15 分以内に行かなければならない場所があるのに、車はなく、歩くには遠すぎるという状況を想像してみてください。もしそれがパリやニース、ミラノ、またはバルセロナだったら、Cityscoot アプリで近くにスクーターがないかどうかを確認してみましょう。地下鉄に乗るよりも少し高いですが、タクシーよりは、はるかに安く済みます。たった 3 回のクリックで交通手段が手に入り、渋滞のなかを通り抜けて早めに到着できるのです。
2014 年の設立以来、Cityscoot は飛躍的に成長し、今では 7,000 台のモペッド、つまりスクーターを保有しています。サービスを利用するユーザーは 180,000 人を超え、1 日あたり最大 25,000 回も利用されています。同社では、フィールドオペレーションからカスタマーサポート、テクノロジー、開発に至るまで、あらゆる部門で Slack を利用しています。Growth Manager の Alexis Marcadet 氏は最初に Slack を使った時、思わずチームメンバーに対して「ちょっと手を止めて、Slack を使ってみて。これはすごいよ」と勧めずにはいられませんでした。
Cityscoot では当初 Slack をスクーターの状態に関するリアルタイムアラートをクラウドソーシングするのに使っていましたが、今では 24 時間体制で運営するサービスの中心となっています。「4 つの都市で 7,000 台のスクーターから多くの情報が挙がってきますが、私たちのほとんどがそれを Slack のチャンネルでリアルタイムに見ているので、負担ではありません」と、Head of Production の Sébastien Alonso 氏は話します。メンバーは現場担当者と連携し、すべてのスクーターの監視や管理を行い、すばやい意思決定を促進し、Slack で各部門から出るアイデアを活用しています。「私たちは 24 時間年中無休でサービスを提供していますが、メンバーは Slack で常に連携しています」と、Global Operations Manager の Dean Ackah-Miezan 氏は言います。
「私たちは 24 時間年中無休でサービスを提供していますが、メンバーは Slack で常に連携しています」
Slack でリアルタイムのスクーターアラートとレポートを一元化
当初から、Marcadet 氏には Slack が Cityscoot をスケールアップするために適したツールであるという直感がありました。「常に外を走っている車両を管理するためには、さまざまな問題についての通知をリアルタイムで受け取れるコミュニケーションツールが必要でした」と、Marcadet 氏は振り返ります。「それはメールではできません。Slack が必要だとわかったんです」。
Ackah-Miezan 氏のフィールドオペレーションチームは、常に 150 ～ 200 人の担当者を現場に配置しています。彼らは Slack のモバイルアプリを使って現場からシームレスにスクーターの状況を報告し、本社から更新情報を直接受け取っています。チームは常に外にいてパソコンから離れているにもかかわらず、「Slack のモバイルアプリなら全スクーターの様子がわかります」と、Alonso 氏は話します。「それ以外にも、KPI（主要業績評価指標）を選んだり、Google スプレッドシートを開いたり、専用の Slack チャンネルで関連情報を見つけたりすることもできるのです」。 現場の担当者は昼夜を問わず、この情報を活用して、車両のメンテナンス、残量の少ないバッテリーの充電、シートやヘルメットの消毒、スクーターの均等配置の確認などを行っています。
パソコンの前に戻れば、Alonso 氏のチームは生産プロセスの分析と改善に取り組みます。「私たちは Slack をレポートツールとして使い、情報を一元化しています」と Alonso 氏は説明します。以前は、アラートの大部分を手動で報告し、全体像をつかむためにさまざまなソースを参照する必要があったのですが、それが今では大きく変わったと言います。「前に比べて仕事のスピードが上がり、参照する情報ソースの数は減りました。すべて Slack にありますから」。 メンバーは専用の Slack チャンネルで、次のような情報をリアルタイムで確認しています。
- スクーターの空き状況
- 30 分ごとの乗車回数
- バッテリーレベル
- スクーターが動かない時、想定外に移動した時（盗難の可能性）、または予約中に故障した時
「私たちは Slack をレポートツールとして使い、情報を一元化しています。前に比べて仕事のスピードが上がり、参照する情報ソースの数は減りました。すべて Slack にありますから」
ほとんどのアラートはスクーターそのものによって生成され、Cityscoot 独自の内部システムを経由して、Slack ボットによって関連チャンネルに投稿されます。「リアルタイムの情報は 12〜15 の Slack アラートチャンネルに届くので、すばやく意思決定ができます」と、 Ackah-Miezan 氏は言います。ただし、現場担当者が倒れたスクーターの写真を報告するなど、必要に応じて手動で投稿することもあります。
