비즈니스가 성장하더라도 고객 지원 티켓이 밀리지 않도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 2013년부터 Influx는 Sendle, ClassPass, 99designs, Blinkist 같은 글로벌 전자 상거래, SaaS 및 기술 회사에 신뢰성 있는 연중무휴 고객 지원 솔루션을 제공하고 있습니다. 이 솔루션의 목적은 고객 지원 수신함에 쌓이는 이메일을 빠르게 처리하고 일주일 만에 고객 지원을 출시하는 것입니다.
전 세계 9개국(호주, 자메이카, 인도네시아, 케냐, 브라질 포함)에 수백 명의 지원 및 영업 에이전트를 두고 있는 Influx는 “태양 따라가기”라고 하는 자사의 채용 모델에 적합하고 고객을 위한 장기 지원 솔루션을 구축하기 위해 채널 기반 메시지 프로그램인 Slack을 선택했습니다. 단기적인 결과가 필요하십니까? Influx 에이전트는 또한 2주 만에 여러분의 수신함을 비울 수 있습니다.
“요즘 대부분의 고객은 인간적이고, 개인화되고, 도움이 되는 솔루션을 가능한 한 빨리 얻기 원합니다.” Influx의 성장 부서장 Alex Holmes의 말입니다. 그 속을 살펴보면 기업은 대응에서 해결까지 걸리는 시간, 고객 만족(CSAT) 점수, 총 프로모터 점수(NPS), 고객당 매출 등 주요 지표를 개선하기 위해 도움이 필요합니다. 여기에서 클라이언트의 KPI, 분위기 및 프로세스에 이러한 지표를 선제적으로 반영하는 Influx의 에이전트가 필요한 것입니다.
Slack은 Influx가 공유 채널을 통해 제품 로드맵, 프로젝트 관리, 에이전트 교육, 클라이언트 온보딩 등 사업의 많은 유동적인 부분을 관리할 수 있도록 돕습니다. “저희 성공의 많은 부분이 직원 전체가 우리가 하는 일과 우리가 나아가려는 방향을 공유할 수 있었던 덕분이며 이는 모두가 Slack 워크스페이스를 사용하기 때문입니다.” Holmes의 말입니다. “이러한 정보는 사무실 어딘가에 있는 화이트보드에 쓰여있는 것이 아닙니다.”
Slack Connect로 일주일 만에 온디멘드 다중 지역 고객 지원을 출시하기
세계 최초이자 세계에서 가장 큰 온디맨드 지원 제공업체인 Influx는 에이전트나 클라이언트 같은 외부 조직과 협업하는 데 Slack Connect에 의존하고 있습니다.
교육 에이전트가 클라이언트의 비즈니스를 위한 문제 해결 솔루션에서 빨리 성공하는 것은 경쟁 우위를 확보하는 데 중요하며 Influx에서 모든 주요 지원 센터와 채팅 플랫폼을 연결하는 데 특히 중요합니다. “저희 사내 지원팀은 이미 Slack을 수용했고 필요하다면 공지 후 일주일 만에 작업을 시작할 수 있습니다.” Holmes의 말입니다. “팀은 이미 교육을 마치고, 인원이 확보되었고, 여러 분야에서 전문성을 가지고 있으며 디지털 작업에 능숙합니다.”
Influx의 전체 팀과 고객의 기존 지원팀 사이의 Slack Connect 채널은 물론 각 클라이언트에 최대 다섯 개의 Slack Connect 채널과 필요하다면 관련된 내부 채널을 할당할 수 있습니다. 이러한 채널은 다음과 같은 협업 프로세스를 개선하고 가시성을 유지할 수 있습니다.
- 신규 에이전트 온보딩
- 제품 발표
- 지원 티켓의 여러 다른 범주 조직화
- 버그 수정 요청 처리
- 실시간 보안 규정 준수 여부 추적
- 지역별로 조직화된 내부 교육 프로세스 유지
- 관리 의사 결정(예측 및 KPI 설정)
Slack Connect의 공유 워크플레이스는 또한 Influx의 내부 팀이 파트너와 공급업체와 더 빨리 일할 수 있도록 해줍니다. 2계층 또는 3계층 에이전트는 채널에서 내부 엔지니어 또는 제품 소유자와 직접 소통하여 각자의 데이터를 보호하는 동시에 장애를 빨리 해결할 수 있습니다.
“Slack은 누군가 저희 회사에 들어와 상황을 파악하고 직원이 더욱 성공하도록 돕는 일을 쉽게 만들어줍니다.” Holmes가 말합니다. “저희가 사용하는 Slack Connect의 워크스페이스는 두 기업에서 사용하는 모든 의사소통과 관련한 기록이나 장부를 효율적으로 공유할 수 있도록 해줍니다.”
레거시 고객 지원 팀은 관리자의 지시와 수동적인 승인 프로세스에 의존해 왔습니다. 반면 Slack은 수직 구조를 제거해 작업 속도를 높여 일선 근무자에게 힘을 실어줍니다.
“저희는 모든 내역을 직접 찾아보고 이 통합이 정말 성공할 수 있던 이유를 알아낼 수 있습니다,” Holmes가 말합니다. 그리고 뭔가가 잘못되면 팀은 문제를 검토하고 자문을 구해 향후 리스크를 줄입니다. “Slack은 회사 전체의 성과를 한 단계 끌어올렸습니다.”
