Formular für Supportanfragen

Ein Formular für Supportanfragen ermöglicht es Teammitgliedern, einfach Unterstützung bei internen Geschäftsanforderungen anzufordern und bietet einen optimierten Weg, diese zu verwalten. Anfrageformulare können für nahezu jedes Problem verwendet werden, wie die Meldung eines Computerproblems an die IT, die Überprüfung von Zusatzleistungen durch die Personalabteilung oder die Einrichtung eines Raums für ein Meeting.

Mit einem Supportanfragesystem wird ein Formular eingereicht und direkt an die Person oder Abteilung weitergeleitet, die am besten geeignet ist zu helfen. Das Problem kann effizient bearbeitet werden, wobei Updates verfolgt werden, bis es gelöst ist.

Du kannst Slacks Vorlage für Supportanfragen an die Bedürfnisse deines Teams anpassen und dabei helfen, den Supportanfrageprozess von Anfang bis Ende zu optimieren.

So verwendest du diese Vorlage in Slack

Es ist einfach, die Supportanfragevorlage in Slack einzurichten. So gehst du vor:

• Füge die Vorlage hinzu. Klicke auf die Schaltfläche „Vorlage abrufen”, um diese Vorlage zu einem Slack-Channel hinzuzufügen.

• Passe den Workflow an. Die Vorlage enthält einen Workflow, mit dem du eine Anfrage stellen, eine Priorität festlegen und Details erklären kannst. Du kannst die vorhandenen Felder bearbeiten oder weitere hinzufügen, basierend darauf, welche Informationen gesammelt werden müssen. Für mehr Inspiration sieh dir Slacks Workflow-Builder-Vorlagen an.

• Teile und sammle Anfragen. Lade Mitarbeitende ein, Supportanfragen über den Formularlink zu teilen.

• Verwalte Anfragen und verfolge sie nach. Nutze den integrierten Tracker der Vorlage, um Supportanfragen zu organisieren, Verantwortliche zuzuweisen, den Fortschritt zu überprüfen und Genehmigungen zu verwalten. Du kannst auch die Tracking-Daten auswerten, um größere Probleme aufzudecken, wie etwa ein Problem, das mehrere Personen betrifft.

Was ist ein Supportanfrage-Formular und wie wird es verwendet?

Ein Supportanfrageformular ist eine einheitliche Möglichkeit für Mitarbeitende, Kund:innen oder Teammitglieder, Support oder Ressourcen anzufordern. Während einmalige Nachrichten und E-Mails demselben Zweck dienen können, fehlen ihnen die Konsistenz und Nachverfolgbarkeit eines einheitlichen Formulars.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie verschiedene Abteilungen oft Supportanfragen nutzen:

Personalwesen

Ein Supportanfrageformular für die Personalabteilung ermöglicht es Mitarbeitenden, Informationen zu Zusatzleistungen, Lohnabrechnung, Urlaub sowie Onboarding- und Offboarding-Support anzufordern. Du kannst Anfrageformulare auch verwenden, um Arbeitsbescheinigungen zu beantragen, Arbeitsprobleme zu melden und Fragen zu Richtlinien zu stellen.

IT und technischer Support

Supportanfrageformulare für die IT haben typischerweise Platz für Passwort-Reset-Anfragen, Anfragen nach Geräte-Einrichtung oder Wartungshilfe und Zugang zu Tools oder Systemen. Benutzer:innen können auch Hardware- oder Software-Probleme über das Supportanfrageformular melden.

Finanzen und Beschaffung

Teammitglieder in der Buchhaltung, im Einkauf oder anderen finanzorientierten Abteilungen profitieren ebenfalls von Supportanfrageformularen. Anfragende können nach Budgets, Rechnungen oder Ausgaben fragen, Status-Updates für Zahlungen oder Genehmigungen anfordern und Anfragen für Einkäufe oder Erstattungen einreichen.

