Comment être sûr que toutes les demandes d’assistance de vos clients sont traitées correctement quand votre activité se développe ? Depuis 2013, Influx propose des solutions de services d’assistance 24 h/24 et 7 j/7 pour les grands acteurs des secteurs du e-commerce, des solutions SaaS et des technologies, comme Sendle, ClassPass, 99designs ou Blinkist. L’objectif d’Influx est de vous aider à traiter rapidement les demandes d’assistance, grâce à une équipe dédiée et évolutive, et de vous permettre de lancer votre activité d’assistance client en une semaine seulement.
Avec des centaines d’agents commerciaux et d’assistance répartis dans 9 pays (y compris l’Australie, la Jamaïque, l’Indonésie, le Kenya et le Brésil), Influx a choisi Slack, la plateforme de messagerie par canaux, pour mieux couvrir un maximum de fuseaux horaires et développer des solutions d’assistance à long terme pour ses clients. Vous avez besoin de résultats à court terme ? Les agents d’Influx vous aident à traiter vos demandes d’assistance en deux semaines.
« Aujourd’hui, la plupart des clients recherchent une solution efficace, personnalisée et humaine, et surtout rapide », explique Alex Holmes, directeur en charge de la croissance chez Influx. En coulisses, les entreprises ont besoin d’aide pour optimiser leurs indicateurs clés, comme le délai de résolution, les scores CSAT et NPS, ou encore le chiffre d’affaires par client. C’est là qu’intervient Influx, avec des agents qui s’adaptent aux indicateurs, à la communication et aux processus clients de façon proactive.
Grâce aux canaux partagés, Slack aide Influx à gérer de nombreux aspects de ses activités, comme la feuille de route produits, la gestion de projets, la formation des agents et l’intégration des clients. « Notre réussite repose en grande partie sur notre capacité à fédérer tous nos collaborateurs autour de notre activité et de nos objectifs, car nous faisons tous partie du même espace de travail Slack », explique M. Holmes. « Ce n’est pas écrit sur un tableau accroché dans les locaux de l’entreprise. »
Lancement d’un service d’assistance à la demande dans plusieurs zones géographiques en une semaine avec Slack Connect
En tant que leader en matière de solutions d’assistance à la demande, Influx s’appuie sur Slack Connect pour collaborer avec des partenaires externes, comme les agents et les clients.
Il est essentiel de former rapidement les agents pour qu’ils puissent fournir des services de dépannage efficaces aux clients et pour générer un avantage concurrentiel, d’autant plus qu’Influx peut se connecter aux principales plateformes d’assistance et de chat. « Nos équipes d’assistance sont toujours intégrées via Slack, et sont disponibles sous une semaine si nécessaire », se félicite M. Holmes. « Nos agents sont toujours formés en amont, soigneusement sélectionnés, très compétents et à l’aise avec toutes les technologies. »
Chaque client peut avoir jusqu’à 5 canaux Slack Connect, avec les canaux internes correspondants, en plus du canal Slack Connect entre sa propre équipe d’assistance et celle d’Influx. Ces canaux permettent de conserver la visibilité et de renforcer les processus collaboratifs tels que :
- intégration des nouveaux agents
- annonces sur les produits
- organisation des différentes catégories de demandes d’assistance
- gestion des demandes de correction de bug
- suivi des questions de conformité de la sécurité en temps réel
- gestion des processus de formation interne, par zone géographique
- gestion de la prise de décision, avec prévisions et définition des indicateurs
Les espaces de travail partagés avec Slack Connect permettent également aux équipes internes d’Influx de collaborer plus rapidement avec les partenaires et prestataires. Les agents de niveau 2 ou de niveau 3 peuvent communiquer directement dans un canal avec des ingénieurs internes ou des chefs de produit pour résoudre les incidents plus rapidement, avec l’assurance que les données des deux parties sont toujours protégées.
« Slack permet à chacun d’accéder facilement à un canal pour comprendre la situation, et d’aider tous ceux qui en ont besoin », explique M. Holmes. « Pour nous, les espaces de travail Slack Connect font office de carnet de bord, où chaque interaction entre deux entreprises est soigneusement consignée. »
Auparavant, les processus d’assistance nécessitaient la supervision d’un responsable d’équipe et la mise en place de processus de validation réactifs. À l’inverse, Slack donne davantage de moyens aux agents sur le terrain, en supprimant toute notion de hiérarchie pour accélérer la prise de décision.
« Nous pouvons remonter l’historique de tous les événements pour comprendre ce qui a contribué à la réussite d’une intégration spécifique », explique M. Holmes. Et si quelque chose ne fonctionne pas, l’équipe peut passer en revue toutes les informations sur les événements, pour mieux déterminer comment limiter les risques à l’avenir. « Slack permet de repousser les limites des performances pour l’ensemble de l’entreprise. »
Influx est fier de voir que la rapidité de ses opérations contribue directement à la réussite à long terme de ses clients. Sendle, par exemple, a connu une croissance de 600 % au cours des deux dernières années avec Influx, pour atteindre plus de 27 000 résolutions avec 10 agents par mois. « Slack Connect nous permet de collaborer avec les clients pour trouver des solutions, résoudre les problèmes et prendre des décisions ensemble, tout en continuant de développer un service d’assistance robuste et fiable », se réjouit M. Holmes.
