A Saks é a principal plataforma digital para moda de luxo, mantida por uma parceria exclusiva com as lojas Saks Fifth Avenue. A Saks lançou uma empresa independente de comércio eletrônico em 2021 para atender melhor aos clientes e focar em um negócio totalmente digital.
Quando a Saks se tornou um negócio de comércio eletrônico com uma mentalidade que prioriza o digital, houve a necessidade de uma plataforma de produtividade para acelerar o trabalho por meio da automação, compartilhamento de conhecimentos e engajamento com os funcionários em toda a empresa. Foi aí que o Slack entrou em cena.
Colaboração segura com parceiros externos
Ter uma conexão com parceiros externos é fundamental para os negócios da Saks, já que a empresa visa oferecer uma experiência de cliente coesa e expandir sua já bem-estabelecida presença digital. O Slack Connect contribui para que a Saks mantenha o avanço da comunicação com parceiros externos, pois permite que equipes permaneçam alinhadas em campanhas e iniciativas entre marcas, atualizações de pilhas tecnológicas e projetos em andamento. Nesses canais compartilhados, as equipes colaboram com agências externas, acelerando enormemente o fluxo de atualizações e informações sem que seja necessário sair do Slack.
O Slack Connect desempenha um papel na rapidez e na eficiência com que os funcionários da Saks trabalham à medida que a empresa avança em sua estratégia como a principal plataforma de comércio eletrônico de luxo.
A capacidade de se comunicar e colaborar de forma ágil com fornecedores é muito valiosa na logística da cadeia de suprimentos. Com o Slack, os funcionários da Saks antecipam desafios, pois podem conversar rapidamente sobre estoque, disponibilidade de produtos e problemas de frete em tempo real.
Comunicação mais robusta entre equipes
Assim como a Saks buscou melhorar a comunicação com parceiros externos, a empresa também precisava de uma maneira de otimizar a conexão e o engajamento entre seus funcionários híbridos e remotos. A Saks recorreu aos canais do Slack para construir uma cultura empresarial digital solidária e colaborativa.
Canais como #saks-news, para notícias, permitem que a equipe de Comunicações poste atualizações da empresa e informe sobre eventos futuros. Os canais do Slack têm se mostrado uma forma eficaz para engajar e criar um sentimento de pertencimento entre os funcionários, inclusive os que trabalham remotamente. Os funcionários da Saks também adotaram canais de engajamento, como #fitness e #cooking (Culinária), que ajudam os colegas a se conhecerem para além das interações diárias no trabalho.
A equipe de Pessoas da Saks também adotou o Slack como uma ferramenta de comunicação poderosa para informar os funcionários sobre a programação de grupos de recursos (ERGs, na sigla em inglês), iniciativas de diversidade, equidade e inclusão (DEI) e muito mais. A equipe também lançou um canal #recognition (Reconhecimento) para dar aos funcionários um espaço para expressar gratidão pelo trabalho uns dos outros. A equipe de Pessoas da Saks acredita que esses momentos de engajamento são importantes para melhorar a retenção de funcionários. Na verdade, em vários setores, equipes que usam o Slack veem um aumento médio de 5,9% na satisfação dos funcionários, de acordo com o Slack.
Menos risco, mais eficiência
As equipes de Tecnologia da Saks gerenciam uma grande variedade de licenças de software em toda a pilha tecnológica da empresa. Antes, eles encontravam mais dificuldade para detectar interrupções no serviço e comunicar sobre elas a tempo, o que resultava em atraso no tempo de resolução dos riscos de software.
A Saks agora utiliza feeds RSS e canais de serviço dedicados no Slack para monitorar e mitigar os riscos de modo proativo. Interrupções no serviço de software em toda a empresa agora são compartilhadas automaticamente em um canal de status dos sistemas e, depois, compartilhadas em canais específicos de fornecedores. Isso permite visibilidade, detecção, monitoramento e atualizações proativas mais amplas, para que todos os funcionários estejam informados sobre o estado das coisas. E também ajudou a acelerar significativamente o tempo de resolução de problemas de TI da empresa.