Hausverwaltung und Betrieb

Mitarbeitende nutzen das Formular, um bei der Hausverwaltung und den Betriebsleitenden Arbeitsplatzänderungen oder Büromaterial anzufragen oder Arbeitsauftragsverwaltung wie Wartung, Reinigung oder Reparaturen zu beantragen. Du kannst auch einen Triage-Channel erstellen, um dringende Anfragen zu verwalten, ohne Slack zu verlassen.

Kundensupport

Dein Customer Success-Team kann das Formular anpassen, um Kundenprobleme und Funktionsanfragen zu sammeln – und den Fortschritt hin zu einer Lösung zu verfolgen. Passe die Vorlage mit Wichtigkeitsbewertungen an, um hochpriorisierte Tickets schnell an das richtige Teammitglied zu eskalieren.

Vorteile eines Supportanfrageformulars

Mit einem Supportanfrageformular erhältst du alle Anfragen über einen zentralen Kanal, was von Anfang an Klarheit schafft – und die Möglichkeit bietet, Bedürfnisse zu verfolgen und Daten zu sammeln, um Richtlinien und Verfahren zu verbessern. Die Vorteile eines Supportanfrageformulars sind vielfältig:

• Es vereinheitlicht den Supportanfrageprozess. Ein individuelles Formular sammelt die Informationen, die dein Team benötigt, in einem Format, das einfach zu überblicken und zu organisieren ist. Die Arbeit in Slack sammelt alle Supportanfragen an einem Ort, statt sie über verschiedene Formate wie E-Mails, Text- und Direktnachrichten zu verstreuen.

• Es verbessert Transparenz und Verantwortlichkeit. Ein einheitliches, digitalisiertes Formular – besonders in einem gemeinsamen Betriebssystem für die Arbeit wie Slack – ermöglicht es allen, den Fortschritt der Anfrage zu verfolgen und zu sehen, wer das Problem löst.

• Es reduziert doppelte und verpasste Anfragen. Wenn du Supportanfragen per E-Mail oder Textnachrichten erhältst, können einige leicht übersehen werden. Ein digitaler Formularsammlungsprozess zentralisiert Anfragen und erleichtert es, sie zu verwalten und zu verfolgen.

• Es beschleunigt Antworten. Supportanfrageformulare reduzieren das Hin und Her beim Kommunizieren und stellen sicher, dass die richtige Person schnell einem Problem zugewiesen wird. Schnellere Antwortzeiten und klare Kommunikation helfen dabei, Vertrauen zwischen Mitarbeitenden und Teams aufzubauen.

• Es generiert Daten. Ein digitales Supportanfragesystem ermöglicht es dir, Anfragetypen, Antwortzeiten und Trends über einen längeren Zeitraum zu verfolgen. Diese datenbasierten Erkenntnisse helfen bei Updates und Verbesserungen des Anfragesystems.

Wesentliche Bestandteile einer Vorlage für Supportanfragen

Eine erfolgreiche Vorlage für Supportanfragen sollte prägnant und zielgerichtet bei der Informationssammlung sein.

Slacks Vorlage enthält eine Messaging-Komponente, über die Anfragesteller:innen mit dem Support-Team interagieren können, sowie einen Supportanweisungen-Ordner, zu dem du Anleitungen hinzufügen und den Workflow nach Bedarf bearbeiten kannst. Es gibt auch eine integrierte Supportanfragenliste, mit der du (und diejenigen, die um Support bitten) den Status verfolgen und sehen können, wer geantwortet hat. Wenn du die Teamleitung bist, kannst du in diesem Tab Aufgaben an bestimmte Personen zuweisen.

