Stell dir vor, du müsstest in 15 Minuten irgendwo sein, hast aber kein Auto und zu Fuß ist es zu weit. Wenn du in Paris, Nizza, Mailand oder Barcelona bist, musst du einfach nur in der Cityscoot-App nachschauen, ob in der Nähe ein Scooter steht. Der ist nur unwesentlich teurer als ein U-Bahnticket, aber viel günstiger als ein Taxi. In nur drei Klicks schaltest du dein temporäres Transportmittel frei, mit dem du dich dann durch den Verkehr schlängelst, wodurch du wahrscheinlich sogar zu früh an deinem Zielort bist.
Seit seiner Gründung im Jahr 2014 hat sich Cityscoot stetig vergrößert. Aktuell umfasst die Flotte 7.000 Mofas bzw. Scooter, die von mehr als 180.000 Kunden und Kundinnen genutzt werden. Insgesamt ergibt das bis zu 25.000 Fahrten pro Tag. Im gesamten Unternehmen – von den Außendienstmitarbeitern und -mitarbeiterinnen über den Kunden-Support hin zu Technik und Entwicklung – benutzen alle Slack. Als Growth Manager Alexis Marcadet begonnen hat, Slack zu verwenden, hat er seine Teammitglieder aufgefordert, Slack ebenfalls sofort auszuprobieren, da es „ein absoluter Game Changer“ sei.
Während Cityscoot Slack anfangs nur zum Crowdsourcing von Echtzeitwarnungen zum Status von Scootern verwendet hat, ist es inzwischen für die Kontinuität des Services, der rund um die Uhr in Betrieb ist, von zentraler Bedeutung. „7.000 Scooter in vier Städten sorgen für eine Riesenmenge an Informationen, allerdings ist das keine Last, da die meisten von uns die Infos in Echtzeit in den Slack-Channels abrufen“, sagt Sébastien Alonso, Head of Production. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nutzen Slack, um den Außendienst zu kontaktieren, die Scooter zu überwachen und zu warten, schnell Entscheidungen zu treffen und sich Ideen aus verschiedenen Abteilungen zunutze zu machen. „Wir arbeiten rund um die Uhr und mit Slack können alle miteinander vernetzt bleiben“, so Dean Ackah-Miezan, Global Operations Manager.
„Wir arbeiten rund um die Uhr und mit Slack kann jeder mit jedem vernetzt bleiben.“
Echtzeitwarnungen von Scootern und Reporting in Slack zentralisieren
Von Anfang an hatte Marcadet das Gefühl, dass Slack genau das richtige Tool für Cityscoot ist. „Wir verwalten eine Flotte, die ununterbrochen auf der Straße im Einsatz ist. Daher brauchten wir ein Kommunikationstool, das uns bei den verschiedensten Problemen in Echtzeit informiert“, sagt er. „Das funktioniert nicht über E-Mail. Ich wusste: Wir brauchen Slack.“
Das Außendienstteam von Ackah-Miezan hat permanent 150 bis 200 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Einsatz, die die Slack-App für Mobilgeräte verwenden, um nahtlos ihre Berichte zur Flotte abgeben zu können und dazu direkt Updates vom Hauptsitz zu bekommen. Auch wenn das Außendienstteam nicht am PC sitzt und ständig unterwegs ist, können die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen laut Alonso die gesamte Flotte über die Slack-App für Mobilgeräte im Auge behalten. „Sie können KPIs auswählen, Google Sheets öffnen und relevante Informationen in ihren entsprechenden Slack-Channels finden.“ Sie können diese Informationen Tag und Nacht nutzen, um die Flotte zu warten, fast leere Akkus zu laden, Sitze und Helme zu desinfizieren und sicherzustellen, dass die Scooter gleichmäßig verteilt sind.
Wenn sie am PC sitzen, liegt das Hauptaugenmerk von Alonso und seinem Projekt-Team auf der Analyse und Verbesserung der Produktionsprozesse. „Wir verwenden Slack als Reporting-Tool und zur Zentralisierung der Informationen“, sagt er. Früher hatten sie die Mehrheit der Warnungen manuell gemeldet und mussten zwischen Ressourcen wechseln, um ein Gesamtbild zu erhalten. Jetzt „sind wir schneller geworden und haben die Anzahl der Informationsquellen reduziert. Alles ist in Slack.“ In entsprechenden Slack-Channels haben Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen Zugriff auf eine Fülle an Echtzeitinformationen, einschließlich:
- Verfügbarkeit der Scooter
- Anzahl der Fahrten pro 30 Minuten
- Akkustände
- Wenn sich ein Scooter nicht bewegt, wenn er sich bewegt, obwohl er das nicht sollte (möglicher Diebstahl), oder Fehler während einer Reservierung
„Wir verwenden Slack als Reporting-Tool und zur Zentralisierung von Informationen. Wir sind schneller geworden und haben die Anzahl der Informationsquellen reduziert. Alles ist in Slack.“
Die meisten Warnungen werden von den Scootern selbst ausgegeben, durch das firmeneigene interne System von Cityscoot geschleust und dann von einem Slack Bot in den relevanten Channels gepostet. „Diese Echtzeitinformationen werden an 12 bis 15 Slack-Channels weitergeleitet, damit wir schnell Entscheidungen treffen können“, sagt Ackah-Miezan. In bestimmten Fällen erfolgt die Berichterstattung noch manuell, beispielsweise wenn ein Außendienstmitarbeiter oder eine Außendienstmitarbeiterin ein Bild von einem defekten Scooter senden muss.
