Formulário de solicitação de ajuda

Com um formulário de ajuda, a equipe pode solicitar ajuda para qualquer necessidade interna de forma simples e organizada. Essas solicitações funcionam para praticamente tudo: desde avisar o TI sobre um problema no computador, até tirar dúvidas sobre benefícios com o RH ou pedir a arrumação de uma sala de reunião. 

Com o sistema de ajuda implementado, cada formulário enviado é encaminhado direto para a pessoa ou o departamento responsável. O problema é resolvido com eficiência, e você acompanha cada atualização até que tudo esteja solucionado.

Você pode ajustar o formulário de solicitação de ajuda do Slack conforme as necessidades da equipe. Assim, todo o processo de suporte fica muito mais fluido do início ao fim.

Como usar este modelo no Slack

É fácil configurar o modelo de solicitação de ajuda no Slack. Veja como:

• Adicione o modelo. Clique no botão “Obter modelo” para adicionar este modelo a um canal do Slack.

• Personalize o fluxo de trabalho. O modelo inclui um fluxo de trabalho onde você pode fazer uma solicitação, definir uma prioridade e explicar os detalhes. Você pode editar os campos existentes ou adicionar mais com base em quais informações são necessárias para coletar. Para se inspirar, confira os modelos do Criador de fluxo de trabalho do Slack.

• Compartilhe e comece a coletar solicitações. Convide funcionários para compartilhar solicitações de ajuda por meio do link de formulário.

• Gerencie e rastreie solicitações. Use o rastreador integrado do modelo para organizar solicitações de ajuda, atribuir proprietários, conferir o progresso e gerenciar aprovações. Você também pode analisar dados de rastreamento para descobrir problemas maiores, como um problema que está afetando várias pessoas.

O que é um formulário de solicitação de ajuda e como ele é usado?

Um formulário de solicitação de ajuda é uma maneira padronizada para funcionários, clientes ou membros de equipes solicitarem suporte ou recursos. Embora mensagens e e-mails únicos possam ter o mesmo objetivo, não têm a consistência e rastreabilidade de um formulário padrão.

Veja alguns exemplos de como diferentes departamentos geralmente usam formulários de ajuda:

Recursos humanos

Um formulário de solicitação de ajuda do departamento de RH permite que funcionários solicitem informações sobre benefícios, pagamentos, folgas, bem como assistência de integração e desligamento. Você também pode usar formulários de solicitação para pedir uma verificação de emprego, informar preocupações sobre o local de trabalho e fazer perguntas sobre políticas.

TI e suporte técnico

Formulários de solicitação de ajuda para TI geralmente têm espaço para enviar solicitações de redefinição de senha, configuração de equipamentos ou ajuda com a manutenção, bem como acesso a ferramentas ou sistemas. Os usuários também podem informar problemas de hardware ou software.

Finanças e compras

Membros das equipes de contabilidade, compras ou outros departamentos focados em finanças também se beneficiam de formulários de solicitação de ajuda. Os solicitantes podem perguntar sobre orçamentos, faturas ou despesas; solicitar atualizações de status de pagamento ou aprovações; e enviar solicitações para compras ou reembolsos.

Instalações e operações

O formulário é usado para pedir aos líderes dos departamentos de instalações e operações alterações ao workspace ou itens de escritório, ou solicitar gerenciamento de ordens de serviço, como manutenção, limpeza ou reparos. Você também pode criar um canal de triagem para gerenciar necessidades urgentes sem sair do Slack.

Suporte ao cliente

Sua equipe de sucesso do cliente pode adaptar o formulário para coletar problemas de clientes e incluir solicitações, bem como rastrear o progresso até a resolução. Personalize o modelo com classificações de importância para escalonar tíquetes de alta prioridade aos membros de equipe corretos com facilidade e rapidez.

Benefícios de usar um formulário de solicitação de ajuda

Ao adotar um formulário de ajuda, você centraliza todas as solicitações em um só lugar, garantindo clareza total desde o início. Mais do que organizar, isso permite rastrear demandas e gerar dados valiosos para embasar políticas e processos internos. Os benefícios de criar um formulário de solicitação de ajuda são muitos:

• Padronizar o processo de solicitação de ajuda. Um formulário personalizado reúne as informações de que sua equipe precisa em um formato que é fácil de verificar e organizar. Com o Slack, todas as solicitações de ajuda ficam no mesmo lugar em vez de estarem espalhadas em diferentes formatos, como e-mail, texto e MD.

• Melhorar a visibilidade e responsabilidade. Um formulário padrão e digitalizado, principalmente na forma de um sistema operacional de trabalho compartilhado como o Slack, permite que todo mundo rastreie o progresso da solicitação e ver quem resolve o problema.

