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Slack 如何帮助 Influx 将虚拟优先客服团队扩展到 9 个国家/地区

“我们的成功,很大一部分在于能够确保公司里的每一个人都对工作内容和工作目标达成共识,因为我们都身处同一个 Slack 工作区。”

InfluxChief Growth OfficerAlex Holmes

随着业务的增长,如何确保所有的客户支持工单都能得到回复呢?自 2013 年以来,Influx 已为 Sendle、ClassPass、99designs 和 Blinkist 等全球电子商务公司、软件即服务公司和技术公司提供了可靠的全天候客户支持解决方案。这家公司的经营目标是:通过一个规模可调整的专属团队快速处理客户支持收件箱中的所有请求。在短短一周内即可启动全套支持服务的运营。

Influx 拥有数百名支持和销售代理人员,遍及 9 个国家,其中包括澳大利亚、牙买加、印度尼西亚、肯尼亚和巴西。Influx 选择了 Slack 这个基于频道的消息传递平台,将其适配“跟随太阳”的业务运作模式,为客户打造长期的全天候支持解决方案。需要短期效果?Influx 代理人员还可以在两周内处理完收件箱中的所有任务。

Influx 首席增长官 Alex Holmes 说:“如今,大多数客户都想尽快获得人性化、个性化和富有成效的解决方案。”与此同时,在幕后,企业也需要帮助,以提高关键指标,如响应到解决问题所需时间、客户满意度 (CSAT) 评分、净推荐值 (NPS) 和每位客户带来的收入。这就是 Influx 代理人员发挥作用的地方,他们能够根据客户的关键绩效指标 (KPI)、环境氛围和流程主动进行调整。

Slack 通过共享频道帮助 Influx 管理业务中许多灵活多变的部分,如产品路线图、项目管理、代理人员培训和客户引导。Holmes 说:“我们的成功,很大一部分在于能够确保公司里的每一个人都对工作内容和工作目标达成共识,因为我们都身处同一个 Slack 工作区。”“这些共识不用写在实体办公室的白板上。”

使用 Slack Connect 在一周内启动多区域按需客户支持的运营

作为全球首家也是最大的按需支持供应商,Influx 依靠 Slack Connect 与代理人员和客户等外部组织协作。

培训代理人员并让他们很快就能成功地为客户业务提供问题解决方案,这一点至关重要,同时也是一种竞争优势。Influx 可以接入所有主要的支持服务系统和聊天平台,这让优势更为明显。Holmes 说:“我们的客服团队已准备就绪并已完成 Slack 操作培训,如果有需要的话,他们一周内就可以开始工作。他们已经完成前期培训,通过审核,掌握各种技能并且具备数字信息方面的知识。”

Influx 全体员工和客户公司现有客服之间还设立了Slack Connect 频道,最多可以为每个客户分配 5 个 Slack Connect 频道,并根据需要分配相应的内部频道。这些频道可用于维持可见性以及改善协作流程,例如:

  • 新入职操作培训
  • 产品公告
  • 整理不同类别的支持工单
  • 处理程序错误修复请求
  • 实时跟踪出现的安全合规性问题
  • 维持按区域组织的内部培训进程
  • 管理决策制定(预测和设定关键绩效指标)

通过 Slack Connect 的共享工作区,Influx 的内部团队还能够更快地与合作伙伴以及供应商协作。二级或三级代理人员可以直接在频道中与公司内部工程师或产品负责人进行沟通,在保护各方数据资料的同时更快地解决各类问题。

Holmes 说:“公司内部成员加入、了解情况,然后帮助他人更好地完成工作,Slack 让这整个过程都变得非常简单。我们的 Slack Connect 工作区变成了一个共享的工作日志或者说账本,记录了两个公司之间的每一次沟通。”

传统的客户支持流程依赖于团队经理无处不在的监管和被动式审批流程。与此不同,Slack 则通过消除各个层级来加快响应速度,为一线员工赋能。

Holmes 说道:“我们可以直接翻阅所有对话的历史记录,找出这种协作集成大获成功的关键之处。”如果出了问题,团队可以回顾和协商所发生的事情,并能考虑如何降低未来的风险。“Slack 提高了整个公司的绩效。”

