사례 관리, 고객 담당자 온보딩, 협업, 자동화 및 고객 맞춤형 서비스에 Slack을 사용해 서비스 생산성을 높이세요.
사례 관리
사례 관리나 스워밍은 서비스 담당자와 타 부서들이 함께 모여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있는 하나의 공간을 제공합니다. 고객 담당자는 올바른 전문가에게 빠르게 연락해 복잡한 문제를 해결할 수 있습니다. 고객은 한 명의 사례 담당자와 소통하므로 고객 경험이 향상됩니다.
이로 인한 결과:
- 처음부터 끝까지 1명이 사례 전담
- 생산성 향상
- 원활한 고객 경험
- 빠른 문제 해결 시간
- 고객 만족도 향상
- 사례 관리에 Slack을 활용하는 방법:
사례 관리에 Slack을 활용하는 방법:
- 고객이 클라우드 제공업체와 관련한 복잡한 문제에 시달리고 있습니다. 이들이 고객 지원 팀에 연락합니다.
- 고객 담당자는 Slack에서 사례를 생성하고 Slack이나 Salesforce Service Cloud에서 바로 스웜을 시작합니다.
- 고객 담당자는 솔루션을 찾기 위해 단 몇 분 이내에 올바른 전문가에게 연락합니다.
- 고객 담당자가 다시 고객에게 연락해 문제를 해결합니다. 고객이 매우 만족합니다.
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1고객 담당자 생산성
고객 담당자의 생산성은 중앙화된 지식 기반인 Slack을 통해 간소화됩니다. 고객 담당자는 전용 #도움- 또는 #지원- 채널을 사용하여 질문에 대한 답변을 검색하거나 동료에게 묻거나 고정된 리소스(예: 포스트 또는 캔버스)를 사용해 고객의 FAQ(자주 묻는 질문)부터 내부 프로세스에 이르는 모든 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다.
이로 인한 결과:
- 고객 담당자의 생산성이 더욱 증가
- 협업을 더 용이하게 해 주는 전사적 프로세스
- 고객을 지원하고 고객 만족도를 높이는 데 더 많은 시간 투입
고객 담당자의 생산성을 위해 Slack을 활용하는 방법:
- 고객 담당자가 고객으로부터 흔치 않은 질문을 받습니다.
- 고객 담당자는 #지원-고객 채널을 검색해 같은 질문에 관해 동료가 작성한 이전 포스트를 찾아냅니다.
- 고객 담당자는 동료가 올린 포스트의 스레드에 적힌 답변을 검토하고 채널에 고정된 FAQ 캔버스를 참조합니다.
- 고객 담당자는 고객에게 신속히 답변하여 고객의 만족도를 높입니다.
고객 담당자의 협업 및 자동화
고객 담당자는 노코드(No-Code) 워크플로를 사용해 요청이나 승인 등 일상 작업을 자동화합니다. 워크플로는 회사 전체에 공유할 수 있으므로 요청을 처리할 수 있는 하나의 중심 공간을 제공합니다. 또 고객 담당자는 가벼운 허들을 사용해 음성이나 화상 통화를 시작해 문제를 빠르게 해결할 수도 있습니다.
이로 인한 결과:
- 노코드(No-Code) 워크플로로 일상 작업이 자동화되어 생산성이 향상됨
- 회사 전체에 워크플로가 공유됨
- 고객을 지원하고 고객 만족도를 높이는 데 더 많은 시간 투입
고객 담당자의 협업과 자동화를 위해 Slack을 활용하는 방법:
- 고객이 서비스 제공업체에 서비스 요청을 제출하기 위해 연락합니다.
- 고객 담당자가 요청을 검토하고 워크플로를 제출합니다. 금융 서비스 팀이 이를 수신하지만 추가 문서가 필요합니다.
- 금융 서비스 팀이 누락된 정보에 대해 설명하기 위해 고객 담당자와 간단히 허들을 시작합니다. 고객 담당자가 고객에게 문서를 요청합니다.
- 금융 팀이 고객 담당자로부터 누락된 문서를 받으면 요청을 즉시 승인할 수 있습니다.
허들을 사용하는 방법
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문제 관리
Slack을 이용한 문제 관리는 시간 기록이 찍힌 감사 추적을 통해 즉각적인 상황 인지와 가시성을 제공해 문제 탐지 및 해결을 가속화합니다. 운영 및 모니터링 도구가 포함된 자동화 덕분에 업무 맥락 전환이 더 적어져 팀이 문제 해결에 집중할 수 있습니다. Slack Connect는 클라우드 벤더 및 제공업체와의 문제 관련 협업을 지원합니다.
