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Como o Slack ajuda a Influx a escalar equipes integralmente virtuais de apoio ao cliente em 9 países

“Grande parte do nosso sucesso baseia-se na preocupação de que todas as pessoas da empresa compartilhem um entendimento comum sobre o que fazemos e para onde vamos, o que é possível porque participamos do mesmo workspace do Slack”.

Alex HolmesDiretor de Crescimento, Influx

À medida que a sua empresa cresce, como é possível garantir que nenhum tíquete do serviço de apoio ao cliente fica sem resposta? Desde 2013, a Influx oferece soluções confiáveis de apoio ao cliente, 24 horas por dia e sete dias por semana, para empresas de e-commerce, SaaS e tecnologia, como a Sendle, ClassPass, 99designs e Blinkist. O objetivo é manter o serviço de apoio ao cliente em dia, com rapidez e através de uma equipe específica e escalável, com a garantia do início das operações de atendimento ao cliente em apenas uma semana.

Com centenas de representantes de vendas e de atendimento ao cliente distribuídos entre nove países (incluindo a Austrália, Jamaica, Indonésia, Quênia e Brasil), a Influx escolheu o Slack, uma plataforma de mensagens baseada em canais, para otimizar o seu modelo de contratação do tipo “produtividade global”, com colaboradores baseados em vários lugares do mundo com fusos horários diferentes, e desenvolver soluções de suporte de longo prazo para os seus clientes. Precisa de resultados de curto prazo? Os representantes da Influx também são capazes de colocar em dia as demandas pendentes da sua empresa no prazo de duas semanas.

“Atualmente, a maioria dos clientes quer uma solução humana, personalizada e útil com a maior rapidez possível”, afirma Alex Holmes, Diretor de Crescimento da Influx. Ao mesmo tempo, nos bastidores, as empresas precisam de ajuda para melhorar as suas principais métricas, como o tempo de resposta-resolução, as pontuações de satisfação do cliente (CSAT), o Net Promoter Score (NPS) e a receita por cliente. É neste âmbito que os representantes da Influx entram em cena, garantindo uma adaptação proativa dos processos, do ritmo de trabalho e dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) do cliente.

O Slack ajuda a Influx a gerenciar muitos elementos diferentes da empresa por meio de canais compartilhados: o mapa de produtos, o gerenciamento de projetos, o treinamento de representantes e a integração de clientes. “Grande parte do nosso sucesso baseia-se na preocupação de que todas as pessoas da empresa compartilhem um entendimento comum sobre o que fazemos e para onde vamos, o que é possível porque participamos do mesmo workspace do Slack”, afirma Holmes. “Isto não está escrito em um quadro branco de um escritório físico situado em algum lugar”.

Lançar com o Slack Connect uma operação sob demanda de apoio ao cliente em diversas regiões, no prazo de uma semana

Na condição de primeiro e principal prestador de serviços de apoio ao cliente sob demanda do mundo, a Influx conta com o Slack Connect para trabalhar com organizações externas, como representantes e clientes.

O treinamento de representantes com rapidez, capacitando-os para obterem êxito na solução de problemas da empresa de um cliente corresponde a uma vantagem competitiva essencial. Trata-se de algo especialmente importante, à medida que a Influx se conecta com todos os principais centros de atendimento ao cliente e plataformas de chat. “Nossa equipe de suporte na plataforma já está integrada ao Slack e disponível para começar no prazo de uma semana a partir da solicitação, quando necessário”, explica Holmes. “A equipe já foi previamente treinada, aprovada, capacitada em diferentes habilidades e com qualificação digital”.

Para além de um canal do Slack Connect compartilhado entre toda a equipe da Influx e a equipe de suporte existente na empresa do cliente, cada cliente pode ser atribuído a até cinco canais do Slack Connect, com os correspondentes canais internos, conforme necessário. Estes canais podem ser usados para manter a visibilidade e melhorar os processos colaborativos, tais como:

  • integração de novos representantes
  • anúncios sobre produtos
  • organização de categorias diferentes de tíquetes de suporte
  • processamento de solicitações de correção de bugs
  • acompanhamento de problemas de conformidade de segurança em tempo real
  • manutenção de processos de treinamento interno, organizados por região
  • gerenciamento da tomada de decisões (previsão e definição de KPIs)

Os workspaces compartilhados do Slack Connect também permitem que as equipes internas da Influx trabalhem mais rapidamente com parceiros e fornecedores. Representantes de níveis hierárquicos 2 e 3 podem se comunicar diretamente com engenheiros internos ou proprietários de produtos em um canal para resolver incidentes mais rapidamente, com a garantia da proteção dos dados de cada parte.

“O Slack faz com que seja muito fácil para um funcionário da empresa entrar na plataforma e tomar conhecimento da situação, descobrir o que está acontecendo e ajudar os outros a obterem êxito”, afirma Holmes. “Para nós, os workspaces do Slack Connect efetivamente se tornaram um registro de trabalho compartilhado de todas as instâncias de comunicação que ocorrem entre duas empresas diferentes”.

Os processos antigos de apoio ao cliente dependiam da presença constante do gerente da equipe e de processos reativos de aprovação. Por outro lado, o Slack empodera os funcionários que atuam na linha de frente do apoio ao cliente, removendo a hierarquia de modo a acelerar o tempo de resposta.

“Podemos acompanhar diretamente todo o histórico dos processos e descobrir quais foram os elementos que permitiram que uma integração específica fosse muito bem-sucedida”, diz Holmes. E se algo der errado, a equipe pode revisar e consultar o que aconteceu, além de avaliar como é possível reduzir riscos futuros. “O Slack eleva o nível do desempenho em todos os âmbitos do negócio”.