• Reduzir solicitações duplicadas e perdidas. Quando você recebe solicitações de ajuda via e-mail ou texto, é fácil para algumas se perderem pelo caminho. Um processo de coleta de formulários digitais centraliza solicitações, facilitando o gerenciamento e rastreamento.

• Agilizar as respostas. Formulários de ajuda acabam com aquele vaivém infinito de mensagens e garantem que o problema seja encaminhado ao responsável certo. Respostas mais rápidas e uma comunicação transparente são o segredo para construir confiança entre os funcionários e as equipes.

• Gerar dados. Com um sistema digital de solicitações de ajuda, você consegue rastrear os tipos de pedidos, mensurar o tempo de resposta e identificar tendências ao longo do tempo. Esses insights baseados em dados são o que dão embasamento para atualizar e evoluir seu modelo de atendimento.

Componentes essenciais de um modelo de solicitação de ajuda

Para um modelo de ajuda ser eficiente, precisa ser breve e certeiro na hora de coletar as informações.

O modelo do Slack inclui um componente de mensagens em que solicitantes podem interagir com a equipe de ajuda e uma seção de instruções de ajuda onde você pode adicionar orientações e editar o fluxo de trabalho conforme necessário. Também existe um rastreador integrado de solicitações de ajuda, onde você (e quem solicitar ajuda) pode acompanhar o status e ver quem respondeu. Se você for o líder de uma equipe, poderá atribuir tarefas a pessoas específicas nesta guia.

Por fim, existe o próprio formulário de solicitação, que pode ser adaptado para coletar informações por meio de campos, botões e itens de lista. Campos comuns em um formulário de solicitação de ajuda incluem:

• Detalhes do solicitante. Incluem nome, departamento, função e informações de contato conforme necessário.
• Resumo do problema. Compartilhe perguntas focadas que extraem detalhes relevantes.
• Nível de prioridade. Considere usar “baixo”, “médio” e “urgente”. É útil saber quais problemas requerem atenção imediatamente e quais podem esperar.
• Anexos. Envie fotos, vídeos ou documentos para oferecer contexto adicional para a solicitação.
• Status atual. Atualize este parâmetro à medida que os destinatários responderem e solucionarem o problema.

Práticas recomendadas para o gerenciamento efetivo de solicitações de ajuda

Criar um formulário de solicitação de ajuda transforma a gestão do suporte técnico. Vale a pena investir um tempo para criar um modelo impecável, personalizado e fácil de usar. Tenha estas práticas recomendadas em mente ao estruturar o formulário e comece a gerenciar suas solicitações com muito mais fluidez.

• Crie formulários breves, mas detalhados o suficiente para triagem. Um formulário longo ou detalhado demais pode sobrecarregar usuários e desincentivá-los a preencher. Por outro lado, certifique-se de incluir solicitações detalhadas o suficiente para extrair as informações necessárias.
• Minimize os campos de formato livre. Use menus suspensos ou opções de múltipla escolha para reduzir o trabalho para solicitantes e facilitar o encaminhamento de solicitações e classificação de formulários em diferentes categorias.
• Use lógica condicional para personalizar o formulário. Sempre que possível, transforme o formulário em uma jornada personalizada: as perguntas seguintes se adaptam às respostas anteriores, como em um sistema em que o usuário escolhe o próprio caminho.
• Defina expectativas claras de atendimentos ou respostas. Comunique o que os solicitantes devem esperar em termos de respostas e tempo. Definir expectativas no início evita desentendimentos e frustração.
• Use a automação para encaminhamento e notificações. Os recursos de automação dentro do Slack permitem que você pré-classifique solicitações recebidas e as encaminhe direto aos funcionários e equipes que precisam vê-las primeiro. Você também pode selecionar determinadas pessoas ou equipes para receber notificações toda vez em que um determinado tipo de solicitação chegar.
• Incentive atualizações no rastreador para fins de transparência. Adicione um item à lista de tarefas semanal da equipe para atualizar o status das solicitações no rastreador. Manter a atualização de solicitações, respostas e atualizações gera confiança entre funcionários e ajuda o sistema de gerenciamento de solicitações a funcionar com total fluidez.

Organize o modelo de solicitação de ajuda do Slack

Use o modelo de solicitação de ajuda do Slack para organizar as solicitações da equipe, padronizar envios e encaminhar pedidos direto aos membros de equipe mais adequados para responder. Quando você cria um sistema mais organizado e eficiente, solicitações de ajuda serão solucionadas mais rápido, deixando todos felizes e criando um sistema de suporte contínuo.

Para saber mais maneiras de agilizar processos de trabalho, confira os outros modelos do Slack.