍니다. 일상적인 문제에 대한 대응 속도가 빨라지면 복잡한 사례에 더 많은 리소스를 투입할 수 있습니다. 고객 지원 팀은 다양한 방식으로 워크플로를 활용할 수 있습니다.
- 고객 지원 요청 채널에 과부하가 걸리면 워크플로를 사용해 요청에 대한 대응을 자동화하고 이를 관리하거나 작업이 이미 완료되었는지 확인할 누군가를 배정할 수 있습니다.
- 고객 지원 요청 양식은 또 다른 앱의 데이터에서 워크플로를 트리거해 IT 팀이 사람들에게 요청에 대한 추가적인 컨텍스트를 수동으로 요청할 필요성을 줄이거나 없애 시간을 단축할 수 있습니다.
- 플랫폼이 다운될 경우 워크플로는 여러 플랫폼에서 정보를 수집하고 플랫폼 업데이트 상태 채널에서 메시지를 생성하여 적절한 사람에게 알림을 보낼 수 있습니다. 이 덕분에 시스템이 오프라인 상태가 되었을 때 중단된 지원 티켓을 줄이거나 제거할 수 있습니다.
- 보안 팀은 Asana에서 “우선순위 높음”이라고 표시된 티켓을 생성하는 워크플로를 설정하여 보안 문제 발생 시 이를 적합한 사람에게 전달할 수 있습니다. 업무 시간 이후에 즉각적인 조치가 필요한 문제가 수신될 경우 워크플로가 문자 등의 다른 시스템을 통해 푸시하여 적합한 사람에게 알림을 보낼 수도 있습니다.
- 도움 요청 추적기 템플릿은 미리 서식이 지정된 리스트를 생성해 도움 요청을 구성합니다.
시스템 전반에서 데이터 모니터링
문제점:
다양한 도구 전반의 위협을 모니터링하는 것은 매우 부담이 크고 팀의 상황 인식과 대응 시간에 영향을 미치는 일일 수 있습니다. 또한 플랫폼 간의 컨텍스트 전환은 문제 해결 시간을 늦출 수 있습니다. 찰리의 팀은 조직 외부에서 벌어지는 협업을 보호하고 적절한 시점에 적합한 사람들을 연결해 위협에 대응하는 데 도움이 필요합니다.
해결 방법:
찰리를 돕기 위해 여러분이 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.
- 문제의 컨텍스트에 대한 빠른 액세스 제공. 모든 팀의 도구와 문제 정보가 중앙의 단일 공간에 있으므로 워크로드와 티켓을 관리할 수 있고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 기본 문제 채널을 너무 붐비게 하지 않으면서 팀을 돕기 위해 Jira 및 Salesforce 등의 앱을 통합하거나 Slack 캔버스를 활용해 보다 광범위한 문제 대응에 연결할 수 있습니다.
- 제품 스프린트 중에, 문제의 상태를 확인하려는 팀이 Slack 대화에 버그 분류(예: “TIS-14”)를 입력할 수 있으며 JIRA 봇은 기본적인 문제의 요약이 담긴 메시지를 즉각적으로 포스트합니다. 이렇게 하면 팀이 링크를 복사해 붙여 넣을 필요가 없으며 진행 중인 대화에 매끄러운 컨텍스트를 제공합니다.
- IT 팀은 캔버스를 서로 다른 팀의 구성원이 소프트웨어 교육 상태 업데이트 등의 자료를 공유하는 중앙 집중식 위치로 사용할 수 있으며 이는 상설 회의에서 검토할 수 있습니다. 또한 캔버스는 전사적인 #it-문제 채널에 FAQ를 포함시켜 직원이 처리해야 할 IT 요청을 줄일 수 있습니다.
- 전용 Slack 채널 생성. 문제 채널은 사람을 한 곳에 모아 즉각적인 가시성을 제공합니다. 또한 이는 여러 화면 전반의 여러 도구를 모니터링할 필요성도 없애줍니다. 컨텍스트 전환 부담이 줄어들면 효율성 향상에도 도움이 됩니다. Slack Connect를 사용하면 안전한 공간에서 벤더, 파트너, 타사 개발자는 물론, 고객에게까지 문제 협업을 확장할 수 있습니다. 채널 예시는 다음과 같습니다.
