Mejora la productividad de los servicios utilizando Slack para la gestión de casos, la incorporación de agentes, la colaboración, la automatización y el servicio de gran calidad.
Gestión de casos
La gestión de casos, o enjambre, proporciona un lugar único para que agentes de atención al cliente y equipos interdisciplinares se reúnan y resuelvan los problemas con mayor rapidez. Cada agente puede conectarse rápidamente con las personas expertas adecuadas para solucionar problemas complejos. La clientela solo tiene que comunicarse con una persona responsable del caso, lo que mejora su experiencia.
Esto genera lo siguiente:
- Una sola persona responsable del caso de principio a fin
- Aumento de la productividad
- Experiencias sin problemas
- Resolución de problemas más rápida
- Aumento de la satisfacción de la clientela
- Uso de Slack para la gestión de casos:
Uso de Slack para la gestión de casos:
- Tu cliente tiene un problema complejo con su proveedor de servicios en la nube y llama al servicio de atención al cliente.
- Tu agente crea un caso en Slack y comienza directamente un enjambre desde Slack o Salesforce Service Cloud.
- También incluye a las personas expertas adecuadas para encontrar una solución en poco tiempo.
- Se vuelve a conectar con tu cliente para soluciona el problema. Así se satisface a tu cliente.
Integra el software de tu servicio de atención al cliente con Slack.
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1Productividad de los agentes
La productividad de los agentes se optimiza con Slack, la base de conocimientos centralizada. Mediante el uso de canales de #por-favor- o #ayuda- especializados, cada agente puede encontrar respuestas, preguntar a sus compañeros o utilizar un recurso fijado con una chincheta (por ejemplo, una publicación o un canvas) con rapidez para dar respuesta a preguntas sobre cualquier tema, desde preguntas frecuentes de clientes hasta procesos internos.
Esto genera lo siguiente:
- Mayor productividad de cada agente.
- Procesos que facilitan la colaboración en toda la empresa.
- Una mayor inversión de tiempo en ayudar a clientes conlleva una mayor satisfacción.
Uso de Slack para la productividad de los agentes:
- Tu agente recibe una pregunta poco común de parte de su cliente.
- Tu agente busca el canal #ayuda-ac y encuentra una publicación anterior de un compañero con la misma pregunta.
- Revisa la respuesta en el hilo de la conversación de la publicación y, a continuación, hace referencia al canvas de preguntas frecuentes fijado con una chincheta en el canal.
- Responde rápidamente a su cliente, lo que aumenta su satisfacción.
Puedes consultar estos artículos para saber más sobre los canales y los canvas.
Automatización de la colaboración de agentes
Los agentes usan flujos de trabajo sin código para automatizar las tareas rutinarias como las solicitudes o las aprobaciones. Los flujos de trabajo se pueden compartir con toda la empresa, lo que proporciona un lugar centralizado donde administrar las solicitudes. También utilizan juntas sencillas para realizar llamadas de vídeo o audio y solucionar problemas con rapidez.
Esto genera lo siguiente:
- Tareas rutinarias automatizadas con flujos de trabajo sin código que aumentan la productividad.
- Flujos de trabajo compartidos con toda la empresa.
- Una mayor inversión de tiempo en ayudar a clientes conlleva una mayor satisfacción.
Uso de Slack para la automatización y la colaboración de agentes:
- Un cliente llama para presentar una solicitud de servicio a su proveedor de servicios.
- Tu agente revisa la solicitud y envía un flujo de trabajo. El equipo de servicios financieros lo recibe, pero precisa de documentos adicionales.
- El equipo de servicios financieros comienza una junta breve con tu agente para explicar la información que falta. Este pide a su cliente dichos documentos.
- Tu agente envía los documentos que faltaban al equipo financiero, que puede aprobar la solicitud de inmediato.
¿Cómo se utilizan las juntas?
