Über Mural
Mit einem gemeinsamen visuellen Arbeitsbereich für Teams von Unklarheit zu konkreten Maßnahmen gelangen
Mural ist eine visuelle KI-Plattform, auf der Teams Ideen in die Tat umsetzen. Teams nutzen Mural, um Sessions durchzuführen, Entscheidungen zu treffen und in einem gemeinsamen Workspace von der Diskussion zu den nächsten Schritten überzugehen.
Was Mural auszeichnet, ist die Kombination aus einem offenen visuellen Canvas, einer KI für strukturierte Workflows und LUMA, der hauseigenen KI-Transformationspraxis. Gemeinsam bieten Mural und LUMA Enterprise-Teams einen praxisnahen Weg, visuell zu arbeiten, aufeinander abgestimmt zu bleiben und schneller voranzukommen.
„Vor einer echten Transformation muss das richtige Fundament vorhanden sein. Unseres war Slack mit Salesforce.“
Die Herausforderung
Mit dem Wachstum des Revenue-Teams wurde es schwieriger, Account-Einblicke in Maßnahmen umzusetzen
Als Bill Dwoinen vor zwei Jahren als CRO zu Mural kam, bestand die Revenue-Abteilung aus Vertrieb und Solutions. Seitdem hat Dwoinen die Abteilung um Customer Success, Technical Solutions, RevOps, Enablement, GTM Systems und das gesamte Customer Experience Team erweitert.
„Dieses Wachstum war bewusst geplant,“ so Dwoinen. „Jede Ergänzung brachte einen wichtigen Teil der Customer Journey näher an die Revenue-Abteilung heran.“
Mit mehr Fachkompetenz rund um jeden Account hatte Mural auch mehr Stellen, an denen Account-Informationen auseinanderdriften konnten. Salesforce gab der Revenue-Abteilung eine solide Grundlage für die Steuerung von Neukundengewinnung, Akzeptanz, Ausbau und Kundenbindung. Diese Prozesse waren in den Daten verknüpft, doch die Arbeit rund um jeden Account verlief zwischen den Teams nicht immer reibungslos.
Genau hier geriet die Arbeit oft ins Stocken. Verlängerungsrisiken erreichten das Team möglicherweise nicht früh genug, Expansionssignale konnten bei einzelnen Personen hängen bleiben, und die Zuständigkeiten waren manchmal unklar. Anstatt zu entscheiden, was als Nächstes zu tun war, vergeudeten sie Zeit damit, den Account-Verlauf zu rekonstruieren.
Mural brauchte einen Weg, die Salesforce-Account-Einblicke näher an die Teams heranzubringen, die die eigentliche Arbeit erledigen, damit diese schneller und gezielter handeln konnten.
„Slack wurde zum zentralen Ort für die Arbeit mit Salesforce-Daten, sodass unser Team endlich in Echtzeit handeln konnte.“
Wie Mural besser mit Slack funktioniert
Account-Channels bündeln Salesforce-Daten, Kundensignale und die Teamarbeit an einem Ort
Murals Antwort darauf war, die umsatzrelevante Arbeit rund um den Kunden-Account zu organisieren.
Wenn Salesforce-Daten direkt über Salesforce-Channels in Slack einfließen, erhält jeder Kunden-Account einen eigenen Channel, in dem Geschäftsupdates, Gong-Call-Zusammenfassungen, Kundensignale, Nutzungsdaten und Support-Eskalationen zusammenlaufen. Vertrieb, Customer Success, Technical Solutions, Legal, RevOps und weitere Account-Stakeholder:innen können auf Basis derselben Informationen arbeiten, ohne auf eine Übersicht warten zu müssen.
Das hat die tägliche Arbeit rund um jeden Account verändert – besonders in den Momenten, in denen umsatzrelevante Prozesse meist ins Stocken geraten. Übergaben, Verlängerungsrisiken und Wachstumssignale hängen alle davon ab, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bei den richtigen Personen ankommen. Account-Channels bieten diesen Signalen einen zentralen Ort und ermöglichen es dem Team, schneller zu entscheiden, was als Nächstes zu tun ist.
Gong-Call-Zusammenfassungen fließen jetzt nach jedem protokollierten Meeting automatisch in die Kunden-Channels ein. Das heißt: Wenn jemand ein Gespräch mit einem Kunden in Frankfurt beendet, sehen die CSM in New York, die Technical Solutions-Leitung in Austin und die Account-VP in London die wichtigsten Erkenntnisse und nächsten Schritte innerhalb von Minuten – ohne dass jemand manuell Notizen kopieren oder eine E-Mail verschicken muss.
„Davon profitiert jedes Account-Team in der Org.,“ so Dwoinen.
Wie Bill Dwoinen Slackbot als CRO einsetzt
Dwoinen nutzt Slackbot, um als CRO einen übergreifenden Blick auf Account-Risiken, Wachstumssignale und nächste Schritte im gesamten Unternehmen zu behalten. „Als CRO kann ich nicht in jedem Channel für unsere gesamte Kundenbasis aktiv sein,“ sagt er. Aber er kann Slackbot nutzen, um einen Überblick über das Geschehen zu gewinnen. „Mit Slackbot bekomme ich täglich eine Zusammenfassung unserer Top 25-Accounts in jedem Segment – einschließlich Risiko- und Wachstumssignalen aus Account-Einträgen, Opportunity-Einträgen, Geschäftsnotizen, Slack-Channels und Gong-Calls,“ erklärt Dwoinen.