- #1월-12일-클라우드-문제
- #플랫폼-상태-업데이트
- #보안-운영
- #보안-문제
- #all-tech-considered(뉴스에서 기술 사례를 공유하는 NPR의 “All Things Considered” 재생)
- Slack 앱 통합 활용. Slack은 민감한 파일이나 정보가 공유될 경우 플래그 지정할 수 있는 모니터링 및 문제 대응 도구(PagerDuty, Datadog, AWS 등)와의 즉각적인 통합을 제공합니다. 즉각적인 반응은 모두를 연결하는 동시에 협업과 데이터를 보호할 수 있습니다.
- 프로세스 개선. 여러 요청 경로, 반복적인 작업과 재차 발생하는 문제로 인해 우선순위가 더 높은 작업에 이용할 수 있는 리소스가 줄어듭니다. 올바르게 설정할 경우 Slack 채널은 시스템 전반의 데이터를 모니터링해 전사적인 프로세스를 개선하여 반복적이고 충족되지 않는 작업, 놓치는 문제, IT 시간 및 리소스의 낭비를 줄일 수 있습니다.
- 팀이 Slack에서 Asana로, 다시 Google Docs로 전환해야 할 경우 정보와 컨텍스트가 손실될 수 있습니다. 모든 정보와 대화를 하나의 플랫폼에 모으는 것을 통해 시간을 절감하세요.
- 팀은 여러 플랫폼의 시스템 상태를 한 채널로 가져와 실시간으로 적절한 사람에게 알리도록 자동화해 시스템 다운 문제를 간소화할 수 있습니다.
문제 대응 개선
문제점:
동급 최고의 무료 오픈소스 도구의 빠른 성장은 도구 과부하, 끊임없는 컨텍스트 전환, 추가적인 사일로를 야기해 문제 해결 속도를 늦추고 있습니다. 이러한 현대적인 API 기반 아키텍처로 인해 소프트웨어 릴리스 속도와 양이 늘어나면서 결과적으로 더 많은 문제가 발생합니다.
Tyrese 등의 개발사는 문제 해결 팀을 빠르게 구성하는 데 도움이 필요합니다. 단일 정보 출처가 없다면 모두가 최고의 업무 속도를 발휘하기가 어렵습니다. 별도의 이메일, DM, 텍스트 사이를 전환한다는 것은 문제 해결에 수분이 아닌 수 시간이 걸린다는 뜻입니다.
해결 방법:
Tyrese에 영감을 제공하자면, Slack 도구를 다음과 같은 용도로 사용할 수 있습니다.
- 문제 관리 최적화. 허들, 워크플로 빌더, Slack Connect, 캔버스와 같은 도구와 2,600개 이상의 앱 통합은 실시간 협업을 용이하게 해줄 수 있으며 간소화된 문제 검토 및 즉각적인 문제 요약에 도움이 됩니다. Slack은 문제 중 발생하는 작업, 의사 결정 및 대화에 타임스탬프를 찍고 보존해 문제 검토 감사 추적 기능을 합니다. 이 덕분에 팀은 급한 불을 끄는 데 드는 시간을 줄여 혁신에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
- 자동화를 통해 혼돈 속에 평온함 고수. AWS 및 PagerDuty에서 발신하는 자동화된 Slack 메시지는 #모니터링-알림 채널에 있는 팀에 회사 모바일 앱의 Sev1 로그인 문제에 관해 즉시 알릴 수 있습니다. 대응자는 “문제 진단” 버튼을 통해 간소화된 프로세스를 시작해 동기화된 플랫폼 업데이트를 보장하면서 채널, 티켓, 알림을 생성할 수 있습니다.