Als Cityscoot vor Kurzem in Barcelona gestartet ist, wurden diese bewährten Methoden von Anfang an eingesetzt, weil man nichts dem Zufall überlassen wollte. „Slack hat uns dabei geholfen, die Kommunikation zwischen den Projekt-Teams in Barcelona und Paris zu zentralisieren, Informationen zu teilen und Fragen schnell zu beantworten“, sagt Alonso. „Hilfestellung zu geben ist wirklich einfach, wenn alles zusammenpasst.“
„Wir verwalten eine Flotte, die ununterbrochen auf der Straße im Einsatz ist. Daher haben wir ein Kommunikationstool gebraucht, das uns bei den verschiedensten Problemen in Echtzeit informiert. Das funktioniert nicht über E-Mail. Ich wusste: Wir brauchen Slack.“
Schnell umschalten und die Zeit von der Idee zum Produkt verkürzen
Cityscoot verwendet Slack, um schnell Ideen zu entwickeln und neue Lösungen bereitzustellen und so Fahrer und Fahrerinnen besser zu Diensten zu sein. Während des Pandemie-bedingten Lockdowns in Paris und Nizza hat Cityscoot „CityHelp“ eingerichtet. Damit wollten sie Pflegekräften vor Ort unter die Arme greifen, indem sie ihnen jeden Tag 30 Minuten kostenlose Fahrten zur Verfügung stellten. Das Unternehmen hat dieses End-to-End-Programm in nur 24 Stunden in Slack entwickelt und mit dem Tool Anfragen von Pflegekräften sowohl empfangen als auch bewertet. Pflegekräfte haben Jobnachweise einfach über Typeform, und Zapier eingesendet und die Slack-Integration hat ihre Antworten an den Channel #fr-coronahelp weitergeleitet. Marcadet hat die nächsten Schritte dann mit bestimmten Emojis gekennzeichnet, um deutlich zu machen, ob Pflegekräfte genehmigt wurden, ob das Projekt-Team zusätzliche Belege benötigte oder ob Pflegekräfte abgelehnt wurden. „Wir konnten jemanden innerhalb von zwei Minuten freischalten, da wir alles in Slack abgewickelt haben“, sagt er.
Im ganzen Unternehmen teilen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen von Cityscoot ihre Gedanken und Vorschläge im Channel #idea-box. Jeden Monat bewertet Marcadet die Ideen zusammen mit dem Leiter des Kunden-Support. „Einmal hat ein Außendienstmitarbeiter eine Idee in Slack geteilt, und diese wurde innerhalb von nur zwei Tagen umgesetzt. Slack hilft uns wirklich sehr dabei, Entscheidungen schneller zu treffen“, sagt er. „Dieser Slack-Channel ist wirklich ein Riesenerfolg, da er Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, die normalerweise in Projektentscheidungen nicht involviert sind, die Möglichkeit gibt, ihre Ideen zu teilen.“
Cityscoot verwendet auch die Slack-Integrationen Zapier und Typeform, um direktes Kundenfeedback zu erhalten. Da die Ergebnisse direkt durch Slack laufen, verschwenden die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen keine Zeit mit unnötigen Meetings. „Es ist ein enormer Vorteil, einen speziellen Slack-Channel zum Sammeln von Kundenfeedback zu haben. Es bringt uns und unsere Kunden und Kundinnen näher zusammen“, sagt Marcadet. In den städtespezifischen Channels, wie z. B. #stats_paris und #stats_barcelona, werden alle 30 Minuten die Fahrten-KPIs aktualisiert und gepostet. „Es hilft uns dabei, zu entscheiden, wo wir wie viel Marketing machen müssen.“
„Einmal hat ein Außendienstmitarbeiter eine Idee in Slack geteilt, und diese wurde innerhalb von nur zwei Tagen umgesetzt. Slack hilft uns wirklich sehr dabei, Entscheidungen schneller zu treffen.“
Nahtlose Kommunikation zwischen Partnern dank Slack Connect
Für die Zusammenarbeit mit Partnern wie Uber verwendet Cityscoot Slack Connect. Slack Connect ist die sichere Methode, um mit mehreren Partnern in Slack zusammenzuarbeiten. Die beiden Unternehmen haben sich vor Kurzem zusammengeschlossen, um es Fahrern und Fahrerinnen zu ermöglichen, Scooter ganz einfach über die Uber-App zu buchen. Zur Integration der Services sagt Marcadet: „Die Techniker und Technikerinnen aus beiden Tech-Teams haben Slack Connect zur Kommunikation und Kollaboration verwendet.“ Die technischen Abteilungen von Cityscoot und Uber tauschen weiterhin in Slack Informationen aus und melden dort Fehler.
Diese Strategie funktioniert auch mit den anderen externen Stakeholdern und Stakeholderinnen, wie Tech-Partnern und Kreativagenturen. „Da sich Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen oftmals mit mehreren Dingen auf einmal herumschlagen müssen, ist nicht immer klar, wer eigentlich gerade für eine Sache zuständig ist. Aber es beruhigt doch das Gewissen, wenn man weiß, dass die Person, die gerade in Slack verfügbar ist, für das Projekt-Team spricht und Entscheidungen in Echtzeit treffen kann“, sagt Marcadet. „Mit Slack Connect können wir etwaige Probleme schneller lösen als per E-Mail.“
Mit einem Rund-um-die-Uhr-Geschäftsmodell, das sowohl über eine voll funktionsfähige App als auch eine physische Flotte von mehreren tausend Scootern verfügt, verlässt sich Cityscoot auf Slack, damit sich Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen dort vernetzen, effizient Entscheidungen treffen und erfolgreich neue Märkte erschließen können.
