A medida que tu negocio crece, ¿cómo te aseguras de que ningún ticket de atención al cliente quede sin respuesta? Desde el año 2013, Influx ha ofrecido soluciones confiables de atención al cliente, las 24 horas, todos los días de la semana, para el comercio electrónico global, SaaS y empresas tecnológicas como Sendle, ClassPass, 99designs y Blinkist. Su objetivo es atender rápidamente las solicitudes de asistencia de tu bandeja de entrada con un equipo dedicado y escalable, y lanzar la operación de servicio de asistencia en solo una semana.
Con cientos de agentes de asistencia y ventas distribuidos en nueve países (incluidos Australia, Jamaica, Indonesia, Kenia y Brasil), Influx eligió a Slack, la plataforma de mensajería basada en canales, para adaptar su modelo de contratación de servicios continuos las 24 horas del día mientras desarrollaba soluciones de asistencia a largo plazo para sus clientes. ¿Necesitas resultados a corto plazo? Los agentes de Influx también pueden atender todas las solicitudes de tu bandeja de entrada en dos semanas.
“Hoy en día, la mayoría de los clientes quieren una solución humana, personalizada y útil lo más rápido posible”, manifiesta Alex Holmes, director de desarrollo de Influx. Mientras tanto, tras bastidores, las empresas necesitan ayuda para mejorar métricas clave como la respuesta al tiempo de resolución, las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), el grado de recomendación (NPS) y los ingresos por cliente. Ahí es donde entran los agentes de Influx, adaptándose proactivamente a los KPI, la vibra y los procesos del cliente.
Slack ayuda a Influx a administrar muchas partes en movimiento de su negocio (la hoja de ruta de los productos, la administración de proyectos, la formación de agentes y la incorporación de clientes) con los canales compartidos. “Gran parte de nuestro éxito se debe a que nos aseguramos de que todos en la empresa entiendan lo que hacemos y hacia dónde vamos, porque estamos en el mismo espacio de trabajo de Slack”, dice Holmes. “No está escrito en una pizarra de una oficina física en algún lugar”.
Lanzar una operación de atención al cliente en varias regiones bajo demanda en una semana con Slack Connect
Como el primer y mayor proveedor de atención a pedido del mundo, Influx confía en Slack Connect para trabajar con organizaciones externas como agentes y clientes.
Una rápida capacitación de los agentes para que tengan éxito en la resolución de problemas de la empresa de un cliente es esencial y una ventaja competitiva, especialmente mientras Influx se conecta a las principales mesas de ayuda y plataformas de chat. “Nuestro equipo de asistencia ya está integrado en Slack, disponible para comenzar con un aviso de una semana si lo necesitamos”, dice Holmes. “Está capacitado, aprobado, es competente en diferentes habilidades y alfabetizado digitalmente”.
Además de un canal de Slack Connect entre todo el equipo de personal de Influx y el equipo de asistencia actual de la empresa de un cliente, a cada cliente se le pueden asignar hasta cinco canales de Slack Connect, con los canales internos correspondientes según sea necesario. Estos canales se pueden usar para mantener la visibilidad y mejorar procesos colaborativos como los siguientes:
- incorporación de nuevos agentes
- anuncios de productos
- organización de diferentes categorías de tickets de asistencia
- atención de las solicitudes de corrección de errores
- seguimiento de los problemas de cumplimiento de seguridad que surjan en tiempo real
- mantenimiento de procesos de capacitación internos, organizados por región
- toma de decisiones de administración (previsión y establecimiento de KPI)
Los espacios de trabajo compartidos de Slack Connect también permiten que los equipos internos de Influx trabajen más rápido con los socios y proveedores. Los agentes de nivel dos o nivel tres pueden comunicarse directamente en un canal con ingenieros internos o propietarios de productos para resolver las incidencias más rápidamente, mientras protegen los datos de cada parte.
“Slack hace que sea realmente fácil para el personal de nuestra empresa entrar, averiguar qué está pasando y ayudar a las personas a tener más éxito”, dice Holmes. “Los espacios de trabajo de Slack Connect para nosotros se convierten efectivamente en un registro de trabajo compartido o en un libro mayor de cada instancia de comunicación que haya ocurrido entre dos empresas diferentes”.
Los procesos de atención al cliente heredados se han basado en la presencia supervisora de un gerente de equipo y en los procesos de aprobación reactiva. Slack, por otra parte, ofrece poder a los trabajadores de primera línea al eliminar la jerarquía para agilizar el tiempo de acción.
“Podemos revisar directamente la historia de todo y descubrir cuáles son las cosas que hicieron que esta integración específica fuera realmente exitosa”, manifiesta Holmes. Y, si algo sale mal, el equipo puede revisar y consultar lo que ocurrió para saber cómo mitigar un posible riesgo futuro. “Slack eleva el nivel de rendimiento en toda la empresa”.