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Gestión de incidencias
La gestión de incidencias con Slack agiliza la detección y resolución de incidencias al proporcionar un conocimiento instantáneo de la situación y visibilidad con un registro de auditoría con sello de tiempo. La automatización con herramientas de operaciones y supervisión reduce aún más el cambio de contexto, manteniendo al equipo centrado en la resolución. Slack Connect posibilita la colaboración en incidencias con proveedores de servicios en la nube.
Esto genera lo siguiente:
- Mayor rapidez para detectar, clasificar y notificar incidencias
- Reducción del tiempo promedio en la resolución de problemas
- Capacidad para revisar las incidencias a posteriori y aplicar lo aprendido para futuros casos
- Menor estrés y mejor comunicación
Uso de Slack para la gestión de incidencias:
- Las alertas de supervisión se envían al canal adecuado para que el equipo evalúe y notifique rápidamente las incidencias, con personal de guardia como miembros del canal de incidencias específico.
- Las nuevas incorporaciones ven el estado más reciente fijado con una chincheta en el canal, con la información bien organizada en hilos y las decisiones claramente marcadas.
- Un registro de auditoría con sello de tiempo de todos los datos de la incidencia en un único lugar facilita una revisión rápida, imparcial y sin acusaciones de la incidencia para aplicar rápidamente medidas correctoras.
- Las incidencias se resuelven con mayor velocidad, los equipos orientados a la clientela reciben actualizaciones constantemente y los clientes están más satisfechos, con mayor transparencia y una resolución más rápida.
Incorporación de agentes
Slack canvas simplifica la incorporación de agentes, puesto que es un lugar permanente para centralizar el conocimiento y los recursos de formación de nuevos agentes. Gracias a canvas, los flujos de trabajo sin código y las funciones de búsqueda potentes, los agentes pueden actuar rápidamente desde cualquier lugar para atender mejor a sus clientes.
Esto genera lo siguiente:
- Adaptación y formación más rápidas
- Resolución de problemas más rápida
- Un sistema de formación centralizado
Uso de Slack para la incorporación de agentes:
- Una nueva persona recibe un canvas de incorporación de su gerente con una lista de verificación de cursos para revisar, vídeos y flujos de trabajo que comprobar.
- Los agentes completan con éxito la incorporación dentro de un lugar centralizado de conocimientos, sin tener que alternar entre herramientas.
- Los agentes se adaptan más rápido, aprenden de problemas pasados mediante la función de búsqueda y reducen las escaladas.
- También pueden integrar datos de Service Cloud en el canvas para obtener información sobre sus clientes y realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
- El equipo de gerentes puede enviar rápidamente las sugerencias a sus subordinados a través de mensajes directos o juntas.
Consulta estos artículos para aprender a crear un flujo de trabajo y a fijar publicaciones en canales.
Hey persona_a! Here’s some important info to help bring you up to speed.
Pinned resources:
Day 1 Onboarding: https://docs.hooli.xyz/presentation/overview Benefits: https://docs.hooli.xyz/document/notes
Welcome to Acme Inc.! We're so excited you're here!
Servicio de gran calidad
El servicio de gran calidad con Slack ayuda a las empresas a priorizar a sus mejores clientes, socios y proveedores con los canales de Slack Connect. Con Slack Connect, el equipo de agentes y expertos puede comunicarse de forma segura y escuchar los problemas y comentarios de la clientela en tiempo real, resolverlos en cuestión de minutos y compartir sugerencias y opiniones sobre el producto con los equipos adecuados.
Esto genera lo siguiente:
- Resolución de problemas y tiempos de respuesta más rápidos ante incidencias críticas
- Servicio personalizado para clientes, socios y proveedores clave
- Aumento de la satisfacción de la clientela
Uso de Slack para un servicio de gran calidad:
- Una persona (del grupo de mejores clientes) tiene un problema con su proveedor de servicios en la nube. Tienen un canal de Slack Connect con su equipo de Ayuda y publica el problema ahí.
- Un agente puede revisar el problema, priorizarlo con rapidez e incluir a las personas expertas adecuadas para solucionarlo en cuestión de minutos.
