Mejora la productividad de la atención al cliente con Slack para la administración de casos, la incorporación de agentes, la colaboración, la automatización y la atención de guante blanco.
Administración de casos
La administración de casos, o proceso con enjambres, les brinda a los agentes de atención al cliente y a los equipos multidisciplinarios un lugar único para reunirse y resolver problemas con más velocidad. Los agentes pueden contactarse rápidamente con los expertos necesarios para resolver problemas complejos. Los clientes solo necesitan comunicarse con un propietario del caso, lo que mejora su experiencia.
Esto lleva a que:
- Haya un solo propietario del caso de extremo a extremo
- Aumente la productividad
- La experiencia se complete sin contratiempos
- Aumente la velocidad de resolución
- Aumente la satisfacción del cliente
- ¿Cómo se usa Slack para administrar casos?
¿Cómo se usa Slack para administrar casos?
- Un cliente se encuentra con un problema complejo con su proveedor de la nube. Llama a atención al cliente.
- El agente crea un caso en Slack y comienza de inmediato un enjambre desde Slack o Salesforce Service Cloud.
- El agente reúne a los expertos adecuados para buscar una solución en minutos.
- El agente vuelve a contactar al cliente y resuelve el problema. El cliente queda satisfecho.
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1Productividad de los agentes
Se optimiza la productividad de los agentes con la base de conocimientos centralizada que es Slack. Con canales dedicados como #por-favor- o #ayuda-, los agentes pueden buscar respuestas a sus preguntas, hacer preguntas a sus compañeros o usar recursos fijados (por ejemplo, una publicación o canvas) para resolver rápidamente todas sus dudas, desde preguntas frecuentes de clientes hasta consultas acerca de procesos internos.
Esto lleva a que:
- Haya una mayor productividad de los agentes
- Haya procesos de toda la empresa que facilitan la colaboración
- Haya más tiempo para ayudar a los clientes, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente
¿Cómo se usa Slack para mejorar la productividad de los agentes?
- Un agente recibe una pregunta no tan común de parte de un cliente.
- El agente busca en el canal #ayuda-atención-al-cliente y encuentra una publicación anterior de un compañero que es acerca de la misma pregunta.
- El agente revisa las respuestas del hilo de la publicación de su compañero y consulta el canvas de preguntas frecuentes que está fijado en el canal.
- El agente responde rápidamente al cliente, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Obtén más información acerca del uso de canales y canvas
Colaboración y automatización para agentes
Los agentes usan flujos de trabajo sin código para automatizar tareas rutinarias como solicitudes o aprobaciones. Los flujos de trabajo se pueden compartir con toda la empresa, lo que brinda un lugar central para administrar solicitudes. Los agentes también pueden usar juntas livianas para participar en llamadas de audio/video y resolver problemas rápidamente.
Esto lleva a que:
- Haya tareas de rutina automatizadas con flujos de trabajo sin código, lo que lleva a una mayor productividad
- Se compartan flujos de trabajo con toda la empresa
- Haya más tiempo para ayudar a los clientes, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente
¿Cómo se usa Slack para la colaboración y la automatización para agentes?
- Un cliente llama para enviar una solicitud de atención al cliente a su proveedor de servicios.
- El agente revisa la solicitud y envía un flujo de trabajo. El equipo de servicios financieros lo recibe, pero necesita documentos adicionales.
- El equipo de servicios financieros inicia una junta rápida con el agente para explicarle la información que falta. El agente le pide los documentos al cliente.
- El agente envía los documentos faltantes al equipo de finanzas, el cual puede aprobar de inmediato la solicitud.
¿Cómo se usan las juntas?
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Administración de incidencias
La administración de incidencias con Slack acelera la detección y la resolución de incidencias al brindar al instante un contexto acerca de la situación y visibilidad con un registro de auditoría con marcas de tiempo. La automatización con herramientas de operaciones y monitorización reduce aún más la necesidad de cambiar de contexto, lo que logra que el equipo se mantenga concentrado en la resolución. Slack Connect desbloquea la colaboración para incidencias con proveedores de la nube.
