Wie kann man sicherstellen, dass kein Support-Ticket einer Kundin oder eines Kunden unbeantwortet bleibt, wenn das Unternehmen wächst? Seit 2013 bietet Influx für globale E-Commerce-, SaaS- und Technologieunternehmen wie Sendle, ClassPass, 99designs und Blinkist rund um die Uhr zuverlässige Kunden-Support-Lösungen. Ziel des Unternehmens ist es, mit einem engagierten, skalierbaren Support-Team schnell deinen Support-Posteingang zu leeren – und in nur einer Woche deinen Support-Service zu launchen.
Influx beschäftigt Hunderte von Support- und Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeitern in neun Ländern (darunter Australien, Jamaika, Indonesien, Kenia und Brasilien) und hat sich für die Channel-basierte Kollaborationsplattform Slack entschieden, da sie optimal zum Rund-um-die-Uhr-Einstellungsmodell des Unternehmens und dem Aufbau langfristiger Support-Lösungen für seine Kunden passt. Kurzfristige Ergebnisse gefällig? Influx-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können auch deinen Posteingang in nur zwei Wochen leeren.
„Die meisten Kunden wünschen sich heute so schnell wie möglich eine persönliche, individuelle und nützliche Lösung“, sagt Alex Holmes, Chief Growth Officer bei Influx. Gleichzeitig benötigen Unternehmen im Hintergrund Unterstützung bei der Verbesserung wichtiger Kennzahlen wie der Reaktionszeit bis zur Problemlösung, Kundenzufriedenheitswerten (CSAT), dem Net Promoter Score (NPS) und dem Umsatz pro Kunden bzw. Kundin. Und genau hier kommen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Influx ins Spiel, die sich proaktiv an die KPIs, die Dynamik und die Prozesse der Kundinnen und Kunden anpassen.
Slack hilft Influx dabei, viele bewegliche Komponenten des Unternehmens – Produkt-Roadmap, Projekt-Management, Mitarbeiterschulung und Kunden-Onboarding – über Geteilte Channel zu verwalten. „Ein großer Teil unseres Erfolgs besteht darin, sicherzustellen, dass alle im Unternehmen wissen, was wir machen und wohin wir wollen, denn wir nutzen alle denselben Slack-Workspace“, sagt Holmes. „Die Informationen stehen nicht in irgendeinem Büro auf irgendeinem Whiteboard.“
Einführung eines On-Demand-Supports für mehrere Regionen in nur einer Woche mit Slack Connect
Als weltweit erster und größter Anbieter von On-Demand-Support setzt Influx auf Slack Connect, um mit externen Unternehmen, seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie Kundinnen und Kunden zusammenzuarbeiten.
Es ist wichtig und ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schnell schulen zu können, damit sie erfolgreich Problemlösungen für das Geschäft eines Kunden erarbeiten können, zumal Influx mit allen wichtigen Helpdesks und Chat-Plattformen vernetzt ist. „Unser On-Deck-Support-Team ist bereits in Slack eingebunden und kann bei Bedarf innerhalb einer Woche loslegen“, sagt Holmes. „Alle Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter sind bereits entsprechend geschult, verifiziert, mit verschiedenen Kompetenzen ausgestattet und kennen sich in der digitalen Welt aus.“
Neben einem Slack Connect-Channel für das gesamte Influx-Team und das bestehende Support-Team eines Kundenunternehmens können jedem Kunden bis zu fünf Slack Connect-Channels zugewiesen werden, bei Bedarf mit entsprechenden internen Channels. Diese Channels können genutzt werden, um Transparenz zu gewährleisten und die Prozesse im Zuge der Zusammenarbeit zu verbessern, z. B:
- das Onboarding neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
- Produktankündigungen
- die Organisation von Support-Tickets in verschiedene Kategorien
- die Bearbeitung von Fehlerbehebungsanfragen
- die Nachverfolgung der in Echtzeit erfassten Probleme in Bezug auf die Sicherheits-Compliance
- die Verwaltung interner Schulungsprozesse, die nach Regionen organisiert sind
- die Entscheidungsfindung auf der Führungsebene (Prognosen und Festlegen von KPIs)
Dank der gemeinsamen Workspaces in Slack Connect können die internen Projekt-Teams zudem schneller mit Partnern und Lieferanten zusammenarbeiten. Tier-2- oder Tier-3-Level-Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter können direkt in einem Channel mit den eigenen Entwicklerinnen und Entwicklern oder Produktverantwortlichen kommunizieren, um Vorfälle schneller zu lösen und gleichzeitig die Daten beider Seiten zu schützen.
