Boostez la productivité des équipes d’assistance en utilisant Slack pour la gestion des dossiers, l’intégration des agents, la collaboration, l’automatisation et la prestation de services premium.
Gestion des dossiers
La gestion des dossiers, ou l’essaimage, implique de rapprocher les agents et les équipes transversales dans le but de résoudre les problèmes plus rapidement. Les agents peuvent rapidement contacter les experts appropriés pour la résolution de problèmes complexes. Les clients ne communiquent qu’avec un seul interlocuteur, en charge de leur dossier, pour une meilleure expérience.
Avantages :
- Un seul responsable du dossier de bout en bout
- Amélioration de la productivité
- Expérience fluide
- Accélération des délais de résolution
- Amélioration de la satisfaction client
- Utiliser Slack pour la gestion des dossiers :
Utiliser Slack pour la gestion des dossiers :
- Un client a un problème complexe avec son fournisseur de services cloud. Il fait appel au service d’assistance client.
- L’agent crée un dossier dans Slack et lance immédiatement un essaimage depuis Slack ou Salesforce Service Cloud.
- L’agent rapproche les experts adéquats pour trouver une solution en quelques minutes.
- L’agent communique avec le client et résout son problème. Le client est satisfait.
Intégrez votre solution de service client à Slack.
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1Productivité des agents
La productivité des agents est rationalisée grâce à Slack, qui fait office de base de connaissances centralisée. En utilisant des canaux dédiés #svp- ou #aide-, les agents peuvent rechercher des réponses aux questions, poser des questions à leurs collègues, ou utiliser des ressources épinglées, comme un mémo ou un canevas, et trouver rapidement des réponses, aussi bien aux questions fréquentes des clients qu’au sujet des processus internes.
Avantages :
- Amélioration de la productivité des collaborateurs
- Collaboration simplifiée avec des processus à grande échelle
- Plus de temps consacré aux clients, pour des taux de satisfaction accrus
Utiliser Slack pour améliorer la productivité des agents :
- Un agent reçoit une question peu courante de la part d’un client.
- Il recherche dans le canal #aide-sc un message précédent d’un collègue, au sujet de cette même question.
- Il passe en revue les réponses dans le fil de discussion du message de ce collègue, puis vérifie le canevas des questions fréquentes qui est épinglé dans ce canal.
- Il répond rapidement au client, ce qui améliore la satisfaction de ce dernier.
Cliquez ici pour des informations supplémentaires sur l’utilisation des canaux et des canevas.
Collaboration des agents et automatisation
Les agents utilisent des flux de travail no-code pour automatiser les tâches fréquentes, comme les demandes ou les approbations. Les flux de travail peuvent être partagés avec l’ensemble de l’entreprise, et permettent de centraliser le traitement des demandes. Les agents peuvent également utiliser les appels d’équipe pour des conversations audio et vidéo permettant de résoudre rapidement les problèmes.
Avantages :
- Automatisation des tâches fréquentes avec des flux de travail no-code, pour une productivité accrue
- Partage des flux de travail dans l’ensemble de l’entreprise
- Plus de temps consacré aux clients, pour des taux de satisfaction accrus
Utiliser Slack pour renforcer la collaboration des agents et l’automatisation :
- Un client soumet une demande d’assistance à son prestataire de services.
- L’agent passe la demande en revue et crée un flux de travail. L’équipe des services financiers le réceptionne, mais demande des documents complémentaires.
- L’équipe des services financiers démarre un appel d’équipe avec l’agent pour expliquer rapidement quelles informations sont manquantes. L’agent demande ces documents au client.
- Il envoie ensuite les documents manquants à l’équipe des services financiers, qui peut approuver la demande.
Comment utiliser les appels d’équipe
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Gestion des incidents
La gestion des incidents avec Slack accélère la détection et la résolution en fournissant des données et une visibilité instantanées de la situation, avec une piste d’audit horodatée. L’automatisation avec les outils d’exploitation et de surveillance réduit les changements d’environnement, ce qui permet à l’équipe de se concentrer sur la résolution. Slack Connect améliore la collaboration en cas d’incident avec les vendeurs et fournisseurs de cloud.
Avantages :
- Accélération de la détection, du triage et de la déclaration des incidents
- Réduction du temps moyen de résolution
- Examens post-incidents en vue d’appliquer les enseignements consécutifs aux futurs incidents
- Réduction du stress et amélioration de la communication
Utiliser Slack pour la gestion des incidents :
- Les alertes de suivi sont envoyées dans le canal approprié, pour que l’équipe les passe en revue et déclare les incidents. Les intervenants de permanence sont membres de ce canal dédié.
- Les nouveaux arrivants peuvent voir le statut épinglé dans le canal, avec les informations organisées en fils de discussion et les décisions clairement indiquées.
- Une piste d’audit horodatée de toutes les données d’incident centralisées permet un examen rapide, impartial et irréprochable des incidents, afin de mettre rapidement en œuvre des actions correctives.
- Les incidents sont résolus plus rapidement, les équipes en contact avec la clientèle restent informées et les clients sont plus heureux grâce à une meilleure transparence et à une résolution rapide.
Intégration des agents
L’intégration des agents est simplifiée grâce aux canevas Slack, qui permettent de centraliser les connaissances et les ressources de formation pour tous les nouveaux agents. Grâce aux canevas, aux flux de travail no-code et aux fonctionnalités puissantes de recherche, les agents peuvent rapidement se mettre au diapason, afin de mieux pouvoir répondre aux demandes des clients.
Avantages :
- Réduction du délai d’intégration et d’apprentissage
- Accélération des délais de résolution
- Système de formation centralisé
Utiliser Slack pour accélérer l’intégration des agents :
- Un nouvel agent reçoit un canevas d’intégration de la part de son responsable, avec une liste des formations à suivre, des vidéos à regarder et des flux de travail à consulter.
