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Slack 如何協助 Influx 在 9 個國家擴展虛擬優先的支援團隊

「因為我們都在同一個 Slack 工作空間中,所以能確保公司中所有人都對於我們的工作內容和發展方向有共識,這是我們能成功的一大要素。」

InfluxChief Growth OfficerAlex Holmes

隨著公司成長,要如何確保每位客戶提出的支援請求都能獲得答覆?Influx 自 2013 年開始,為全球電子商務公司 SaaS 以及 Sendle、ClassPass、99designs 和 Blinkist 等科技公司提供可靠的全天候客戶支援解決方案。Influx 的目標是讓專業且可擴大的團隊來協助客戶快速清空支援收件匣,而且在一週就能內啟動公司的支援服務營運。

Influx 在九個國家 (包括澳洲、牙買加、印尼、肯亞和巴西) 有數百家支援與銷售代理商,為了遵循「追隨太陽」的招聘模型,並同時為客戶建立長期的支援解決方案,選擇了基於頻道的訊息傳送平台 Slack。需要在短期內看見成效嗎?Influx 代理人也可以在兩週內清空你的收件匣。

Influx 的發展長 Alex Holmes 表示:「現今大多數客戶都希望能盡快獲得真人服務、個人化且有實質幫助的解決方案。」在此同時,這就表示公司必須在幕後協助改善關鍵指標,例如解決問題的回應時間、客戶滿意度 (CSAT) 評分、淨推薦分數 (NPS) 和每客戶平均收入。這時 Influx 代理人就能派上用場,並根據客戶的 KPI、風格和流程主動調整。

Slack 利用共用頻道協助 Influx 管理公司中許多持續變動的部分,包括產品藍圖、專案管理、代理人訓練和客戶上線。Holmes 說:「因為我們都在同一個 Slack 工作空間中,所以能確保公司中所有人都對於我們的工作內容和發展方向有共識,這是我們能成功的一大要素。我們並不是把想法寫在某間實體辦公室的白板上。」

利用 Slack Connect,在一週內就能啟動隨選多區域客戶支援營運

Influx 是全球首創且最大型的隨選支援供應商,仰賴 Slack Connect 與代理商和客戶等外部組織共事。

快速將代理人訓練到能夠成功為客戶提供疑難排解的解決方案非常重要,而且能帶來競爭優勢,尤其當 Influx 連結所有主要服務台和聊天平台時更是如此。Holmes 表示:「我們的支援團隊已經準備就緒並在 Slack 上線,如果我們有需要,他們可以在一週內開工。而且團隊已接受過預先訓練、經過審查、具備多項技能和數位素養。」

除了 Influx 整個員工團隊和客戶公司現有支援團隊之間的 Slack Connect 頻道外,每個客戶最多可以分配到五個 Slack Connect 頻道,並依據需要分配對應的內部頻道。這些頻道可以用於維持能見度並改善協作流程,例如:

  • 新代理人就職訓練
  • 產品公告
  • 整理支援請求的不同類別
  • 處理程式異常修正請求
  • 即時持續追蹤提出的安全合規性問題
  • 維護依區域規劃的內部訓練流程
  • 管理決策制定 (預測及設定 KPI)

Slack Connect 的共用工作空間也能讓 Influx 的內部團隊加快與合作夥伴和供應商協作的速度。二級或三級代理商可以在頻道中與公司工程師或產品擁有者直接溝通交流,藉以加快解決事件的速度,同時還能保護各方的資料。

Holmes 說:「Slack 讓新成員可以輕鬆地加入我們的公司、瞭解情況,並幫助任何人把事情做得更好。對我們而言,Slack Connect 的工作空間實質上已經變成兩間不同公司之間的共用工作記錄或分類帳,函蓋了每一則通訊內容。」

傳統的客戶支援流程需仰賴團隊經理在一旁監控並對核准流程做出反應。相對的,Slack 可去除階層以縮短動作時間,為前線員工提供很大的幫助。

Holmes 表示:「我們可以直接瀏覽所有內容的歷程,並找出是什麼讓這特定的整合如此成功。」此外,如果有地方出錯,團隊可以檢視及諮詢情況,並瞭解如何降低未來的風險。「Slack 提高了整個公司的績效標準。」