Esto lleva a que:
- Se puedan detectar, clasificar y declarar incidencias más rápidamente
- Se reduzca el tiempo promedio de resolución
- Se pueda revisar la información una vez pasada la incidencia y aplicar los conocimientos a incidencias futuras
- Se reduzca el estrés y se mejore la comunicación
¿Cómo se usa Slack para la administración de incidencias?
- Las alertas de monitorización se envían al canal apropiado para que el equipo pueda rápidamente evaluar y declarar incidencias. Los que atienden los llamados deben ser miembros del canal dedicado a las incidencias.
- Las personas nuevas que se unen pueden ver el estado más reciente fijado en el canal. La información estará organizada en hilos, y las decisiones estarán marcadas con claridad.
- Con un registro de auditoría con marcas de tiempo de todos los datos de incidencias en un solo lugar, es más sencillo que se lleve a cabo una revisión veloz y objetiva de la incidencia para implementar rápidamente las acciones correctivas.
- Gracias a una mejor transparencia y a una resolución rápida, las incidencias se resuelven más rápido, los equipos que tratan con los clientes se mantienen siempre al día y los clientes están más satisfechos.
Incorporación de agentes
La incorporación de agentes se simplifica con los canvas de Slack, un lugar permanente para centralizar conocimiento y recursos de capacitación para nuevos agentes. Con los canvas, los flujos de trabajo sin código y la búsqueda potente, los agentes pueden prepararse rápidamente desde cualquier lugar para atender mejor a sus clientes.
Esto lleva a que:
- La preparación y la capacitación sean más rápidas
- Aumente la velocidad de resolución
- Haya un sistema centralizado de capacitación
¿Cómo se usa Slack para la incorporación de agentes?
- Un nuevo agente recibe un canvas de incorporación de su administrador con una lista de verificación acerca de cursos de capacitación para revisar, videos para mirar y flujos de trabajo para verificar.
- Los agentes completan sus incorporaciones con éxito dentro de un mismo lugar donde se centraliza el conocimiento y sin tener que cambiar de herramientas.
- Los agentes se ponen al corriente más rápido, aprenden de problemas previos usando la búsqueda y reducen los escalamientos.
- Los agentes también pueden integrar datos de Service Cloud en los canvas para obtener información acerca de los clientes y realizar un seguimiento de los KPI.
- Los administradores pueden brindar rápidamente a sus subordinados comentarios por mensaje directo o mediante las juntas.
Descubre cómo crear un flujo de trabajo y cómo fijar publicaciones en los canales
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Day 1 Onboarding: https://docs.hooli.xyz/presentation/overview Benefits: https://docs.hooli.xyz/document/notes
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Atención al cliente de guante blanco
La atención al cliente de guante blanco con Slack ayuda a que las empresas den prioridad a los clientes, socios y proveedores más importantes con los canales de Slack Connect. Con Slack Connect, los agentes y expertos pueden comunicarse de forma segura y enterarse de los problemas y los comentarios de los clientes en tiempo real. Así, pueden resolverlos en minutos y compartir comentarios e información acerca de los productos con los equipos correspondientes.
Esto lleva a que:
- Aumente la velocidad de resolución y respuesta ante incidentes críticos
- Se brinde un servicio personalizado a clientes, socios y proveedores importantes
- Aumente la satisfacción del cliente
¿Cómo se usa Slack para la atención al cliente de guante blanco?
- Un cliente de primera categoría tiene un problema con su proveedor de servicio en la nube. Tiene un canal de Slack Connect con el equipo de asistencia y publica allí su problema.
- Un agente puede revisar el problema, darle prioridad rápidamente y reunir a los expertos adecuados para ayudar a resolverlo en minutos.