„Mit Slack können sich wirklich alle in unserem Unternehmen sofort ein Bild von der jeweiligen Situation machen und zur erfolgreichen Lösung beitragen“, sagt Holmes. „Die Workspaces von Slack Connect werden für uns sozusagen zu einem gemeinsamen Arbeitsprotokoll für die gesamte Kommunikation zwischen zwei verschiedenen Unternehmen.“
Herkömmliche Kunden-Support-Prozesse beruhen auf der Anwesenheit von Teamleitern und Teamleiterinnen, die ständig allen über die Schulter schauen, und auf reaktiven Genehmigungsprozessen. Slack hingegen bietet den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern durch den Wegfall von Hierarchien die Möglichkeit, schneller zu handeln.
„Wir können uns direkt den gesamten Verlauf anschauen und herausfinden, wodurch diese spezifische Integration wirklich erfolgreich wurde“, sagt Holmes. Und wenn etwas nicht funktioniert, kann sich das Projekt-Team einen Überblick verschaffen und beraten, was passiert ist und wie das Risiko in Zukunft verringert werden kann. „Slack legt die Messlatte für unsere Leistung im gesamten Unternehmen höher.“
Influx ist stolz darauf, wie sich seine schnelle Arbeitsweise direkt auf den langfristigen Erfolg seiner Kundinnen und Kunden auswirkt. Sendle zum Beispiel ist in den letzten zwei Jahren mit Influx um 600 % gewachsen und hat monatlich mit 10 Support-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mehr als 27.000 Lösungen umgesetzt. „Mit Slack Connect können wir mit unseren Kundinnen und Kunden zusammenarbeiten, gemeinsam Probleme lösen, Fehler beheben und Entscheidungen treffen und gleichzeitig eine konstant zuverlässige Support-Abteilung aufbauen“, sagt Holmes.
Der Erfolg setzt sich auch in mehreren Zeitzonen und Sprachen fort. Die Online-Video-Plattform Biteable beispielsweise hat mit 12 „Support-as-a-Service“-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (die von Influx geschult wurden), die monatlich über 9.000 Unterhaltungen in drei Regionen bearbeiten, eine Reaktionszeit von vier Minuten erreicht – und das rund um die Uhr.
„Mit Slack Connect können wir mit unseren Kunden zusammenarbeiten, gemeinsam Probleme lösen, Fehler beheben und Entscheidungen treffen und gleichzeitig eine konstant zuverlässige Support-Abteilung aufbauen.“
Die Unterstützung von Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern bei der Umwandlung von Kundeneinblicken in handfeste Ergebnisse mit Slack-Channels
Dank Geteilter Slack-Channels kann Influx das Onboarding von neuen Teammitgliedern effizienter und kostengünstiger gestalten. Die Support-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können zudem besser abteilungs- und unternehmensübergreifend zusammenarbeiten, um Vorfälle bei den Kunden schneller zu lösen. „Das Tolle an Slack ist, dass man zu jeder Nachricht den entsprechenden Kontext hat und diese Nachrichten gehen nicht verloren, sagt Holmes.“ „Mit Slack-Channels für bestimmte Projekte kann man genau sehen, wo und warum Projekte erfolgreich sind oder scheitern. Einer verpassten Chance geht oft eine ineffektive Kommunikation voraus.“
Letztlich spart man Zeit, wenn man die benötigten Informationen direkt in Slack findet. Anstelle einer eigenen Wissensdatenbank kann man auf durchsuchbare Nachrichten, Dateien und Channels zurückgreifen. „Man kann ganz einfach eine schnelle Suche in einem Slack-Workspace durchführen, um zu sehen, ob sich jemand schon einmal mit einer bestimmten Kundenfrage beschäftigt hat, und das bis zurück zur Schulungsphase“, sagt Holmes. „In Slack kann viel gemeinsames Wissen untergebracht werden.“
Und wie gelingt es Holmes, die Team-Kommunikation transparent zu gestalten? „Man sollte auf Einzelnachrichten nahezu verzichten“, sagt er. „Selbst wenn ich als direkter Vorgesetzter jemanden bitten möchte, eine Aufgabe zu erledigen oder sich etwas anzuschauen, ist ein Channel in dem wir zusammenarbeiten und gemeinsame Ziele haben, der beste Ort dafür.“ Das hat zwei Vorteile: Erstens werden alle einbezogen – egal, wo sie arbeiten –, und zweitens werden so bessere Entscheidungen getroffen.