Experiência melhor e aumento na fidelização de clientes
De acordo com uma pesquisa da Salesforce com consumidores e compradores corporativos em todo o mundo, 84% dos compradores concordam que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante quanto o produto ou serviço oferecidos. Por isso, desenvolver uma experiência do cliente robusta é uma das principais prioridades da Saks.
A Saks usa o Slack para otimizar o processo de atendimento ao cliente, pois os agentes têm as informações e o acesso aos especialistas necessários em um local centralizado. A Saks aproveita os canais do Slack em diversas equipes. Por exemplo, a equipe da Central de contato compartilha conteúdo com representantes de atendimento para ajudar a responder ao feedback dos clientes de forma mais rápida e resolver problemas com mais eficiência.
Nos canais, os representantes de atendimento podem fazer uma rápida triagem dos problemas dos clientes e reunir os especialistas certos para colaborar em tempo real e resolver essas questões com mais agilidade. Esses canais também funcionam como um registro histórico de problemas passados e podem ser consultados para acelerar resoluções, reduzir encaminhamentos e ajudar novos agentes a ficar por dentro mais rapidamente.
Máximo proveito do valor dos investimentos em tecnologia já realizados
Antes, alguns funcionários da Saks usavam muitos apps desconectados para realizar tarefas diárias. Alternar entre apps e janelas significava que eles estavam fazendo muitas acrobacias mentais para resolver problemas dos clientes rapidamente ou veicular campanhas de marketing dentro do prazo. Essencialmente, a Saks queria diminuir a cansativa “troca de telas”.
Com 37 apps integrados ao Slack, os funcionários da Saks agora têm ferramentas úteis em um só lugar, o que economiza um tempo valioso para todos, aumenta a produtividade e otimiza o trabalho.
O Slack também ajuda a Saks a gerar o máximo valor dos produtos da Salesforce, usando a combinação poderosa entre Slack e Salesforce Customer 360 para ter uma visão completa dos dados do cliente. Ter acesso a informações dos compradores, como categorias de produtos adquiridos, devoluções recentes e status de fidelidade, capacita as equipes a criar as experiências de cliente mais personalizadas que os compradores desejam.
O Slack e o Customer 360 ajudam equipes em toda a empresa, como Atendimento ao cliente e Marketing, a atender melhor os clientes. Em média, empresas que usam Slack e Customer 360 observam um aumento de 28% na produtividade de vendas, uma redução de 15% nos custos de tickets de serviço e uma execução de campanhas de marketing 16% mais rápida, de acordo com as “Métricas de sucesso da Salesforce”, um estudo global de 2022.
Uso da análise para mensurar o sucesso
As empresas sabem que a análise de dados é fundamental para garantir que sistemas funcionem corretamente e que a tecnologia seja aproveitada de forma eficaz. No entanto, menos de 20% tem os recursos adequados para analisar dados corretamente.
Com a Análise do Slack, a Saks extrai insights em tempo real sobre como as equipes estão interagindo com a plataforma e a adesão a recursos e apps importantes do Slack.
A capacidade de entender a adesão ao Slack em toda a empresa é valiosa, e poder acessar facilmente métricas de engajamento permite que gerentes de projetos compartilhem insights com a liderança. A análise é essencial para determinar quais ferramentas são mais utilizadas e quais áreas precisam de melhorias.
Desde a adoção do Slack em 2021, os funcionários da Saks:
- fizeram 660 Círculos do Slack por mês;
- compartilharam 31 mil arquivos por mês;
- mantiveram 577 canais do Slack Connect ativos;
- realizaram 29 mil ações de pesquisa por mês.
O Slack é uma ótima plataforma para aumentar a eficiência em toda a empresa
Para a Saks, usar o Slack é uma excelente maneira de centralizar informações e conectar todos com ferramentas flexíveis que fazem as comunicações fluírem com eficiência entre equipes e parceiros.