- El cliente brinda una sugerencia acerca de un producto que podría simplificar su trabajo. El equipo de asistencia la comparte con el equipo del producto.
- El cliente está contento al ver que la sugerencia que dio acerca de la función para el producto aparece en el siguiente lanzamiento de funciones.
Descubre cómo crear y usar Slack Connect
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Comentarios acerca de productos
El equipo de atención al cliente suele ser el primer contacto que recibe comentarios y solicitudes sobre productos, en especial de parte de clientes de alta categoría. Al usar Slack para los comentarios de los productos, los equipos de atención al cliente pueden enviar rápidamente los comentarios de los clientes, y los equipos de los productos pueden responder o agregar solicitudes a su repositorio en cualquier momento. El equipo de un producto también puede anunciar lanzamientos de funciones para que los equipos de atención al cliente reciban actualizaciones al instante.
Esto lleva a que:
- Se mejoren la comunicación y la colaboración entre equipos, lo que resulta en una mayor participación y satisfacción de los empleados
- Se creen relaciones más fuertes con los clientes, ya que las quejas y sugerencias se envían directamente a los equipos de los productos
- El desarrollo de los productos sea más sólido, ya que las necesidades de los clientes se comunican de forma sencilla y rápida a los equipos correspondientes
¿Cómo se usa Slack para los comentarios acerca de los productos?
- Crea canales en relación con la organización de productos, como #brechas-productos, #comentarios-[features] y #sector-[retail], para centralizar la información acerca de clientes, funciones de productos o sectores específicos. Para anuncios de productos, crea canales como #[feat]-salida-al-mercado, #lanzados, #producto-hoja-de-ruta, #lanzados-interno y #lanzados-pequeños.
- En los canales de comentarios, usa el Generador de flujos de trabajo para crear formularios que capturen toda la información de solicitudes de productos.
- Los equipos de productos pueden responder en un hilo bajo la solicitud acerca del estado. Por ejemplo, si la función ya está en desarrollo o si se le quitó prioridad anteriormente debido a la funcionalidad.
- Cuando se implementa una función nueva, los equipos de productos publican en los canales de anuncios de los productos acerca del impacto en los clientes, la documentación para los clientes y las preguntas frecuentes.
Administración de los equipos de atención al cliente
Usar Slack para administrar los equipos de atención al cliente crea comunicaciones en tiempo real documentadas para que los administradores y equipos puedan aumentar la participación. Los administradores pueden usar Slack para brindar asesoramiento en el momento y reuniones individuales sobre documentos y resultados, y para aumentar la transparencia con la alta gerencia. Slack también le permite a los equipos comunicarse en tiempo real con sus administradores, ya sea por mensaje directo o en canales de equipos, en canales distribuidos de forma global.
Esto lleva a que:
- Haya una mayor eficacia de los agentes
- Los agentes tengan más confianza
- Los empleados participen más
- Haya una mejor experiencia del cliente
- Los tiempos de resolución se reduzcan y las respuestas mejoren
¿Cómo se usa Slack para administrar los equipos de atención al cliente?
- Los administradores crean canales privados para que cada uno de los miembros de un equipo documente sus reuniones individuales. Así, todos estarán al tanto.
- Los administradores pueden monitorizar casos en tiempo real y brindar asesoramiento en el momento para sus agentes mediante mensajes directos o juntas, algo realmente crítico para las fuerzas de trabajo con distintas ubicaciones.
- Los administradores de todos los niveles pueden crear una cultura más transparente al realizar sesiones de preguntas en un canal o brindar actualizaciones para toda la organización en las que los empleados pueden usar reacciones emoji o hacer preguntas.
Cómo usar un canal de preguntas
Conclusión
Slack mejora la experiencia de los tan importantes equipos de atención al cliente al optimizar la productividad de los agentes y, como consecuencia, la satisfacción del cliente. Si tienes más preguntas, consulta nuestro Centro de ayuda o contacta a nuestro equipo de asistencia.
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