Influx는 회사의 작업 처리 속도가 고객의 장기적인 성공에 직접적인 영향을 준다는 것에 자부심을 느끼고 있습니다. 예를 들어 Sendle은 지난 2년 동안 Influx와 함께하며 600% 성장했으며 10명의 에이전트를 통해 한 달에 27,000개 이상의 문제를 해결합니다. “Slack Connect는 저희가 일관성 있고 신뢰할 수 있는 지원 조직을 구축하는 동안 클라이언트와 함께 작업하고, 문제를 해결하고, 오류를 수정하고, 결정을 내리도록 해줍니다.”
이러한 성공은 종종 시간대와 언어의 장벽을 뛰어넘습니다. 예를 들어 온라인 비디오 플랫폼인 Biteable은 12명의 “지원 서비스” 에이전트(Influx에서 교육)를 통해 연중무휴로 고객의 티켓을 4분 이내에 처리합니다. 이를 위해서는 세 개 지역에서 한 달에 9,000개 이상의 대화를 처리해야 합니다.
“Slack Connect는 저희가 일관적이고 신뢰할 수 있는 지원 조직을 구축하는 동안 클라이언트와 함께 작업하고, 문제를 해결하고, 오류를 수정하고, 결정을 내리도록 해줍니다.”
에이전트가 고객 통찰력으로 비즈니스에 영향을 주도록 하는 Slack 채널
Influx는 공유 Slack 채널을 사용해 팀원 온보딩의 비용을 줄이고 효율성을 높입니다. 지원 에이전트 역시 부서와 기업 간의 개선된 협업을 통해 고객 장애를 전보다 빨리 해결합니다. Holmes는 “Slack의 장점은 모든 메시지의 컨텍스트를 알 수 있다는 점”이며 “그런 메시지가 사라지는 일도 없습니다.”라고 합니다.
궁극적으로 Slack에서 필요한 정보를 직접 찾으면 시간을 아낄 수 있습니다. 사용자 정의 지식 공유를 사용하는 대신 메시지와 파일, 채널을 검색할 수 있습니다. “Slack 워크스페이스에서 누가 고객의 특정 질문에 답변을 주었는지 찾는 것은 정말 간단합니다. 초기 교육 단계에 있는 직원이 답변했다고 해도 말이죠,” Holmes가 말합니다. “Slack을 사용하면 많은 지식을 공유할 수 있습니다”
Holmes가 선택한 공개 팀 커뮤니케이션 방법은 무엇일까요? “1대1 메시지를 거의 없앤 것입니다.” 그가 말합니다. “제가 직속 부하 직원에게 무엇을 하거나 조사하라고 지시하더라도 직원들이 협업하고 기대를 공유하는 채널에서 하는 편이 훨씬 좋습니다.” 이렇게 하면 첫째로 어디에서 일하든 채널의 모든 사람이 포함되며 두 번째로 정보의 양이 많으므로 의사 결정의 품질이 개선됩니다.
“Slack 워크스페이스에서 빠른 검색을 수행하는 것은 매우 쉽습니다. Slack을 사용하면 많은 지식을 공유할 수 있습니다”
팀 관리자로서 팀원을 지도할 때 Slack 채널을 사용해 특정한 행동하기
워크스페이스에서 사람들을 관리하는 책임은 막중합니다. 특히 팀원이 전 세계에 퍼져있고 원격으로 근무한다면 더욱 그렇습니다. 자신의 프로젝트와 책임이 있는 와중에 부하 직원의 교육과 커리어 개발, 우선순위 지정 등 많은 부분을 감당해야 합니다.
“제게 Slack은 할 일 목록입니다.” Influx에서 새로운 비즈니스 기회를 찾고 개발하는 책임을 맡은 Holmes의 말입니다. “Slack은 앞으로 24시간 안에 제가 해야 할 일을 알려주며 저희 팀이 목표를 달성하기 위해 자발적으로 움직이고 광범위하게는 조직을 성장시키는 데 도움을 줍니다.”
Influx는 자주 직원을 고용하고 온보딩하므로 새로 고용한 에이전트라도 피드백을 받아야 하는 사람이라면 피드백을 보냅니다. “저희는 필요에 따라 작업자가 추가되거나 빠질 수 있는 워크스페이스를 가지고 있어 누군가를 몇 개월 만에 우수한 사원으로 만들기도 쉽습니다.” Holmes가 말합니다.
신입 사원을 교육시키는 일은 팀 전체의 몫이며 Slack이 이를 간소화할 수 있습니다. “신입 사원이 단기간에 성공하려면 모두가 해당 직원이 공유 채널에서 작업할 때 필요한 지식과 도구 그리고 프로세스를 교육하는 책임을 져야 합니다.” Holmes의 말입니다.
팀 뉴스와 마일스톤을 전달하는 공개 피드부터 일상 업무 관련 토론을 위한 비공개 팀 채널까지 다양한 목적을 위해 Slack 채널을 사용할 수 있습니다. “예전에는 ‘긴급’이라고 대문자로 표기되고 느낌표가 붙은 이메일을 받았습니다.” Holmes가 말합니다. “하지만 지금은 Slack을 사용하므로 채널 내에서 리마인더를 설정해 필요에 따라 문제에 대응하거나 문제를 에스컬레이션할 수 있습니다.”
Holmes는 또한 팀 업무를 분배하기 위해 Slack을 사용합니다. “저희는 Slack에서 이니셔티브를 구성했기 때문에 제삼자 도구를 많이 사용하지 않습니다. Slack을 통해 사람들이 무슨 일을 하고 있는지, 막히는 부분이 어디인지, 사람들이 서로 돕는지, 의사소통을 잘하는지 파악할 수 있습니다. 그러한 것들은 팀이 잘하고 있는지 못하고 있는지를 판단하는 지표입니다.”