A Influx tem orgulho da forma através da qual a velocidade operacional se traduz diretamente no sucesso de longo prazo dos seus clientes. A Sendle, por exemplo, alcançou um crescimento de 600% nos últimos dois anos com o apoio da Influx, contabilizando mais de 27 mil resoluções por mês, entre 10 representantes. “O Slack Connect nos permite trabalhar em conjunto com os clientes, solucionar problemas em conjunto, tomar decisões em conjunto, tudo isso enquanto proporcionamos uma organização de suporte confiável e consistente”, afirma Holmes.

Muitas vezes, este sucesso também pode se ampliar através de diversos fusos horários e idiomas. Por exemplo, a Biteable, uma plataforma on-line de vídeos, tem mantido um tempo de resposta ao cliente de quatro minutos, estando disponível 24 horas por dia e sete dias por semana, com 12 representantes de “apoio ao cliente como um serviço” (treinados pela Influx) que tratam de mais de 9 mil conversas por mês, em três regiões.

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“O Slack Connect nos permite trabalhar em conjunto com os clientes, solucionar problemas em conjunto, tomar decisões em conjunto, tudo isso enquanto proporcionamos uma organização de suporte confiável e consistente”.

Alex HolmesDiretor de Crescimento, Influx

Capacitar os representantes para transformarem as informações dos clientes em impacto corporativo com os canais do Slack

Com os canais compartilhados do Slack, a Influx beneficia-se com a integração de membros da equipe de forma mais eficaz e econômica. Os representantes de apoio ao cliente também experimentam a melhoria na colaboração entre departamentos e empresas, para solucionar os incidentes dos clientes com mais rapidez. “Uma grande vantagem do Slack é a capacidade de oferecer contexto para cada mensagem”, afirma Holmes, “e estas mensagens não ficam perdidas”.

Em última análise, encontrar a informação necessária diretamente no Slack permite economizar tempo. Em vez de usar uma base de conhecimentos, é possível contar com canais, arquivos e mensagens pesquisáveis. “É realmente fácil fazer uma pesquisa rápida em um workspace do Slack para verificar se alguém já tratou antes de uma questão específica de atendimento ao cliente, em todos os processos desde a fase inicial de treinamento”, diz Holmes. “Podemos encontrar muito conhecimento compartilhado no Slack”.

A visão de Holmes sobre comunicação aberta em equipe? “Ter praticamente zero mensagens individuais”, afirma. “Até mesmo no exercício da função de gerente direto, se eu pedir a alguém para fazer ou analisar algo, é muito melhor utilizar um canal, onde estamos trabalhando juntos com expectativas em comum”. Isto é útil em dois sentidos: em primeiro lugar, todos são incluídos, independentemente do trabalho que façam; em segundo lugar, a qualidade da tomada de decisões torna-se mais transparente.

“É realmente fácil fazer uma pesquisa rápida em um workspace do Slack. Podemos encontrar muito conhecimento compartilhado no Slack”.

Alex HolmesDiretor de Crescimento, Influx

Adotar ações orientadas para oportunidades de treinamento por parte do gerente de equipe, com os canais do Slack

Gerenciar pessoas no ambiente de trabalho é uma grande responsabilidade, em especial quando se trata de uma equipe integralmente remota e globalmente distribuída. Para além de ter seus próprios projetos e obrigações, os subordinados dependem do gerente para questões de treinamento, desenvolvimento profissional, prioridades de comunicação, entre outras.

“Para mim, o Slack funciona como uma lista de tarefas”, diz Holmes, cuja função atualmente se concentra na busca e no desenvolvimento de novas oportunidades de negócios para a Influx. “Faz com que eu me lembre de tudo aquilo que devo fazer nas próximas 24 horas e ajuda a assegurar que a minha equipe está trabalhando para alcançar metas finais no âmbito de suas próprias iniciativas, assim como no cenário mais amplo do crescimento da organização”.

A Influx contrata e integra pessoal com frequência, por isso os feedbacks devem chegar às mãos das pessoas certas, mesmo quando um representante é recém-contratado. “Dispor de um workspace onde as pessoas podem entrar e sair conforme necessário ajuda um novo contratado a tornar-se um funcionário excepcional em uma questão de meses”, diz Holmes.

Treinar um novo funcionário para aumentar a produtividade constitui um esforço de equipe e o Slack simplifica isso. “Para que uma pessoa nova na empresa seja bem-sucedida muito rapidamente”, afirma Holmes, “o Slack também facilita o trabalho de todos os responsáveis pelo treinamento da pessoa para que tenha acesso a todo o conhecimento, ferramentas e processos necessários para ser bem-sucedida nos canais compartilhados”.

Desde feeds públicos envolvendo notícias e metas da equipe até canais de equipe privados para debater as preocupações do dia a dia, os canais do Slack podem servir para diferentes objetivos. “Nos velhos tempos, costumávamos receber e-mails com a indicação de ‘urgente’ em letras maiúsculas e com pontos de exclamação”, afirma Holmes. “Agora, com o Slack, posso definir meus próprios lembretes no canal, seja para responder às questões ou para encaminhá-las, conforme necessário”.

Holmes também conta com o Slack para organizar o trabalho da sua equipe: “não usamos muitas ferramentas de terceiros porque temos iniciativas organizadas no Slack. É possível ver as pessoas fazendo as atividades, saber onde estão enfrentando dificuldades, se estão ajudando os demais, se estão se comunicando ou não. Todos esses elementos são indicadores que me informam se a minha equipe está obtendo um bom desempenho”.