Cette réussite se répercute souvent à l’ensemble des fuseaux horaires et des langues gérées. Biteable, une plateforme de vidéos en ligne, a par exemple réussi à maintenir un délai de réponse au client de 4 minutes, 24 h/24 et 7 j/7, avec 12 agents formés par Influx, pour gérer plus de 9 000 demandes par mois dans trois zones géographiques.
« Slack Connect nous permet de collaborer avec les clients pour trouver des solutions et prendre des décisions ensemble, tout en continuant de développer un service d’assistance robuste et fiable. »
Donner aux agents les moyens de transformer les données clients en avantages concurrentiels grâce aux canaux Slack
Grâce aux canaux partagés Slack, Influx peut organiser l’intégration des agents plus efficacement et en faisant des économies. Les agents profitent également d’une collaboration renforcée au niveau interne et intra-entreprise pour résoudre les incidents plus rapidement. « L’avantage de Slack, c’est que chaque message est enrichi de son contexte et vous ne pouvez pas perdre vos messages », explique M. Holmes. « Avec des canaux Slack dédiés à des initiatives spécifiques, vous pouvez voir précisément lesquelles sont efficaces et lesquelles ne fonctionnent pas. Bien souvent, les opportunités manquées sont la conséquence d’une communication inefficace. »
Au final, vous gagnez du temps en retrouvant toutes les informations dont vous avez besoin directement dans Slack. Au lieu d’utiliser une base de connaissances personnalisée, vous pouvez lancer des recherches sur les messages, les fichiers et les canaux. « C’est très facile et rapide de lancer une recherche dans un espace de travail Slack pour voir si quelqu’un a déjà géré un certain type de demande client, et ainsi remonter jusqu’à la phase de formation initiale », explique M. Holmes. « Nous pouvons y partager nos connaissances et y accéder à tout moment. »
Comment M. Holmes envisage-t-il la communication au sein de l’équipe ? « Il s’agit de réduire au maximum les messages individuels », explique-t-il. « Même en tant que responsable direct, si je demande à quelqu’un de faire quelque chose, il vaut mieux que cette demande passe par un canal dans lequel nous travaillons tous ensemble en partageant les mêmes attentes. » Les avantages sont doubles. D’une part les communications sont plus inclusives, et d’autre part ces informations permettent de prendre des décisions plus éclairées.
« C’est très facile et rapide de lancer une recherche dans un espace de travail Slack. « Nous pouvons y partager nos connaissances et y accéder à tout moment. »
Affiner les décisions en matière de formation grâce aux canaux Slack
Gérer une équipe implique de grandes responsabilités, en particulier quand cette équipe est entièrement à distance et répartie aux quatre coins du monde. Vous avez vos propres projets et tâches à gérer, mais vos collaborateurs comptent également sur vous pour le coaching, le développement de carrière, la structuration des priorités, et bien d’autres aspects.
« Slack sert en quelque sorte de mémo des tâches à exécuter », explique M. Holmes, dont le rôle est aujourd’hui de trouver et développer des opportunités de croissance pour Influx. « La plateforme me rappelle tout ce que je dois faire dans la journée. Elle me permet aussi d’être sûr que mon équipe remplit les objectifs définis, afin de participer activement à la croissance de l’entreprise. »
Influx engage et intègre régulièrement de nouveaux collaborateurs, et il est essentiel de transmettre tous les retours aux personnes concernées. « C’est plus facile d’intégrer efficacement un nouveau salarié avec un espace de travail que chacun peut rejoindre quand il en a besoin », explique M. Holmes.
Slack simplifie l’intégration des nouvelles recrues. « Une nouvelle recrue peut devenir efficace plus rapidement si tous ceux qui sont en charge de sa formation ont accès à toutes les informations, tous les outils et tous les processus nécessaires au sein de canaux partagés », explique M. Holmes.
Les canaux Slack s’adaptent à tous les besoins, que ce soit pour communiquer publiquement les informations et les objectifs atteints pour les équipes ou pour discuter en privé des difficultés du quotidien. « Auparavant, nous recevions des e-mails dont l’objet contenait le mot "URGENT" en majuscules, avec plusieurs points d’exclamation », explique-t-il. « Aujourd’hui, avec Slack, je peux définir des rappels dans un canal pour ne pas oublier de gérer ou faire remonter les problèmes selon les besoins. »
M. Holmes utilise également Slack pour organiser le travail de son équipe. « Nous utilisons peu d’outils tiers, car nous avons organisé différents projets dans Slack. Vous pouvez facilement voir qui fait quoi, qui rencontre des difficultés, qui aide qui, ou encore qui communique ou ne communique pas suffisamment. Tous ces indicateurs m’aident à déterminer si mon équipe est efficace. »
