Modelo de formulário de solicitação de atendimento

O formulário permite que clientes ou funcionários solicitem atendimento ou suporte. O formulário geralmente inclui campos de informações de contato, nível de urgência e uma descrição do que é necessário. As empresas usam esse tipo de formulário para atender a solicitações de atendimento mais facilmente, garantindo que sejam capturadas mais rápido e processadas sem problemas. O modelo personalizável do Slack ajuda você a simplificar a coleta, monitoramento e conclusão de solicitações de atendimento.

Como usar este modelo de formulário para solicitação de atendimento

Após você definir um formulário de solicitação de atendimento no Slack, as equipes de resposta receberão notificações instantâneas quando um formulário for enviado. Coletar e encaminhar formulários no Slack pode economizar bastante tempo e esforço, além de organizar comunicações em lugar central. Confira um guia passo a passo para configurar e usar o modelo de formulário de solicitação de atendimento no Slack.

1. Clique em “Obter modelo” para adicionar um canal pré-configurado, incluindo Listas, Canvas, Fluxo de trabalho e Mensagens, ao seu workspace.
2. Configure “Instruções de ajuda” para que visitantes que precisarem de assistência acessem o fluxo de trabalho e enviem solicitações.
3. Distribua o formulário ao compartilhar o link para o fluxo de trabalho ou postá-lo no canal.
4. Acesse o “Rastreador de solicitações de ajuda”, que registra todos os envios pelo fluxo de trabalho “solicitar ajuda”, incluindo o tipo de solicitação, categoria, prioridade, detalhes adicionais e notificações ao canal adequado.
5. Abra a Lista do rastreador de solicitações de ajuda para ver as solicitações em lista ou em cards interativos, que podem ser classificados por tipo de solicitação, categoria, prioridade, solicitante e status. Você pode usar o modelo de rastreador de solicitações de ajuda para personalizar esta lista.
6. Personalize campos com base em solicitações recebidas ao adicionar ou remover campos, renomeando as categorias ou alterando tipos de campos conforme necessário.
7. Identifique pontos de contato para problemas urgentes.
8. Compartilhe o canal e o fluxo de trabalho de notificações de atualização de status do item com colegas de equipe para que possam ver, comentar e atualizar conforme necessário. 

O que é um formulário de solicitação de atendimento e para que ele é usado?

Formulários de solicitação de atendimento dão às organizações uma maneira padronizada para coletar solicitações de recursos, assistência ou outros serviços. Em vez de analisar mensagens de chats e e-mails, equipes de suporte podem seguir um processo claro para analisar e abordar solicitações. As pessoas que preenchem o formulário devem fornecer detalhes essenciais, como informações de contato e uma descrição da necessidade. O solicitante (ou membro de equipe que analisa os formulários) também pode categorizá-los por tipo de problema, nível de prioridade ou outros critérios para organizá-los em buckets diferentes.

Muitos departamentos usam formulários de solicitação de atendimento para agilizar os sistemas de ajuda. Equipes de TI, por exemplo, usam formulários para processar solicitações de suporte técnico e acesso a contas. As listas são úteis para gerenciar perguntas de integração em departamentos de RH, enquanto as equipes de suporte as usam para facilmente coletar e resolver problemas. Por conta dessa organização, os formulários de solicitação de atendimento podem ser ferramentas efetivas para obter informações e solucionar problemas de maneira eficiente.

O que está incluso em um formulário de solicitação de atendimento

O que aparece em um formulário de solicitação de atendimento varia, depende do caso de uso, mas todos os devem coletar informações essenciais sobre a solicitação e a pessoa que a envia. Elementos fundamentais incluem:

• Informações de contato, como nome, e-mail e número de telefone.
• Uma descrição clara da necessidade ou do problema.
• Localização onde o atendimento é necessário.
• Datas de início ou conclusão desejada.
• Nível de prioridade (urgente, alta ou de rotina), pois esses detalhes ajudam as equipes a classificarem solicitações rapidamente.
• Detalhes adicionais, como fotos, capturas de tela, números de produtos ou outros dados que possam ajudar a informar respostas podem ser úteis. Por exemplo, alguém que passa por um problema de manutenção com um equipamento pode tirar uma foto e incluí-la na solicitação de atendimento. Quando as equipes de atendimento recebem detalhes úteis, podem resolver problemas mais rapidamente.

Benefícios de usar um formulário de solicitação de atendimento

Começar a usar um formulário de solicitação de atendimento, principalmente um que permite que você colete e rastreie respostas direto no Slack, pode fazer você economizar tempo e esforço. Em vez de criar um do zero, você pode adaptar o modelo para atender aos fluxos de trabalho do seu departamento. É exatamente assim que podemos começar a ajudar você e sua equipe. Os benefícios adicionais incluem:

Coleta e resolução mais rápida de solicitações

Com o formulário, as solicitações chegam com todas as informações necessárias, facilitando a triagem. O contexto completo do problema acelera os tempos de respostas das equipes de atendimento.

