Quando la tua attività cresce, come puoi assicurarti che nessun ticket dell’assistenza clienti rimanga irrisolto? Sin dal 2013, Influx offre soluzioni affidabili di assistenza clienti 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, per aziende globali di e-commerce, SaaS e tecnologia, come Sendle, ClassPass, 99designs e Blinkist. L’obiettivo è liberare le caselle di posta in arrivo dell’assistenza in modo rapido, con un team scalabile dedicato, e lanciare i servizi di assistenza in una sola settimana.
Con centinaia di addetti all’assistenza e alla vendita distribuiti in nove paesi (inclusi Australia, Giamaica, Indonesia, Kenya e Brasile), Influx ha scelto Slack, la piattaforma di messaggistica basata su canali, per supportare il suo modello di assunzione con copertura globale, creando al contempo soluzioni di assistenza a lungo termine per i suoi clienti. Hai bisogno di risultati a breve termine? Gli operatori di Influx possono liberare la tua casella di posta in arrivo in due settimane.
“Oggi, la maggior parte dei clienti desidera una soluzione umana, personalizzata e utile, nel più breve tempo possibile”, afferma Alex Holmes, direttore della crescita di Influx. Inoltre, dietro le quinte, le aziende hanno bisogno di aiuto per migliorare metriche chiave, come il tempo di risposta e risoluzione, i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) e il fatturato per cliente. È a questo punto che intervengono gli operatori di Influx, adattandosi in modo proattivo ai KPI, all’ambiente e ai processi del cliente.
Slack aiuta Influx a gestire molti aspetti variabili della sua attività, come la roadmap di prodotto, la gestione dei progetti, la formazione degli operatori e l’onboarding dei clienti, con i canali condivisi. “Un importante fattore del nostro successo è stato fare in modo che tutti in azienda avessero una consapevolezza condivisa di quello che facciamo e dove vogliamo andare, poiché siamo nella stessa area di lavoro di Slack”, continua Holmes. “Non è una scritta su una lavagna in un ufficio fisico da qualche parte.”
Lancio di operazioni di assistenza clienti multiregionale on demand in una settimana con Slack Connect
Come primo e più grande fornitore di assistenza on demand del mondo, Influx si affida a Slack Connect per lavorare con organizzazioni esterne come operatori e clienti.
Una formazione rapida degli operatori che consenta loro di fornire soluzioni efficaci per la risoluzione dei problemi dell’attività di un cliente è essenziale e rappresenta un vantaggio competitivo, in particolare perché Influx si connette a tutte le principali piattaforme di help desk e chat. “Il nostro team di assistenza sul campo è già inserito in Slack, disponibile a iniziare con un preavviso di una settimana, se serve”, dichiara Holmes. “Il team è già formato, selezionato, con diverse competenze e digitalmente esperto.”
Oltre a un canale di Slack Connect tra l’intero team di Influx e il team di assistenza esistente dell’azienda di un cliente, a ogni cliente possono essere assegnati fino a cinque canali di Slack Connect, con i corrispondenti canali interni in base alle esigenze. Questi canali possono essere usati per mantenere la visibilità e migliorare i processi organizzativi quali:
- l’onboarding di nuovi agenti
- gli annunci di prodotti
- l’organizzazione di varie categorie di ticket di assistenza
- l’evasione di richieste di correzione di bug
- il monitoraggio di problemi di conformità alla sicurezza sollevati in tempo reale
- la gestione dei processi di formazione interni, organizzati per area geografica
- i processi decisionali gestionali (previsioni e impostazione di KPI)
Le aree di lavoro condivise di Slack Connect consentono inoltre ai team interni di Influx di lavorare in modo più rapido con partner e fornitori. Gli operatori di livello due e tre possono comunicare direttamente in un canale con gli ingegneri interni o i proprietari dei prodotti per risolvere più velocemente gli incidenti, proteggendo al contempo i dati di ciascuna parte.
“Slack consente al personale della nostra azienda di intervenire in modo semplice, capire cosa stia succedendo e contribuire a risolvere il problema”, afferma Holmes. “Le aree di lavoro di Slack Connect per noi si trasformano in modo efficace in un registro di lavoro o di tutte le comunicazioni avvenute tra due aziende diverse.”
I processi di assistenza clienti legacy si basavano sulla presenza costante di un responsabile del team e su processi di approvazione reattivi. Al contrario, Slack offre maggiore potere ai lavoratori in prima linea eliminando la gerarchia per velocizzare i tempi di reazione.
“Possiamo esaminare direttamente la cronologia di tutti gli eventi e individuare quali sono gli elementi che hanno portato al successo di questa specifica integrazione”, spiega Holmes. E se qualcosa non funziona, il team può verificare cosa è successo e consultarsi sul modo in cui mitigare i rischi futuri. “Slack alza il livello delle prestazioni in tutta l’azienda.”