- 모든 관련 리소스를 책갈피에 추가. 문제 전략 가이드, Jira 티켓, Service Cloud 문제 및 Zoom 통화 링크 등의 리소스를 책갈피에 추가하면 쉽게 액세스하고 효율적으로 협업할 수 있습니다. 또한 책갈피는 문제 후 분석과 여러 플랫폼 전반에 걸친 업데이트에도 도움이 됩니다.
더욱 순조로운 문제 해결을 위한 3가지의 간편한 팁
- 통합 및 자동화. 귀사의 모니터링 도구와 바로 사용할 수 있는 Slack 앱 통합을 결합하여 개발자와 엔지니어가 대부분의 시간을 보내는 채널에 실시간 알림을 생성하세요. 그다음에는 문제 대응의 일부 또는 전체를 자동화하는 데 도움이 될 수 있는 다른 도구와 통합하세요.
- 각 문제에 대해 고유한 채널을 사용하는 것은 비디오 전략 회의실을 보완해 줍니다. 한 번에 프로세스의 모든 단계를 자동화할 필요는 없습니다. 여전히 실시간 “전략 회의실”에 의존하고 있다면 각 문제에 대해 #문제-240109-사이트-중단 등, 일관되게 명명된 채널을 사용하세요. 이상적으로는 이러한 채널이 이미 사용 중인 도구(Teams, Zoom 또는 Slack 허들)를 보완하는 워크플로에서 생성되는 것이 좋습니다. 그 결과, 검색 가능한 문제 아카이브를 통한 점진적 자동화가 이루어집니다.
- DM을 벗어나 스레드 사용하기. 스레드에 메시지를 포스트하면 전체 팀에 투명성을 제공하고 정보를 깔끔하게 구성할 수 있어 채널이 너무 많은 정보로 넘쳐나거나 대규모 팀에 부담을 주는 것을 방지할 수 있습니다.
- 바로 사용할 수 있는 채널에는 균일한 요청 양식, 추적기, 자동화된 상태 업데이트 등이 포함된 버그 접수 및 분류 템플릿을 사용하세요.
Enterprise Key Management(EKM)
문제점:
강력한 데이터 보호 수단과 매끄러운 사용자 경험 사이의 균형을 맞추는 일은 보안에 신경을 쓰는 조직에 상당히 어려운 임무가 될 수 있습니다. 셀레나는 “자신의 키를 가져와서” 데이터를 완전히 통제하기를 원합니다.
해결 방법:
셀레나를 돕기 위해 Slack의 Enterprise Key Management(EKM)를 사용해 다음을 수행할 수 있습니다.
- 데이터가 액세스되는 시점과 위치에 대한 완전한 가시성 확보. Slack의 EKM은 AWS KMS에서 상세한 활동 로그를 제공하여 여러분의 데이터가 액세스되는 정확한 시점과 위치를 여러분에게 알립니다. 그러면 메시지와 파일의 암호화와 암호 해독이 Slack 내부에서 진행될 수 있습니다.
- 키 액세스 완전 관리. 문제 발생 시 관리자는 전체 제품에 대한 액세스를 철회하는 대신 조직, 워크스페이스, 채널, 시간 프레임, 파일 수준에 따라 매우 세부적이고 표적화된 방식으로 액세스를 철회할 수 있습니다.
- 위협에 대처하면서 서비스 중단 줄이기. 세부적인 철회는 관리자가 모든 위험을 파악하는 동안 팀이 중단 없이 작업을 계속할 수 있게 해줍니다.
관리자 및 팀에 미치는 영향
여러분은 IT 리더로서 미래를 혼자서 탐색할 필요가 없습니다. Slack 허들, 워크플로 빌더, Enterprise Key Management 등의 기능을 채택하는 것은 고객 지원 및 기타 IT 전문가가 일상적인 작업을 간소화하고 보호하는 데 도움이 됩니다.
질문이 더 있으시다면, 고객지원센터 또는 지원 팀으로 문의해 주세요.
훌륭해요!
피드백을 주셔서 감사합니다.
알겠습니다!
피드백을 주셔서 감사합니다.
죄송합니다. 문제가 발생했습니다. 나중에 다시 시도해주세요.