Consistência e fim dos ruídos na comunicação

Quando todo mundo usa o mesmo formato, existe menos risco de haver ruídos de comunicação e informações perdidas. Use os menus suspensos para direcionar respostas e enviar solicitações a pessoas ou departamentos específicos.

Monitoramento e responsabilidade entre as equipes

As equipes podem analisar os formulários enviados, atribuir proprietários e rastrear o progresso. Os formulários padronizados também contribuem com o registro cumulativo, permitindo que os responsáveis pelo atendimento acessem solicitações antigas e analisem tendências.

Visibilidade centralizada com o Slack

Ao centralizar os formulários de atendimento pelo modelo do Slack, as equipes analisam, organizam, resolvem e encerram solicitações sem precisar trocar de tela. Todo mundo acompanha o progresso e revisa os resultados em um só lugar, sem vaivém entre apps. Assim, fica fácil cobrar o que falta e garantir a entrega final.

Práticas recomendadas para formulários de solicitação de atendimento

Ao criar o primeiro formulário de atendimento, comece perguntando à equipe o que não pode faltar. Descubra quais perguntas eles sempre precisam fazer depois ou que dados ajudam a organizar e definir o que é urgente. Com essa lista de perguntas essenciais, siga estas práticas recomendadas para montar o formulário.

• Colete todos os detalhes pertinentes antecipadamente. Inclua campos para o nome, informações de contato e departamento do solicitante. Solicite uma descrição do problema e da urgência. Coletar informações básicas no formulário de contato inicial ajuda a aumentar a clareza e reduzir o vaivém durante os acompanhamentos.
• Encaminhe automaticamente as solicitações ao local certo. Defina fluxos de trabalho ou regras que garantam que cada solicitação seja direcionada à pessoa ou departamento adequado para lidar com o problema. Por exemplo, escolha palavras-chave ou categorias para encaminhar solicitações para TI, instalações, RH ou finanças.
• Monitore o status de solicitações em tempo real. Um sistema digital como o Slack permite que equipes de atendimento e solicitantes verifiquem o status de solicitações a qualquer momento. Essa visibilidade ajuda a criar confiança entre equipes e mantém os solicitantes (sejam estes clientes ou funcionários) atualizados.
• Feche o ciclo com confirmações e observações sobre a resolução. Quando um problema for solucionado, entre em contato com o solicitante com um destaque rápido do que foi feito. Essa comunicação de acompanhamento acrescenta transparência e segurança, além de criar uma trilha digital para referências futuras.

Exemplos de formulários de solicitação de atendimento

O uso do modelo facilita a criação de um formulário de solicitação de atendimento para qualquer fluxo de trabalho ou departamento. Veja alguns exemplos de como esses formulários podem ser usados em vários cenários:

Formulário de solicitação de TI

O formulário de solicitação de TI é geralmente usado para suporte técnico, como instalações de software, redefinições de senha e pedidos de novos equipamentos. O uso de um formulário padrão para receber solicitações de TI ajuda equipes a organizarem fluxos de trabalho e responder a problemas urgentes mais rapidamente. Você também pode criar uma central de autoatendimento de TI no Slack, facilitando a abertura de solicitações pelos usuários.

Formulário de solicitação de instalações

Criado para coletar informações com eficiência sobre reparos, serviços de limpeza ou manutenção programada, um formulário de solicitação de instalações fornece às equipes de instalações os detalhes que precisam para priorizar tarefas.

Formulário de solicitação de atendimento ao cliente

Solicitações de atendimento ao cliente geralmente incluem problemas com produtos, pedidos de substituição, assistência de cobranças e outras consultas. Um formulário robusto permite que equipes de atendimento ao cliente coletem as informações necessárias para solucionar problemas mais rapidamente.

Formulário de solicitação de atendimento de RH

Funcionários usam este formulário para solicitar assistência de salários, atualizações de informações, folgas e perguntar sobre benefícios. Equipes de RH podem facilmente rastrear e organizar solicitações usando um formulário padronizado.

Padronize as solicitações de atendimento no Slack 

Crie formulários padrão para receber e organizar pedidos de atendimento e ajudar as equipes da empresa a manter o foco e a responsabilidade em dia. Ao configurar formulários de solicitação de atendimento em um sistema de trabalho digital como o Slack, você permite que funcionários gerenciem tarefas e respondam de maneira mais rápida e eficiente. Seja para o RH, TI ou suporte, seguir um processo único mantém todas as partes interessadas em sintonia.

Adicione e personalize o formulário de solicitação de atendimento do Slack para gerenciar solicitações sem alternar entre contextos.