이로 인한 결과:
- 문제를 탐지, 분류, 진단하는 시간 단축
- 문제 해결까지 소요되는 평균 시간 단축
- 사후에 문제를 검토하고 습득한 내용을 향후 문제에 적용
- 스트레스 완화 및 커뮤니케이션 향상
문제 관리에 Slack을 사용하는 방법:
- 모니터링 알림은 알맞은 팀 채널로 전달되어 문제가 빠르게 평가 및 진단되며 당직 대응자는 문제 전용 채널의 멤버 역할을 합니다.
- 새로 참여하는 사용자는 스레드에 깔끔하게 정리된 정보와 명확히 표시된 의사 결정과 함께 채널에 고정된 최신 상태를 확인할 수 있습니다.
- 시간 기록이 찍힌 모든 문제 데이터의 감사 추적이 한 장소에 보관되므로 편향되지 않고 흠 잡을 곳 없는 문제 검토를 빠르고 쉽게 수행하여 시정 조치를 신속히 시행할 수 있습니다.
- 문제는 더 빠르게 해결되며 고객 대응 팀은 지속적으로 업데이트를 제공받을 수 있으며 고객은 향상된 투명성과 빠른 해결로 만족도가 높아집니다.
고객 담당자 온보딩
신입 고객 담당자를 위한 지식과 교육 리소스가 중앙화되어 관리되는 영구적 공간, Slack 캔버스를 통해 고객 담당자 온보딩이 간소화됩니다. 캔버스, 노코드(No-Code) 워크플로, 강력한 검색 기능을 통해 고객 담당자는 어디서든 빠르게 업무 역량을 높여 향상된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
이로 인한 결과:
- 업무 역량 강화 및 학습 속도 향상
- 빠른 문제 해결 시간
- 하나의 중앙 집중식 교육 시스템
고객 담당자 온보딩에 Slack을 활용하는 방법:
- 신규 고객 담당자는 관리자로부터 검토할 교육 과정 체크리스트, 시청할 영상, 확인할 워크플로와 함께 온보딩 캔버스를 제공 받습니다.
- 고객 담당자는 여러 도구를 오갈 필요 없이 중앙 집중식 지식 관리 공간에서 온보딩을 성공적으로 완료할 수 있습니다.
- 고객 담당자의 역량이 더 빠르게 강화되며, 검색을 사용하여 과거의 문제들을 통해 정보를 얻고 문제 이관을 줄일 수 있습니다.
- 또 고객 담당자는 Service Cloud의 데이터를 캔버스에 통합하여 고객 인사이트를 파악하고 KPI를 추적할 수 있습니다.
- 관리자는 다이렉트 메시지나 허들을 통해 보고자들에게 피드백을 신속히 제공할 수 있습니다.
채널에서 워크플로를 생성하고 포스트를 고정하는 방법 알아보기
Hey persona_a! Here’s some important info to help bring you up to speed.
Pinned resources:
Day 1 Onboarding: https://docs.hooli.xyz/presentation/overview Benefits: https://docs.hooli.xyz/document/notes
Welcome to Acme Inc.! We're so excited you're here!
고객 맞춤형 서비스
Slack을 통한 고객 맞춤형 서비스는 회사가 Slack Connect 채널로 최고 등급 고객, 파트너, 벤더에 대한 우선순위를 정하는 데 도움을 줍니다. Slack Connect를 통해 고객 담당자와 전문가는 안전하게 소통하고 고객의 문제와 피드백을 실시간으로 경청하여 수분 내에 해결할 수 있으며 제품 피드백과 인사이트를 올바른 팀과 공유할 수 있습니다.
이로 인한 결과:
- 중대 문제에 대한 해결 및 대응 속도 향상
- 주요 고객, 파트너, 벤더에 맞춤화된 서비스
- 고객 만족도 향상
고객 맞춤형 서비스에 Slack을 사용하는 방법:
- 최고 등급 고객과 서비스 클라우드 제공업체 사이에 문제가 발생합니다. 이들은 지원 팀과 Slack Connect 채널을 공유하고 있으며 이 곳에 문제를 게시합니다.
- 고객 담당자가 문제를 검토하고 빠르게 우선순위를 정하고 올바른 전문가를 개입시켜 수분 내에 문제를 해결할 수 있습니다.