Schließlich gibt es das eigentliche Anfrageformular, das durch Felder, Schaltflächen und Listenelemente individuell angepasst werden kann, um Informationen zu sammeln. Typische Felder in einem Supportanfrageformular sind:

• Angaben zum/zur Anfragenden: Beziehe Name, Abteilung, Position und Kontaktdaten nach Bedarf ein.
• Zusammenfassung des Problems: Stelle gezielte Fragen, die relevante Details herausarbeiten.
• Prioritätsstufe: Verwende beispielsweise niedrig, mittel und dringend. Es ist hilfreich zu wissen, welche Probleme sofortiger Aufmerksamkeit bedürfen und welche warten können.
• Anhänge: Lade Fotos, Videos oder Dokumente hoch, um zusätzliche Hintergrundinformationen zur Anfrage zu geben.
• Aktueller Status: Aktualisiere diesen Parameter, während die Zugewiesenen auf das Problem antworten und es lösen.

Bewährte Methoden für die effektive Verwaltung von Supportanfragen

Das Erstellen eines Supportanfragenformulars optimiert deinen Helpdesk-Verwaltungsprozess, und es lohnt sich, die Zeit zu investieren, um ein optimales, angepasstes und benutzerfreundliches Formular für dein Team zu erstellen. Behalte diese bewährten Methoden im Hinterkopf, während du ein Formular erstellst und es zur Verwaltung von Anfragen verwendest.

• Halte Formulare kurz, aber detailliert genug für die Vorsortierung. Ein zu langes oder detailliertes Formular könnte Benutzer:innen überfordern und sie davon abhalten, es auszufüllen. Andererseits solltest du sicherstellen, dass es genügend detaillierte Anfragen enthält, um die benötigten Informationen zu erhalten.
• Minimiere Freitextfelder. Verwende Dropdown-Menüs oder Multiple-Choice-Optionen, um den Aufwand für Anfragesteller:innen zu reduzieren und das Weiterleiten von Anfragen sowie das Sortieren von Formularen in verschiedene Kategorien zu erleichtern.
• Nutze bedingte Logik zur Personalisierung des Formulars. Verwende, wo möglich, bedingte Logik, um aus deinem Supportanfragenformular einen individuellen Pfad basierend auf vorherigen Antworten für die Befragten zu machen, wobei die nächsten Fragen auf ihre bisherigen Antworten zugeschnitten werden.
• Setze klare Service- oder Antworterwartungen. Kommuniziere, was Anfragesteller:innen bezüglich der Antwort und ihres Zeitrahmens erwarten sollten. Das Setzen von Erwartungen von Anfang an vermeidet Missverständnisse und Frustration.
• Nutze die Automatisierung für Weiterleitung und Benachrichtigungen. Automatisierungsfunktionen in Slack ermöglichen es dir, eingehende Anfragen vorab zu sortieren und sie direkt an die Mitarbeitenden und Teams weiterzuleiten, die sie zuerst sehen müssen. Du kannst auch bestimmte Personen oder Teams auswählen, die Benachrichtigungen erhalten sollen, wann immer eine bestimmte Art von Anfrage eingeht.
• Ermutige zu Aktualisierungen im Tracker, um Transparenz zu gewährleisten. Füge einen Punkt zu deiner wöchentlichen To-do-Liste des Teams hinzu, um den Status von Anfragen in der Liste zu aktualisieren. Im Bezug auf Anfragen, Antworten und Aktualisierungen auf dem Laufenden zu bleiben, schafft Vertrauen unter den Mitarbeitenden und hilft dem Anfragenverwaltungssystem, reibungslos zu funktionieren.

Mit Slacks Vorlage für Supportanfragen organisiert bleiben

Nutze Slacks Vorlage für Supportanfragen, um die Supportanfragen deines Teams zu organisieren, Einreichungen zu vereinheitlichen und Anfragen direkt an die Teammitglieder weiterzuleiten, die am besten geeignet sind zu antworten. Wenn du ein besser organisiertes, effizienteres System aufbaust, werden Supportanfragen schneller gelöst — das macht alle glücklich und schafft ein effizientes System für kontinuierlichen Support.

Für weitere Möglichkeiten zur Optimierung deiner Arbeitsprozesse schau dir Slacks andere Vorlagen an.