最近 Cityscoot はバルセロナでもサービスを開始したのですが、その際これらのベストプラクティスを適用しました。「Slack は、バルセロナとパリのチーム間のコミュニケーションを一元化し、情報を共有し、質問にすばやく答えるのに役立ちました」と、Alonso 氏は話します。「すべてが共有されていれば、サポートするのも簡単です」
「常に外を走っている車両を管理するためには、さまざまな問題に関する通知をリアルタイムで受け取れるコミュニケーションツールが必要でした。それはメールではできません。Slack が必要だとわかったんです」
すばやく方向転換し、アイデアから製品リリースまでを短縮
Cityscoot ではよりよいサービスをユーザーに提供するために、Slack を使ってアイデアをすばやく生み出し、新しいソリューションを提供しています。パリとニースでのパンデミックのロックダウン中、同社では「CityHelp」を立ち上げ、地元の医療・介護従事者に対して毎日 30 分の交通手段を無料で提供しました。その際、Slack でエンドツーエンドのプログラムを24 時間かからずに構築し、申請者の受けつけと承認の両方に Slack のプラットフォームを活用しました。医療・介護従事者が Typeform から職業証明書を送信すると、Zapier の Slack インテグレーションが #fr-coronahelp（#fr-コロナ支援）チャンネルにその回答を投稿するという仕組みです。Marcadet 氏は、次のステップを示すのに専用の絵文字を使い、承認された日時、追加の書類は必要か、または拒否されたかどうか確認できるようにしました。「Slack ですべてを管理していたので、申請者が利用を開始できるようになるまで 2 分しかかかりませんでした」と Marcadet 氏は振り返ります。
Cityscoot では全社で #idea-box（#idea-ボックス） チャンネルを使い、メンバーが意見や提案を共有しています。Marcadet 氏は毎月、そのアイデアをカスタマーサポートの責任者と一緒に確認します。「以前、現場担当者が Slack でアイデアを共有してから 2 日で実現したことがありました。Slack が意思決定プロセスの効率化に実際役立っているんです」と、Marcadet 氏は続けます。「この Slack チャンネルは、普段プロジェクトの決定に参加しない人たちがアイデアを共有できる場としてとても活用されています」
Cityscoot はまた、Slack とZapier と Typeform とのインテグレーションを使って、ユーザーから直接フィードバックを集めています。結果は Slack で直接伝えられるため、メンバーは無駄な会議に時間を取られることはありません。「Cityscoot のユーザーから利用後のフィードバックを集める専用の Slack チャンネルがあることは大きなメリットです。それによってユーザーとの距離が縮まっています」と、Marcadet 氏は言います。#stats_paris（#stats_パリ）や #stats_barcelona（#stats_バルセロナ） などの都市ごとのチャンネルでは、利用状況の KPI が更新され、30 分ごとに投稿されます。「これは、どんなマーケティング施策をどこにかけるべきかを判断するのに役立ちます」。
「以前、現場担当者が Slack でアイデアを共有してから 2 日で実現したことがありました。Slack が意思決定プロセスの効率化に実際役立っているんです」
Slack コネクトでパートナー間のシームレスなコラボレーションが実現
Cityscoot では Uber のようなパートナーとコラボレーションするために、Slack で複数の組織と安全に連携する方法である Slack コネクト を利用しています。両社は最近、Uber アプリを通じてスクーターを簡単に予約できる方法をユーザーに提供するために提携しました。両社がサービス連携を発表した際、Marcadet 氏は「双方のエンジニアは Slack コネクトを活用し、コミュニケーションとコラボレーションを促進しました」と述べています。 Cityscoot と Uber の技術部門は、引き続き Slack を使って情報の共有やバグの報告を行っています。
また技術パートナーや制作代理店などほかの社外関係者ともこの方法で一緒に仕事を進めています。「メンバーはたいてい複数のタスクを同時進行しているため、パートナーとの間で責任の所在が常に明確だとは限りません」と、Marcadet 氏は続けます。「しかし、対応できる人は誰でもチームの代表として Slack でやり取りし、リアルタイムで決定できることがわかっているので安心できます。Slack コネクトのおかげで、メールよりもすばやく問題を解決できるようになりました」
機能的なアプリと数千台ものスクーターの両方を運用し、24 時間年中無休のビジネスを展開する Cityscoot。同社では Slack を活用して社員をつなげ、意思決定を効率よく行い、新しい市場への拡大を成功させています。