- 고객이 업무를 단순화할 수 있는 제품을 제안하면 지원 팀은 이를 제품 팀과 공유합니다.
- 고객은 다음 번 기능이 릴리스될 때 자신이 제안한 제품 기능이 실시간으로 제공되는 것을 보고 만족해 합니다.
Slack Connect를 생성 및 사용하는 방법 알아보기
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제품 피드백
특히 가치 높은 고객의 경우, 고객 서비스 팀이 제품 피드백과 고객 요청의 최전선에 서는 경우가 많습니다. 서비스 팀은 제품 피드백에 Slack을 사용해 고객 피드백을 쉽게 제출할 수 있으며 제품 팀은 이에 신속히 대응하고 보관소에 요청을 추가할 수 있습니다. 또 제품 팀은 기능 릴리스를 회사 전체에 공개하여 서비스 팀이 업데이트에 관해 즉각 알림을 받도록 할 수도 있습니다.
이로 인한 결과:
- 팀 전반에서 커뮤니케이션과 협업을 개선해 더 높은 직원 참여도와 만족도 달성 가능
- 불만 사항과 제안이 제품 팀으로 직접 전달되므로 고객과의 관계 강화
- 고객 요구 사항이 쉽고 빠르게 관련 팀으로 전달되므로 제품 개발이 활발해짐
제품 피드백에 Slack을 활용하는 방법:
- #제품-격차, #피드백-[features] 및 #산업-[retail] 등, 제품 조직과 연계하여 채널을 생성해 특정 고객, 제품 기능 또는 산업 분야에 관한 정보를 중앙 집중화하세요. 제품 공지를 위해서는 #[feat]-출시, #릴리스, #제품-로드맵, #릴리스-내부용 및 #릴리스-소규모 등의 채널을 생성하세요.
- 피드백 채널에서는 워크플로 빌더를 사용해 모든 제품 요청 정보를 포착하는 양식을 생성하세요.
- 제품 팀은 기능이 이미 개발 과정에 있는지 기능성 문제로 과거에 우선순위를 낮춘 바 있는지 등 상태에 관한 요청 아래의 스레드에 댓글을 달 수 있습니다.
- 새 기능이 배포되면 제품 팀이 제품 공지 채널에 고객에 대한 영향, 고객 대응 문서, FAQ(자주 묻는 질문)에 관해 게시합니다.
고객 서비스 팀 관리
Slack을 사용해 고객 서비스 팀을 관리하면 문서화된 커뮤니케이션이 실시간으로 생성되므로 관리자와 팀이 참여를 이끌어갈 수 있습니다. 관리자는 Slack을 사용해 즉석 코칭을 제공하고, 일대일 회의와 결과를 문서화하고, 그들과 고위 경영진 간의 투명성을 높일 수 있습니다. 또 Slack을 이용하면 전 세계에 분산된 팀 전체가 다이렉트 메시지나 팀 채널을 사용해 관리자와 실시간으로 소통할 수 있습니다.
이로 인한 결과:
- 고객 담당자의 효율성 향상
- 고객 담당자의 자신감 향상
- 직원 참여도 증가
- 고객 경험 개선
- 해결 시간 단축 및 대응 개선
고객 서비스 팀 관리에 Slack을 활용하는 방법:
- 관리자는 각 팀원에 대한 비공개 채널을 생성해 일대일 회의를 문서화할 수 있으므로 모두가 동일한 정보를 습득할 수 있습니다.
- 관리자는 실시간으로 사례를 모니터링하고 다이렉트 메시지나 허들을 통해 고객 담당자에게 즉석 코칭을 제공할 수 있으며 이는 인력이 분산된 상태에서 특히 중요합니다.
- 모든 직급의 경영진들이 채널에서 무엇이든 물어보세요(AMA) 세션을 열거나, 직원이 리액티콘을 사용하거나 또는 질문할 수 있는 환경에서 조직 전체에 업데이트를 제공해 보다 투명한 문화를 조성할 수 있습니다.
결론
Slack은 고객 담당자 생산성을 향상하고 궁극적으로 고객 만족도를 높여 그 어느 때보다 중요한 고객 서비스 팀의 경험을 개선하고 있습니다. 질문이 더 있으시다면, 고객지원센터를 확인하거나 지원 팀에 문의해 주세요.
훌륭해요!
피드백을 주셔서 감사합니다.
알겠습니다!
피드백을 주셔서 감사합니다.
죄송합니다. 문제가 발생했습니다. 나중에 다시 시도해주세요.