Diese Muster beeinflussten auch, wie Mural seine Prioritäten für das Quartal setzte. Statt jede Lücke als isoliertes Problem eines einzelnen Accounts zu betrachten, konnte das Revenue-Team über das gesamte Kundenportfolio hinweg wiederkehrende Muster erkennen und übergreifender planen, welche Kontakte einbezogen, Sponsor:Innen eingebunden und Risiken minimiert werden sollten.
Dwoinen nutzt Slackbot außerdem, um einen „Need-to-Know-Monday“-Beitrag für Murals globalen Revenue-Abteilungs-Channel zu erstellen. Der Beitrag bündelt die wichtigsten Updates aus den Bereichen Produkt, Marketing und Revenue sowie Deal-Erfolge und Deadlines. „Ohne Slackbot würde das jemanden mehr als eine Stunde kosten“, sagt er. „Jetzt läuft es jeden Montagmorgen automatisch.“
Was gute Account-Arbeit ausmacht
Bei einem hart umkämpften Enterprise-Deal nutzte Mural einen internen Account-Channel, um das gesamte Team vom ersten Kundenfeedback bis zum Abschluss auf dem gleichen Stand zu halten – und sicherte sich so einen mehrjährigen Vertrag über mehrere Millionen Dollar. „Der Kunde hat sich in einem Gong-Call direkt bei uns dafür bedankt, wie schnell wir vorangekommen sind“, so Dwoinen. Vertrieb, Solutions, Entwicklung, Legal, Support und Produkt haben sich in Slack abgestimmt und als ein Team gehandelt.“
Im Juni wandte Mural dasselbe Muster auf Verlängerungen an. Risiko-Briefings flossen direkt in die Account-Channels, Teams antworteten im Thread, und Aktionspläne blieben dem jeweiligen Account zugeordnet, anstatt in E-Mails oder einem separaten Tracking-Tool unterzugehen.
In einem weiteren Beispiel floss nach einem Gong-Call mit einem Kunden eine Zusammenfassung direkt in den speziellen Account-Channel in Slack und identifizierte die wichtigsten Stakeholder:innen, die das Team kontaktieren musste. „Mit Slack und Salesforce musste die AE nicht mehr Notizen durchforsten oder nach einer Übersicht fragen“, sagt Dwoinen. „Sie wusste, wen sie ansprechen sollte, und konnte noch am selben Tag handeln. Das ist gute Account-Arbeit.“
„Vor einem Jahr war Revenue bei Mural Vertrieb und Solutions. In Slack und Salesforce ist es ein vernetztes Betriebsmodell über die gesamte Customer Journey hinweg.“
Was bringt die Zukunft?
Account-Einblicke optimal nutzen
Mural entwickelt derzeit einen einheitlichen GTM-Agenten für jedes Kundenportfolio. Er führt Daten und Informationen aus Salesforce, Gainsight, Gong, Slack, LinkedIn und öffentlich zugänglichen Quellen im jeweiligen Account-Channel zusammen. So hat das gesamte Account-Team den gleichen Überblick über wichtige Ansprechpartner:innen, Kontakte mit Expansionspotenzial, Risikosignale und die nächsten Schritte.
Der Agent ist darauf ausgelegt, die Mural-Mitarbeitenden zu unterstützen – nicht das Urteilsvermögen zu ersetzen, das für den Verkauf, die Verlängerung oder den Ausbau eines Accounts nötig ist. Er gibt Vertriebsmitarbeitenden, CSMs, dem Solutions-Team, RevOps und Führungskräften einen gemeinsamen Ausgangspunkt und ermöglicht es dem Team, darauf gemeinsam in Slack aufzubauen.
Die ChatGPT-Integration für Slack bietet Mural zusammen mit Agentforce die Möglichkeit, die erfolgreichen Abläufe in den Account-Channels zu skalieren. Das Team führt KI-gestützte Account-Signale, Analysen zur Produktnutzung und accountspezifische Agenten in einem einheitlichen Prozess zusammen, den alle Vertriebsmitarbeitenden nutzen können. KI übernimmt die Arbeit von der Erkennung relevanter Signale bis zur Gewinnung konkreter Erkenntnisse. So bleibt den Mitarbeitenden mehr Zeit für Kundenbeziehungen, fundierte Entscheidungen und die Umsetzung.
„Was mich am meisten begeistert, ist dieses Konzept einer zentralen Anlaufstelle für den Vertrieb in Slack, dank der wir sehen können, wenn Geschäfte die Phase wechseln, wenn jemand ein Geschäft vorantreibt, und dank der wir sofort handeln können“, sagt Dwoinen.
Für Mural ist das der Standard, auf den das Team hinarbeitet. „Bei unseren erfolgreichsten Accounts ist dieses Muster bereits zu erkennen: Das Team ist aufeinander abgestimmt, relevante Kundensignale sind sichtbar und Beziehungen zu wichtigen Entscheidungsträger:innen werden aufgebaut, bevor sie gebraucht werden“, so Dwoinen. Der nächste Schritt besteht darin, diese Art der Account-Arbeit im gesamten Unternehmen konsequenter umzusetzen.