Influx se enorgullece de cómo su velocidad operativa se traduce directamente en el éxito a largo plazo de sus clientes. Sendle, por ejemplo, ha crecido un 600 % en los últimos dos años con Influx al lograr más de 27 000 resoluciones en 10 agentes por mes. “Slack Connect nos permite trabajar junto con los clientes, solucionar problemas juntos y tomar decisiones juntos mientras se construye una organización de asistencia confiable y constante”, señala Holmes.
A menudo, este éxito también puede extenderse a través de distintas zonas horarias e idiomas. Por ejemplo, la plataforma de video en línea Biteable ha mantenido un tiempo de respuesta al cliente de cuatro minutos, 24 horas al día, todos los días de la semana, con 12 agentes de «asistencia como servicio» (capacitados por Influx) para manejar más de 9000 conversaciones mensuales en tres regiones.
“Slack Connect nos permite trabajar junto con los clientes, solucionar problemas juntos y tomar decisiones juntos mientras se construye una organización de asistencia confiable y constante”.
Capacitar a los agentes para que conviertan la información de los clientes en un impacto comercial con los canales de Slack
Con los canales compartidos de Slack, Influx se beneficia de una incorporación de miembros del equipo más eficiente y de menor costo. Los agentes de asistencia también experimentan una mejor colaboración entre departamentos y empresas, para resolver las incidencias de los clientes más rápidamente. “Lo bueno de Slack es que tienes un contexto para cada mensaje”, dice Holmes, “y esos mensajes no se pierden”. “Con los canales de Slack dedicados a iniciativas específicas, puedes ver exactamente dónde y por qué las iniciativas tienen éxito o fracasan. A menudo, las oportunidades perdidas comienzan con una comunicación poco eficaz”.
Por último, ahorrarás tiempo al buscar la información que necesitas directamente en Slack. En lugar de una base de conocimiento personalizada, puedes confiar en mensajes, archivos y canales de búsqueda. “Realmente es muy fácil realizar una búsqueda rápida en un espacio de trabajo de Slack para ver si alguien ha abordado una pregunta específica de un cliente antes, desde la fase de capacitación inicial”, dice Holmes. “Gran parte del conocimiento compartido puede permanecer dentro de Slack”.
¿Cuál es el enfoque de Holmes para la comunicación abierta del equipo? “No tener mensajes privados”, dice. “Incluso como gerente directo, si le pido a alguien que haga o investigue algo, es mucho mejor que se incluya en un canal en el que trabajemos juntos con expectativas compartidas”. Esto ayuda de dos maneras: en primer lugar, todos están incluidos, sin importar dónde trabajen; en segundo lugar, la calidad de la toma de decisiones se informa mejor.
“Es muy fácil realizar una búsqueda rápida en un espacio de trabajo de Slack. Gran parte del conocimiento compartido puede permanecer dentro de Slack”.
Tomar medidas específicas sobre oportunidades de entrenamiento como gerente de equipo, con los canales de Slack
La administración de los empleados en el lugar de trabajo es una gran responsabilidad, más aún en un equipo completamente remoto y distribuido globalmente. No solo tienes tus propios proyectos y obligaciones, sino que tus informes dependen de ti para el entrenamiento, el desarrollo profesional, la comunicación de prioridades y mucho más.
“Slack es como una lista de tareas pendientes para mí”, dice Holmes, cuyo rol ahora se centra en encontrar y desarrollar nuevas oportunidades comerciales para Influx. “Me recuerda todas las cosas que debería hacer en las próximas 24 horas y me ayuda a asegurarme de que mi equipo esté trabajando para alcanzar los objetivos finales dentro de sus iniciativas, así como en general en la organización del desarrollo”.
Influx contrata y realiza incorporaciones con frecuencia, por lo que la retroalimentación debe llegar a las manos adecuadas, incluso si recién se contrató a un agente. “Tener un espacio de trabajo en el que las personas puedan entrar y salir según sea necesario hace que sea más fácil ayudar a alguien a convertirse en un empleado excepcional en cuestión de meses”, dice Holmes.
Entrenar a un nuevo empleado para que mejore es un esfuerzo de equipo que Slack simplifica. “Para que una persona nueva tenga éxito realmente rápido”, dice Holmes, “también facilita que todos los responsables de capacitar a esa persona tengan todos los conocimientos, las herramientas y los procesos que necesitan para tener éxito en los canales compartidos”.
Los canales de Slack pueden servir para diferentes propósitos, desde comunicados públicos de noticias e hitos del equipo hasta un canal privado del equipo para resolver las inquietudes del día a día. “En el pasado, solía recibir correos electrónicos con URGENTE en mayúsculas y signos de exclamación”. “Ahora, con Slack, puedo establecerme recordatorios en el canal para responder o escalar problemas cuando sea necesario”.
Holmes también depende de Slack para organizar el trabajo de su equipo: “No usamos muchas herramientas de terceros, porque organizamos las iniciativas en Slack Puedes ver a las personas en acción, dónde quedan atascadas, si se ayudan entre sí y si se comunican o no. Todos esos son indicadores que me señalan si mi equipo tiene éxito o no”.
