Descubra a receita da Salesforce para o sucesso do cliente

A Salesforce tem como foco fornecer experiências simples e personalizadas aos clientes. Para atender às expectativas e manter a fidelidade deles, as equipes de atendimento ao cliente precisam oferecer experiências rápidas e descomplicadas.

O modelo de atendimento tradicional, que consiste em repassar tarefas difíceis de um agente para outro na cadeia, não funciona mais. Na verdade, 82% dos clientes esperam resolver problemas complexos conversando com uma única pessoa, conforme mencionado no relatório Estado do cliente conectado da Salesforce.

Com a integração do Service Cloud, o Slack permite que os agentes da Salesforce atuem em mutirão nos casos e acelerem o tempo de resolução. Além disso, ajuda a capacitar os agentes de atendimento com conhecimentos essenciais, integrar novos agentes de forma rápida e agilizar a solução de problemas dos clientes, contribuindo para um atendimento de alto nível em um cenário competitivo.

Capacite os agentes com informações essenciais e acessíveis

Quando a equipe de Tamara Carpenter, diretora de experiência do cliente da Salesforce, precisa acessar informações de planos de projetos ou notas de reuniões, ela recorre ao Slack.

Tamara compartilha conteúdo com colegas de trabalho em canais usando recursos como canvas e conversas para fornecer informações contextuais de que todos precisam para colaborar e trabalhar de forma mais eficiente. A maior vantagem do uso de canais é a grande capacidade de pesquisa, permitindo que os colegas acessem informações com rapidez.

“Gosto da natureza complementar do Slack, onde não temos aquelas longas conversas por e-mail que parecem nunca acabar”, aponta Tamara. “Do ponto de vista da comunicação, há elementos do Slack que são muito mais eficientes, especialmente quando é necessário manter um grande número de pessoas atualizadas de forma contínua.”

Facilite a adaptação de novos agentes por meio de um processo de integração mais rápido

Muitas vezes, as empresas precisam de mais ferramentas e plataformas para garantir uma integração eficaz. Os sistemas de treinamento desconexos e descentralizados dificultam o rápido desenvolvimento dos agentes, o que reduz a produtividade e a satisfação no trabalho. O uso do Slack como uma plataforma de produtividade inteligente para centralizar o conhecimento de novos agentes, como recursos de treinamento e fluxos de trabalho que lembram os novos contratados de concluir sua lista de verificação de integração, oferece aos novos funcionários um acesso fácil às informações e aos colegas de trabalho, sem precisar trocar de ferramenta.

O uso da ferramenta de automação sem código do Slack, conhecida como Criador de fluxo de trabalho, para criar experiências de integração pode reduzir o tempo de adaptação, além de aumentar a confiança e a satisfação dos novos agentes, automatizando tarefas rotineiras e repetitivas. Por exemplo, os fluxos de trabalho configurados com objetivos de integração podem oferecer aos gerentes de contratação uma visão completa do progresso dos agentes e das áreas em que eles podem necessitar de suporte adicional.

Resolva problemas com mais rapidez, substituindo um modelo de atendimento ao cliente em níveis pelo mutirão

Um modelo tradicional de gerenciamento de casos em níveis implica diversos pontos de contato e encaminhamentos, resultando em um processo mais lento para a resolução de problemas e níveis baixos de satisfação do cliente. Além disso, os clientes são constantemente movidos para o final da fila, o que significa perda de tempo e de contexto de resolução.

Com um modelo de mutirão, um único agente é responsável pelo caso original do início ao fim. Os agentes buscam contribuições internas de outros colegas conforme necessário para resolver os problemas, aproveitando a ampla experiência de toda a organização.

Veja como funciona: se um engenheiro precisa de ajuda em um caso, ele faz uma solicitação de mutirão no Service Cloud e seleciona a ferramenta Expert Finder, quando necessário. O mutirão é criado, e o fluxo de trabalho reúne automaticamente engenheiros, grupos e especialistas no assunto multidisciplinares por meio dos canais do Slack para resolver o caso.