能够将运营速度直接转化为客户的长期成功,Influx 颇为自豪。例如,Sendle 在过去两年中通过与 Influx 合作,10 名代理人员每月解决 27000 多个工单,实现 600% 的业务增长。Holmes 说:“Slack Connect 让我们能够与客户一起工作,一起分析和解决问题,一起制定决策,共同建立起一个持续可靠的支持组织。”

通常,这种成功也不受时区和语言的限制。例如,在线视频平台 Biteable 全天候保持 4 分钟的客户响应时间,12 名由 Influx 培训的“支持即服务”型代理人员每月处理三个地区的 9000 多个对话。

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“Slack Connect 让我们能够与客户一起工作,一起分析和解决问题,一起制定决策,共同建立起一个持续可靠的支持组织。”

Influx首席增长官Alex Holmes

通过 Slack 频道为代理人员赋能,把客户见解转化为业务影响力

通过 Slack 共享频道,Influx 获益于更高效、成本更低的团队成员入职培训。客服代理人员也能体验到跨部门以及不同公司之间更好的协作效果,从而更快地解决客户事件。Holmes 说:“Slack 最棒的地方在于,每条信息都有上下文,而且这些信息不会丢失。”

归根结底,直接在 Slack 中找到所需的信息这项功能可以节省时间。无需专门定制的知识库,取而代之的是值得信赖的可搜索消息、文件和频道。Holmes 说道:“在 Slack 工作区中进行快速搜索非常容易,你可以看看之前是否有人处理过某个特定的客户问题,甚至还可以追溯到最初的培训阶段,Slack 内部可直接存储大量共享知识。”

Holmes 在开放式团队沟通方面的做法如何?他说道:“几乎没有一对一的消息。即使是作为直属经理的我,需要找人做件事情或者查询什么东西时,在一个频道中处理的效果要好很多,因为大家一起工作,有共同的期望。” 这样有两方面的好处:首先,无论在哪里工作,每个人都能参与其中;其次,可以在共识基础上达成更好的决策。

“在 Slack 工作区中进行快速搜索非常容易。Slack 内部可直接存储大量的共享信息知识。”

Influx首席增长官Alex Holmes

团队经理利用 Slack 频道进行有针对性的指导

管理工作区中的人员是一项重大的责任,尤其是在一个成员遍布全球且完全远程工作的团队中。你不仅有自己的项目和义务,而且你的下属员工在指导、职业发展、重要事项沟通等方面也会依赖于你。

Holmes 现在的主要工作是为 Influx 寻找和建立新的商业机会。他说:“Slack 对我来说就像一个待办事项列表。它会提醒我在未来 24 小时内应该做的所有事情,并帮助确保我的团队在各自的工作范围内乃至不断壮大的组织内,朝着最终目标努力。”

Influx 会频繁地进行招聘和培训,因此即使对于刚刚入职的代理人员,也要保证他们能获得相应的反馈。Holmes 说:“拥有一个方便加入和退出的工作空间,能够更加轻松地帮助新员工在短短几个月内变得出色。”

指导新员工提升能力是一项团队工作,Slack 简化了这项工作。Holmes 说:“这样,新员工能够快速取得成功。而且,在共享频道中,那些负责培训新员工的人能够轻松掌握必需的所有知识、工具和流程,从而成功地完成任务。”

从用于发布团队新闻和重大事件的公共信息源,到用于讨论日常问题的专用团队频道,Slack 频道可以满足不同的用途。Holmes 说:“以前,大家习惯于收到标了大写的‘紧急’和感叹号的电子邮件。现在有了 Slack,我可以在频道中设置自我提醒,然后根据需要回复问题或向上升级问题。”

Holmes 还依靠 Slack 为他的团队整理工作内容:“我们没有使用很多第三方工具,因为光靠 Slack,我们就能够把各项任务安排得井井有条。你可以看到大家在做什么事情,在哪里遇到了障碍,是否在互相帮助,有没有彼此沟通。对我来说,这些都是衡量我的团队是否成功的指标。”