- Les agents optimisent leur intégration grâce à une plateforme qui centralise les connaissances nécessaires, pour éviter de devoir jongler entre différents outils.
- Les agents peuvent se mettre au diapason plus rapidement, en utilisant les fonctions de recherche pour comprendre comment les problèmes précédents ont été résolus et réduire les remontées.
- Les agents peuvent également intégrer des données de Service Cloud dans le canevas pour afficher des informations sur les clients et suivre les indicateurs.
- Les responsables peuvent envoyer rapidement des commentaires aux équipes sous forme de messages directs ou dans le cadre d’appels d’équipe.
Découvrez comment créer un flux de travail et épingler des messages dans les canaux.
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Day 1 Onboarding: https://docs.hooli.xyz/presentation/overview Benefits: https://docs.hooli.xyz/document/notes
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Assistance premium
Slack permet aux entreprises de proposer des services de qualité aux clients, partenaires et prestataires premium grâce aux canaux Slack Connect. Grâce à Slack Connect, les agents et experts peuvent communiquer en toute sécurité et être à l’écoute des clients en temps réel, résoudre leurs problèmes en quelques minutes, et partager des retours sur les produits avec les équipes concernées.
Avantages :
- Accélération de la résolution et réduction des délais de réponse pour les incidents critiques
- Service personnalisé pour les clients, partenaires et prestataires clés
- Amélioration de la satisfaction client
Utiliser Slack pour des services d’assistance premium :
- Un client important a un problème avec son fournisseur de services cloud. Il utilise le canal Slack Connect partagé avec l’équipe d’assistance, et y publie un message pour expliquer ce problème.
- Un agent passe le problème en revue, lui attribue un statut prioritaire, et réunit les experts adéquats pour le résoudre en quelques minutes.
- Le client fait une suggestion sur le produit, qui pourrait simplifier son travail, et l’équipe d’assistance la partage avec l’équipe produit.
- Le client est ravi de constater que sa suggestion a été intégrée dans la nouvelle version du produit.
Découvrez comment créer et utiliser des canaux Slack Connect.
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Commentaires produit
L’équipe d’assistance est souvent en première ligne pour les commentaires et demandes concernant les produits, en particulier pour les clients importants. En utilisant Slack pour les commentaires produit, les équipes d’assistance peuvent transmettre les commentaires des clients, et les équipes produit peuvent y répondre ou les ajouter à leur outil de suivi. L’équipe produit peut également annoncer les prochaines fonctionnalités à l’ensemble de l’entreprise, pour que les équipes d’assistance en soient immédiatement informées.
Avantages :
- Amélioration de la communication et de la collaboration entre les équipes, pour une meilleure implication et satisfaction des collaborateurs
- Amélioration des relations avec les clients, avec transmission directe des plaintes et suggestions aux équipes produit
- Développement produit plus robuste, avec communication facilitée des besoins des clients aux équipes concernées
Utiliser Slack pour améliorer les commentaires produit :
- Créez des canaux en relation avec l’organisation du produit, comme #modification-produit, #commentaires-[features] et #secteur-[retail], pour centraliser les informations sur des clients spécifiques, des caractéristiques de produits ou des secteurs. Pour les annonces produit, créez des canaux comme #[feat]-gtm, #sorties, #feuillederoute-produit, #sorties-interne ou #sorties-mineures.
- Dans les canaux de commentaires, utilisez le générateur de flux de travail pour créer des formulaires permettant de capturer toutes les informations sur les demandes.
- Les équipes produit peuvent répondre dans un fil de discussion sous la demande de statut, pour indiquer par exemple si la fonctionnalité est en développement ou si sa priorité a changé.
- Lorsqu’une nouvelle fonctionnalité est déployée, les équipes produit publient un message dans le canal des annonces pour expliquer les conséquences pour les clients, partager de la documentation pour les clients, ou inclure une série de questions fréquentes.
Gestion des équipes de service client
En utilisant Slack pour gérer les équipes de service client, vous pouvez mettre en place une communication documentée en temps réel, afin de favoriser l’implication des responsables et des équipes. Les responsables peuvent utiliser Slack pour encadrer les collaborateurs, documenter les réunions en tête-à-tête, et renforcer la transparence pour les équipes dirigeantes. Slack permet également aux équipes de communiquer en temps réel avec leurs responsables, par message direct ou dans les canaux dédiés, même lorsqu’elles sont réparties partout dans le monde.
Avantages :
- Efficacité accrue pour les agents
- Meilleur sentiment de confiance
- Engagement plus fort des collaborateurs
- Amélioration de l’expérience client
- Accélération des délais de résolution et amélioration de la qualité des réponses
Utiliser Slack pour gérer les équipes de service client :
- Les responsables créent des canaux privés pour chaque membre de l’équipe, afin de documenter les entretiens individuels et faire en sorte d’être sur la même longueur d’onde.
- Les responsables peuvent suivre les dossiers en temps réel et intervenir pour encadrer les agents par message direct ou appel d’équipe, en particulier pour les équipes distribuées.
- Quel que soit le niveau hiérarchique, les responsables peuvent créer une culture plus transparente en organisant des sessions de questions-réponses dans un canal, ou publier des annonces dans l’ensemble de l’entreprise, auxquelles les salariés peuvent réagir avec des émojis ou en posant des questions.
Organiser une session de questions-réponses dans un canal
Conclusion
Slack améliore l’expérience des équipes d’assistance client en boostant la productivité des agents, ce qui se traduit par une satisfaction accrue pour les clients. Si vous avez des questions, rendez-vous dans notre Centre d’assistance ou contactez notre équipe d’assistance.
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