- Tu cliente proporciona una sugerencia sobre un producto que simplificaría su trabajo y el equipo de Ayuda la comparte con el equipo de producto.
- Tu cliente se alegrará de ver que su sugerencia para la función del producto aparece en la próxima versión del producto.
Consulta este recurso para aprender a crear y usar Slack Connect.
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Sugerencias sobre productos
El equipo de atención al cliente suele ser la primera línea de atención de sugerencias y solicitudes de productos, especialmente con la clientela de gran valor. Mediante Slack, los equipos de atención al cliente pueden enviar fácilmente las sugerencias de sus clientes y los equipos de producto pueden responder o añadir solicitudes a su repositorio. El equipo de producto también puede anunciar los lanzamientos de funciones a toda la empresa para que los equipos de atención al cliente estén informados al instante de las actualizaciones.
Esto genera lo siguiente:
- Mejora de la comunicación y la colaboración entre equipos, lo que se traduce en un mayor compromiso y satisfacción del personal.
- Mejores relaciones con la clientela, puesto que las quejas y las sugerencias se envían directamente a los equipos de producto.
- Desarrollo de producto más sólido, puesto que se comunican las necesidades de la clientela con rapidez y facilidad a los equipos pertinentes.
Uso de Slack para las sugerencias de productos:
- Crea canales en relación con la organización de productos, como #lagunas-producto, #sugerencias-[features] y #sector-[retail], para centralizar la información sobre clientes específicos, características del producto o sectores. Para los anuncios de productos, crea canales como #[feat]-gtm, #publicado, #hoja-de-ruta-producto, #publicado-interno y #publicado-menor.
- En los canales de sugerencias, utiliza el Creador de flujos de trabajo para crear formularios que recopilen toda la información sobre solicitudes de productos.
- Los equipos de producto pueden responder en un hilo de la conversación debajo de la solicitud sobre su estado, por ejemplo, si la función ya está en desarrollo o si se le ha quitado prioridad anteriormente debido a su funcionalidad.
- Cuando se implementa una nueva función, los equipos de producto publican en los canales de anuncios de producto información sobre las repercusiones que tendrá para sus clientes, la documentación orientada a la clientela y las preguntas frecuentes.
Gestión de los equipos de atención al cliente
El uso de Slack para gestionar los equipos de atención al cliente genera una comunicación en tiempo real y documentada para que gestores y equipos puedan fomentar la participación. El equipo de gerentes puede utilizar Slack para ofrecer formación al momento, documentar las reuniones individuales y los resultados, así como aumentar la transparencia con la gerencia superior. Slack también permite a los equipos comunicarse en tiempo real con sus gerentes, ya sea a través de mensajes directos o en canales de equipo a nivel global.
Esto genera lo siguiente:
- Mejora de la eficiencia de cada agente
- Aumento de su confianza
- Aumento en la participación del personal
- Mejora de la experiencia del cliente
- Tiempos de resolución más cortos y mejores respuestas
Uso de Slack para gestionar equipos de atención al cliente:
- El equipo de gerentes crea canales privados para cada persona del equipo para llevar un registro de las reuniones individuales, así todo el mundo está en sintonía.
- Pueden supervisar casos en tiempo real y proporcionar formación al momento a sus agentes a través de los mensajes directos o las juntas, algo que adquiere especial relevancia en el caso de los trabajadores distribuidos.
- Todos los niveles de gestión pueden crear una cultura más transparente organizando sesiones de preguntas y respuestas en un canal u ofreciendo actualizaciones para toda la organización en las que el personal puede utilizar Reacji o hacer preguntas.
¿Cómo se ejecuta una sesión de preguntas y respuestas en un canal?
Conclusión
Slack mejora la experiencia para los imprescindibles equipos de atención al cliente al potenciar la productividad de cada agente y, en última instancia, la satisfacción de la clientela. Si tienes más preguntas, consulta nuestro Centro de Ayuda o ponte en contacto con el equipo de Ayuda.
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