„Es ist wirklich einfach, einen Slack-Workspace zu durchsuchen. In Slack kann viel gemeinsames Wissen untergebracht werden.“
Gezielter Einsatz von Coaching-Möglichkeiten durch Teamleiter oder Teamleiterinnen – mit Slack-Channels
Mitarbeiterführung ist eine große Verantwortung – erst recht bei einem Remote-Team, das weltweit verteilt ist. Nicht nur haben Führungskräfte ihre eigenen Projekte und Verpflichtungen, sondern ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind in Bezug auf Coaching, Karriereentwicklung, Kommunikation von Prioritäten usw. auf sie angwiesen.
„Slack ist für mich wie eine To-Do-Liste“, sagt Holmes, der sich nun darauf konzentriert, neue Geschäftsmöglichkeiten für Influx zu finden und auszubauen. „Das Tool erinnert mich an all die Dinge, die ich in den nächsten 24 Stunden erledigen sollte, und kann sicherstellen, dass mein Projekt-Team auf Teamebene und auf Unternehmensebene eigenständig auf die angestrebten Ziele hinarbeitet.“
Influx stellt häufig neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein. Daher muss das Feedback an die richtigen Stellen gelangen, auch wenn eine Support-Mitarbeiterin oder ein -Mitarbeiter neu eingestellt wurde. „Wenn man einen Workspace hat, dem man je nach Bedarf beitreten oder den man auch wieder verlassen kann, können wir neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besser dabei unterstützen, innerhalb weniger Monate hervorragende Arbeit zu leisten“, sagt Holmes.
Die Einarbeitung einer neuen Mitarbeiterin oder eines neuen Mitarbeiters ist eine Team-Leistung, die Slack vereinfacht. „Damit eine neue Mitarbeiterin bzw. ein neuer Mitarbeiter wirklich schnell erfolgreich arbeiten kann“, sagt Holmes, „müssen alle, die für die Einarbeitung dieser Person verantwortlich sind, in einem Geteilten Channel über alle erforderlichen Informationen, Tools und Prozesse verfügen, um erfolgreich zu sein.“
Slack-Channels können unterschiedliche Zielsetzungen haben – angefangen bei öffentlichen Feeds für Team-Nachrichten und Meilensteine bis hin zu einem geschlossenen Team-Channel, um alltägliche Fragen zu klären. „Früher hat man E-Mails mit 'Dringend' in Großbuchstaben und Ausrufezeichen bekommen“, sagt Holmes. „Jetzt, mit Slack, kann ich mir Erinnerungen im Channel einrichten, um bei Bedarf entweder zu reagieren oder Probleme zu managen.“
Holmes verwendet Slack außerdem zum Organisieren der Teamarbeit: „Wir verwenden nicht viele Tools von Drittanbietern, weil wir alles in Slack organisieren. So sehen wir, woran die Leute arbeiten, wo sie Probleme haben, ob sie sich gegenseitig unterstützen, ob sie kommunizieren oder nicht. Das alles sind für mich Indikatoren für den Erfolg oder Misserfolg meines Projekt-Teams.“
