Delivery Hero es la principal plataforma de entregas locales del mundo. En los últimos 13 años, la empresa con sede en Berlín desarrolló un ecosistema global de repartidores, restaurantes, comercios y socios. Se espera que el mercado de entregas hiperlocales duplique su tamaño en los próximos años, y Delivery Hero trabaja día y noche para mantenerse en el primer puesto. Para hacerlo, la empresa desarrolla marcas que conectan con los mercados locales, al mismo tiempo que teje una cultura corporativa firme y vibrante. En lo que respecta a la colaboración y la comunicación, Slack es vital para Delivery Hero. Con 2,5 millones de colaboradores cada día, es el lugar donde se planifican los proyectos, se toman las decisiones y se comparten los logros.
«La profunda integración de Slack con otras herramientas agiliza los flujos de trabajo y garantiza que la información sea accesible, con lo que se reduce la fragmentación y se mantiene a las personas informadas y comprometidas».
Optimización de la tecnología para propiciar una mayor productividad
El crecimiento rápido puede ser algo complicado. Delivery Hero tuvo que trabajar a toda velocidad para crear un ecosistema global, o más bien docenas de ecosistemas locales, ciudad por ciudad. Esto implicó adquisiciones y, como consecuencia inevitable, la empresa se vio frente a diversos sistemas, aplicaciones y procesos. A nivel humano, había equipos dispares que necesitaban una cultura de trabajo que los unificara.
«Nuestras fusiones y adquisiciones integraron diversas marcas, cada una con sus propias herramientas y flujos de trabajo. Como resultado, los empleados tenían que buscar información en distintas plataformas, con lo que perdían tiempo y tenían dificultades para encontrar información vital, lo que afectaba la productividad», señaló Kenneth Teng, director de Comunicaciones Humanas en Delivery Hero. «Cuando llegó el momento de consolidar los esfuerzos, nos dimos cuenta de que todos usaban Slack, pero solo en su capacidad más básica. Quería ver qué más podíamos hacer».
El objetivo era designar a Slack como la plataforma central de comunicación y colaboración de la empresa. Aunque su uso ya era generalizado en la sede central de Berlín, Teng quería cambiar la percepción de que Slack era solo una herramienta de comunicación y demostrar su aporte más amplio en la administración de proyectos y la productividad. Para que fuera eficaz, Slack debía convertirse en el espacio de trabajo de los 44 000 empleados de Delivery Hero, distribuidos en alrededor de 70 países.
«Tenemos la oportunidad de ser más productivos a través de la tecnología. Sin embargo, para que la tecnología despliegue todo su potencial, también debe utilizarse plenamente. Por eso, en lugar de elegir funciones aisladas de distintas herramientas, quisimos aprovechar al máximo lo que ya teníamos».
«Uno de mis mayores desafíos fue lograr que los empleados, y en particular las partes interesadas a nivel directivo, confiaran en que todas las funciones que ofrece Slack, como la automatización, los canvas o las listas, realmente aumentarían nuestra productividad».
Establecimiento de prácticas recomendadas y difusión de logros
El plan de Teng tenía dos componentes: capacitación y hábitos.
«Ya contábamos con muchas personas que apoyaban el uso de Slack y eran usuarios muy activos», explicó. «Lo que necesitábamos era crear nuevos hábitos para nuestra plantilla global».
La empresa trabajó con Slack para desarrollar un programa de capacitación elemental en Slack. Este programa permitió establecer prácticas recomendadas básicas entre los nuevos usuarios (convenciones de nombres, accesos directos, consejos y trucos), además de ofrecer un mapa de ruta para que los usuarios más experimentados exploraran nuevas funcionalidades. Más de 500 empleados asistieron a la primera sesión de capacitación.
«Para lograr una transición exitosa, es fundamental involucrar a todo el mundo y contemplar las necesidades individuales», agregó Teng. «Convertir esto en un proyecto a nivel de toda la empresa nos permitió compartir casos de uso individuales y experiencias personales, lo que generó una conversación. Aprender a sacarle el máximo provecho a Slack es algo en lo que todos podemos participar».
Hoy, hay 2400 flujos de trabajo y 70 aplicaciones integradas en Slack.
Aceleración del acceso a un vasto conocimiento corporativo
Se produjeron cambios tangibles en la forma de trabajar de los empleados. Delivery Hero creó EmployeeGPT, un bot basado en generación aumentada por recuperación integrado con Slack. El bot explora documentos en distintas plataformas e idiomas, lo que permite que los usuarios encuentren la información que necesitan en cuestión de segundos. Mediante la combinación de datos de fuentes como Google Drive, GitHub y Confluence, aporta respuestas completas a las consultas de los usuarios.
Según Teng, este es el ejemplo ideal de Slack como facilitador de la productividad. Las respuestas que genera EmployeeGPT ya existían dentro de la organización; a menudo se compartían en boletines o en reuniones generales, pero quedaban aisladas en distintos idiomas o formatos.
EmployeeGPT maneja varios idiomas sin problemas y, a través de Slack, está disponible a nivel general con solo hacer clic en un botón.
«Una de mis tareas es promover el potencial de eficiencia que implica la automatización», comentó Teng. «EmployeeGPT logra eso en Slack. La IA y la automatización seguirán encontrando nuevas maneras de ahorrar tiempo, dinero y energía».
Identificación de nuevas oportunidades de automatización
En primer lugar, en una organización global, dinámica y que opera las 24 horas, los siete días de la semana, Slack facilita una comunicación más eficaz. En Delivery Hero, los equipos pueden usar algunas de las funciones de Slack para comunicarse de manera interna con mayor rapidez y eficiencia. Desde juntas hasta canvas y listas, los empleados pueden usar muchas de ellas simultáneamente.
Niklas Östberg, director general de Delivery Hero, ahora usa Slack para dar información actualizada a los empleados sobre nuevos logros y avances en proyectos. En comparación con el correo electrónico, hubo un aumento del 20 % en los niveles de interacción. En el mismo sentido, Ana Mitrasevic, directora de Personal y Sostenibilidad en Delivery Hero, indica que Slack es mejor para desarrollar la empatía y hablar directamente con los empleados.
«Siempre fue importante contar con el apoyo del nivel directivo y que pudieran ver los beneficios de Slack», afirmó Teng. «Los comentarios que recibimos de los empleados es que valoran poder comunicarse directamente con la alta dirección a través de Slack. Como empresa, queremos movernos rápidamente. Y, para eso, necesitamos escuchar a las personas en el camino».
A nivel personal, continuó Teng, Slack lo ayuda a eliminar muchas tareas rutinarias y repetitivas que saturaban su jornada. Permanentemente, busca oportunidades para automatizar flujos de trabajo. El reconocimiento al personal, por ejemplo, antes implicaba revisar cientos de mensajes y dedicar horas a la administración de datos. Hoy, hay un flujo de trabajo estándar, por lo que se brinda reconocimiento a más personas por su buen desempeño y el equipo de Teng dedica menos tiempo a administrar información.
«Esto significa que tenemos más tiempo para otras tareas. Sin duda, Slack me ayudó a ser más productivo».