Influx 因為公司營運效率能直接轉換為客戶的長期成功而感到自豪。舉例來說,Sendle 在過去兩年內運用 Influx,使業績成長了 600%,10 位代理人每個月解決了 27,000 個以上的問題。Holmes 說道:「Slack Connect 讓我們能夠與客戶合作,一起解決問題、疑難排解、做出決策,同時建立一個始終可靠的支援組織。」

這樣的成效不受跨時區和語言影響。舉例來說,線上影片平台 Biteable 提供全天候的四分鐘客戶回應時間,安排 12 名「以服務支援」的代理人 (由 Influx 訓練),每個月可處理橫跨三個區域並超過 9,000 次的對話。

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「Slack Connect 讓我們能夠與客戶合作,一起解決問題、疑難排解、做出決策,同時建立一個穩定可靠的支援組織。」

Influx發展長Alex Holmes

利用 Slack 頻道協助代理人將客戶見解轉換為公司影響力

有了共用的 Slack 頻道,Influx 因為更有效率且成本更低的團隊成員就職流程而獲益。支援代理人也能體驗到更好的跨部門和公司協作,加快解決客戶事件的速度。Holmes 表示:「Slack 的優點是你可以瞭解每則訊息的脈絡,而且訊息也不會遺失。」

總結來說,直接從 Slack 尋找你需要的資訊可以節省時間。因此你能仰賴可搜尋的訊息、檔案和頻道,取代自訂知識庫。Holmes 說:「在 Slack 工作空間上快速執行搜尋以尋找某人之前是否有處理特定的客戶問題非常容易,甚至可以找到最初的訓練階段,我們可以直接在 Slack 中共享許多知識。」

Holmes 是用什麼方法展開團隊溝通交流?他回答:「幾乎不進行一對一的對話。即使我是直屬主管,如果我要請求某人做某件事或查詢某項內容,在頻道裡進行還是比較好,因為我們在頻道內是以共同期望一起合作。」 這個方法有兩個好處:第一,沒有地點限制,所有人都能參與其中;第二,決策品質可以變得更明確。

「在 Slack 工作空間上進行快速搜尋非常簡單。我們可以直接在 Slack 中共享許多知識。」

Influx發展長Alex Holmes

作為團隊主管運用 Slack 頻道對訓練機會採取精準行動

管理工作空間中的人員需要是很大的責任,尤其是分佈全球、完全遠端的團隊更是如此。主管不只會有自己的專案和責任,也要對訓練、職涯發展、溝通優先順序等事項進行報告。

Holmes 的職務是尋找並打造適合 Influx 的新商機,他表示:「Slack 對我而言就像待辦事項清單,可以提醒我接下來 24 小時內所有該做的事情,協助我確保我的團隊正在遵照計劃,努力實現目標,以更廣泛的角度來說,也能推動組織成長。」

Influx 常常聘僱新員工並進行就職訓練,所以即使代理人是新員工,意見回饋也應該由適當的人管理。Holmes 表示:「這個人員可以隨時依需要進入和離開的工作空間,讓我們能更輕鬆地幫助新手在短短幾個月內成為傑出的員工。」

訓練新員工進行支援需要團隊合作,而 Slack 讓這項工作變得更簡單。Holmes 說道:「為了讓新員工能夠快速合格,Slack 簡化了每個人負責的訓練流程,讓新員工可以在共用頻道中學習合作所需的全部知識、工具和流程。」

Slack 頻道具備不同用途,從公開動態消息、團隊最新消息、重大事件,到用於解決日常問題的私人團隊頻道都包含在內。Holmes 表示:「以前你會收到主旨是粗體的『緊急』加上驚嘆號的電子郵件,但現在有了 Slack,我可以在頻道內設定我自己的提醒,依據需要來回應或向上級報告問題。」

Holmes 也運用 Slack 來為團隊規劃工作:「我們沒有使用任何第三方工具,因為我們會在 Slack 中組織計劃。你可以看到大家的工作內容、遇到的問題點、大家是否有在互相幫助、互相交流溝通。這些都是我用來判斷團隊成效的指標。」