A integração do Slack com o Service Cloud reduz a necessidade de alternar entre as duas ferramentas, pois as discussões sobre o caso podem ocorrer de forma fluida tanto no Console do Service Cloud quanto no Slack. Os usuários podem adicionar rapidamente as informações relevantes discutidas no Slack aos detalhes do caso no Salesforce, garantindo que o contexto principal não seja perdido.

Quando um caso é solucionado, os usuários podem criar um artigo de conhecimento do Salesforce diretamente no Slack, utilizando a conversa do mutirão como base. Assim, as lições aprendidas no caso podem ser consultadas quando outra pessoa encontra um problema semelhante.

Devido ao mutirão do Slack, a equipe de suporte da Salesforce está tendo o melhor desempenho que já teve na história da empresa. A equipe de atendimento ao cliente implementou um modelo de mutirão baseado no Slack com um subconjunto de 3.300 agentes. Os resultados incluíram:

• Melhoria de 26% nas taxas de fechamento de casos
• Melhoria de 19% na resolução de casos no mesmo dia

“O uso do mutirão do Slack tem sido benéfico, já que permite direcionar o especialista certo para o problema em vez de tentar encontrar um especialista disponível”, afirma Sanjeev Balakrishnan, vice-presidente sênior de suporte ao cliente da Salesforce, responsável por uma equipe que presta suporte para diversos produtos da Salesforce.

De acordo com Balakrishnan, o modelo de mutirão baseado no Slack cria uma base de conhecimento coletiva em constante crescimento, que os agentes podem consultar e aprimorar. Essa base de conhecimento, aliada à redução da troca de contextos e a uma experiência simplificada para os agentes, gera uma escalabilidade eficiente para a equipe de suporte. Quando um único agente é responsável por um caso do início ao fim, os problemas são resolvidos de forma mais ágil, criando uma experiência descomplicada que gera a confiança do cliente.

Promova conexão e comunidade

O Slack é mais do que uma ferramenta de compartilhamento de conhecimento ou de serviço de integração. É uma plataforma que ajuda a construir a cultura da equipe. Os funcionários podem executar várias ações, desde compartilhar feedback construtivo de outros departamentos em canais privados da equipe com um clipe até enviar fotos pessoais em canais de interesse específico que reúnem milhares de colegas de todo o mundo.

“O Slack é meu escritório digital”, afirma Balakrishnan. “Como líder, posso acompanhar quando alguém da minha equipe faz uma pergunta ou dá ‘parabéns’ a outra pessoa e posso adicionar uma reação ou resposta àquela conversa, contribuindo para ampliar a comunicação e aumentar meu envolvimento e visibilidade com a equipe. Antigamente, essas interações eram feitas em locais diferentes, o que tornava mais difícil acompanhar e estar presente.”

Os líderes de atendimento ao cliente da Salesforce afirmam que os canais do Slack ajudam a promover a colaboração. Devido à transparência da comunicação em um único sistema de registro, é fácil identificar quem está participando e contribuindo, bem como quem não está. Isso ajuda a gerência a avaliar a eficiência da equipe e motivar os agentes de atendimento.

“Antes, avaliávamos a produtividade dos nossos agentes com base nos encerramentos de casos e no número de casos resolvidos”, afirma Jim Roth, presidente de sucesso do cliente da Salesforce. “Agora, reconhecemos a assistência deles nos mutirões, e esse incentivo representa uma mudança significativa na direção certa, ao envolver os especialistas apropriados para resolver os desafios dos clientes com mais rapidez.”

Crie uma cultura de excelência

Funcionários produtivos e satisfeitos são essenciais para criar uma excelente cultura de atendimento ao cliente em qualquer empresa. O Slack transformou o departamento de atendimento da Salesforce, ajudando os agentes a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez e tornando a empresa um local de trabalho mais conectado e engajado. Outras empresas podem seguir o mesmo caminho. Comece a aprimorar seu atendimento com o Service Cloud e o Slack e entre em contato com a nossa equipe de vendas hoje mesmo.