Influx è particolarmente orgogliosa del modo in cui la sua velocità operativa si trasforma direttamente nel successo a lungo termine dei suoi clienti. Sendle, ad esempio, è cresciuta del 600% negli ultimi due anni con Influx raggiungendo oltre 27.000 risoluzioni per 10 operatori al mese. “Slack Connect ci consente di collaborare a stretto contatto con i clienti: di esaminare, risolvere i problemi e prendere decisioni insieme, il tutto creando una rete di assistenza sempre affidabile”, dichiara Holmes.
Spesso questo successo si espande anche su diversi fusi orari e diverse lingue. Ad esempio, la piattaforma di video online Biteable ha mantenuto un tempo di risposta al cliente di quattro minuti, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, con 12 operatori “support as a service” (formati da Influx) per gestire oltre 9.000 conversazioni mensili in tre aree geografiche.
“Slack Connect ci consente di collaborare a stretto contatto con i clienti: di esaminare, risolvere i problemi e prendere decisioni insieme, il tutto creando una rete di assistenza sempre affidabile.”
Formazione degli operatori per trasformare le informazioni sui clienti in impatto aziendale con i canali di Slack
Con i canali condivisi di Slack, Influx può trarre vantaggio da un onboarding dei membri del team più efficiente e più economico. Gli addetti all’assistenza si avvalgono inoltre di una migliore collaborazione tra reparti e aziende per risolvere gli incidenti più velocemente. “L’aspetto eccezionale di Slack è che hai un contesto per ogni messaggio e i messaggi non vanno persi”, evidenzia Holmes. “Con i canali di Slack dedicati a iniziative specifiche, puoi verificare esattamente perché le iniziative hanno successo o falliscono. Spesso le opportunità perse iniziano con una mancata comunicazione efficace.”
Infine, trovare le informazioni necessarie direttamente in Slack consente di risparmiare tempo. Invece di una knowledge base personalizzata, puoi affidarti a messaggi, file e canali consultabili. “Eseguire una rapida ricerca in un’area di lavoro di Slack per scoprire se qualcuno ha già gestito prima una domanda specifica del cliente è estremamente semplice e si può risalire fino alla fase di formazione iniziale”, afferma Holmes. “Tutte le conoscenze condivise possono coesistere direttamente in Slack.”
Qual è l’approccio di Holmes alla comunicazione aperta nel team? “Non ho quasi nessun messaggio individuale”, dichiara. “Anche come responsabile diretto, se chiedo a qualcuno di fare o controllare qualcosa, è molto meglio farlo in un canale dove lavoriamo insieme con aspettative condivise.” Questo è utile per due aspetti: il primo è che tutti sono coinvolti, indipendentemente da dove lavorino, e il secondo è che la qualità del processo decisionale è più informata.
“Eseguire una rapida ricerca in un’area di lavoro di Slack è estremamente semplice. Tutte le conoscenze condivise possono coesistere direttamente in Slack.”
Azioni mirate per opportunità di formazione come responsabile di team con i canali di Slack
La gestione delle persone nell’ambiente di lavoro è una grande responsabilità, soprattutto con un team completamente da remoto e distribuito a livello globale. Non solo devi occuparti dei tuoi progetti e dei tuoi compiti, ma i membri del tuo team si affidano a te per la formazione, lo sviluppo della carriera, la comunicazione delle priorità e tanto altro.
“Slack è come un elenco di cose da fare per me”, spiega Holmes, il cui ruolo ora è concentrato sul reperimento e la creazione di nuove opportunità commerciali per Influx. “Mi ricorda tutte le cose che devo fare nelle prossime 24 ore e mi aiuta a controllare che il mio team lavori verso gli obiettivi finali all’interno delle varie iniziative e a livello più ampio nell’organizzazione di crescita.”
Influx assume e inserisce dipendenti in modo costante, quindi il feedback deve arrivare nelle mani giuste, anche quando un operatore è appena assunto. “La possibilità di disporre di un’area di lavoro in cui le persone possono entrare e uscire in base alle necessità rende più semplice aiutare le persone a diventare ottimi dipendenti nel giro di qualche mese”, evidenzia Holmes.
La formazione di un neoassunto è uno sforzo di squadra, e Slack lo semplifica. “Perché un neoassunto diventi subito efficiente”, afferma Holmes, “e per semplificare il compito di coloro che sono responsabili della sua formazione, è importante che questa persona abbia tutte le conoscenze, gli strumenti e i processi necessari a disposizione nei canali condivisi.”
Dai feed pubblici per le novità e gli eventi importanti a un canale privato del team per le questioni quotidiane, i canali di Slack possono servire a vari scopi. “Prima ricevevi delle e-mail con “urgente” in maiuscolo e punti esclamativi”, dichiara Holmes. “Ora con Slack posso impostare dei promemoria nei canali per rispondere o inoltrare i problemi come necessario.”
Holmes si basa su Slack anche per organizzare il lavoro per il suo team: “Non usiamo molti strumenti di terze parti perché abbiamo organizzato le iniziative in Slack. Puoi osservare come le persone procedono, dove incontrano difficoltà, se si aiutano a vicenda e se comunicano o meno tra loro. Questi per me sono tutti indicatori del successo del mio team.”
