Plantilla de reportes de incidencias

Aunque tal vez quieras olvidar una incidencia desagradable ocurrida en el trabajo, como una lesión, daño a la propiedad, robo o un evento desafortunado similar, es importante redactar un reporte de incidencia que deje un registro duradero de todos los hechos. Mantener un registro claro es esencial para el cumplimiento, los requisitos de auditoría y la comunicación efectiva entre equipos dispersos. Los reportes de incidencias también te ayudan a aprender y a evitar que vuelvan a ocurrid incidencias similares.

Esta plantilla personalizable de reporte de incidencias puede ayudarte a redactar reportes claros y completos mientras mantienes tus procesos centralizados en Slack.

Cómo usar esta plantilla en Slack: instrucciones paso a paso

La plantilla de reportes de incidencias de Slack ofrece una forma sencilla y personalizable de gestionar tu flujo de trabajo de reportes de incidencias. A continuación, te explicamos cómo usarlas:

Paso 1: Crea un nuevo reporte de incidencias en un canvas

Visita la galería de plantillas de Slack y selecciona la plantilla de reportes de incidencias. Luego, haz clic en «Usar esta plantilla».

Esto generará un nuevo canvas de Slack que se completará automáticamente con la plantilla del reportes. Puedes agregarlo a un canal de incidencias si copias y pegas el enlace del nuevo canvas en el canal.

Paso 2: Completa el canvas con la información conocida acerca de la incidencia.

Revisa la plantilla predeterminada, decide si la vas a personalizar y empieza a completar la información que ya conoces. Las categorías predeterminadas son:

• Resumen de la incidencia. Detalles generales de la incidencia, incluyendo fecha, ID de la incidencia, persona que la reporta, nivel de seguridad y estado.
• Descripción de la incidencia. Una descripción detallada de exactamente lo que ocurrió.
• Elementos de acción prioritarios. Acciones necesarias para rectificar la incidencia y restaurar las operaciones. En esta plantilla, puedes enumerarlas en una lista de verificación interactiva y categorizar a los miembros del equipo responsables.
• Análisis de la raíz del problema. Un análisis de las circunstancias específicas que llevaron a la incidencia. Esta sección normalmente se completa solo después de confirmar todos los hechos de la incidencia.
• Qué salió bien y qué podría haber salido mejor. Estas dos secciones te permiten realizar una breve revisión posterior a la incidencia al identificar qué aspectos de la respuesta funcionaron bien o mal. Como la anterior, esta sección normalmente se completa después de verificar los hechos del reporte.
• Preguntas abiertas. Enumera cualquier pregunta que aún tengas acerca de la incidencia y, cuando sea posible, categoriza a los miembros del equipo que puedan responderlas.

Paso 3: Recopila información de los miembros del equipo mediante un breve formulario

Deberás recopilar información de testigos presenciales para completar la plantilla. Un método sencillo es utilizar un formulario en Slack. Estos formularios son fáciles de personalizar, y puedes compartirlos en el canal de incidencias o a través de un flujo de trabajo automatizado que notifica a las personas cuándo deben rellenarlos.

Paso 4: Realiza un seguimiento de acciones en la lista de verificación de la plantilla

Realiza un seguimiento de la finalización de cada acción prioritaria al asignar miembros del equipo y fechas de vencimiento a cada tarea. Las actualizaciones sobre cada acción se pueden discutir en hilos específicos de Slack para una mayor visibilidad.

Paso 5: Revisa y finaliza el reporte

Una vez que tengas todos los datos clave de la incidencia, completa la sección de análisis de causa raíz y responde las preguntas posteriores a la incidencia. A continuación, actualiza el estado del reporte y envíalo a los revisores para su aprobación. Es posible etiquetar a los revisores en el canvas o crear un flujo de trabajo para un proceso de revisión de varios pasos.

Paso 6: Comparte el reporte y las conclusiones relacionadas

Una vez que todas las partes interesadas clave hayan aprobado el reporte, fíjalo en el canal de la incidencia para que sea fácil de consultar. También puedes crear un documento adicional con lo aprendido o vincular el reporte con incidencias similares, lo que permite realizar un análisis de tendencias.

¿Qué es un reporte de incidencias?

Un reporte de incidencias es un documento que incluye todos los datos clave acerca de un evento adverso ocurrido en el lugar de trabajo. Explica qué pasó e incluye detalles importantes acerca del evento, como los nombres de las personas involucradas, el lugar y la hora de la incidencia. Los reportes de incidencias también brindan información acerca del impacto, incluyendo qué partes del negocio se vieron afectadas, los próximos pasos necesarios para resolver el problema y las medidas futuras que se implementarán para prevenir incidencias similares.

Información esencial que debe incluir tu plantilla

Esta plantilla de reportes de incidencias es completamente personalizable, y puedes agregar o eliminar secciones según lo necesites. Sin embargo, todo reporte de incidencias debe incluir algunos elementos básicos:

• Fecha, hora y ubicación de la incidencia
• Tipo de incidencia
• Nombres y cargos de todas las personas involucradas
• Descripción de lo ocurrido
• Impacto de la incidencia
• Acciones inmediatas que se tomaron
• Causa raíz (si se conoce)
• Tareas de seguimiento y sus responsables
• Cualquier documento adicional que pueda servir como evidencia

Casos de uso para plantillas de reportes de incidencias

Existen varios tipos de incidencias que pueden requerir un reporte, y adaptar tu plantilla puede ser muy útil. Puedes crear plantillas separadas para casos específicos o agregar secciones condicionales dentro de tu plantilla principal.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de plantillas de reportes de incidencias según el caso de uso:

Plantilla de incidencias de seguridad laboral

Cuando un empleado sufre una lesión o se enferma, necesitas detallar la gravedad acerca de su condición y el tratamiento que recibió. Una plantilla para incidencias de seguridad laboral podría incluir las acciones o materiales específicos que causaron la lesión o enfermedad, si se usó equipo de protección personal, si se solicitó asistencia médica y cuántos días de trabajo perderá el empleado.

Plantilla de incidencias de seguridad informática

En el caso de incidencias de TI o brechas de ciberseguridad, la organización necesita saber qué sistemas se vieron afectados y qué tecnologías se usaron para contener la brecha. Una plantilla para la gestión de incidencias de TI podría incluir detalles sobre cómo se detectó inicialmente la amenaza, qué sistemas o datos fueron comprometidos, los pasos tomados para contener el código malicioso, si hubo tiempo de interrupciones del sistema y, de ser así, cuánto duró.

Plantilla de incidencias con impacto en el cliente

Si una incidencia afecta a los clientes, la organización debe actuar con rapidez para resolverlo. Un reporte de incidencias puede ayudar al documentar los datos de contacto de los clientes afectados, los pasos tomados para resolver los problemas, cómo se manejó la comunicación durante y después de la incidencia, y el impacto (si lo hubo) sobre los acuerdos de nivel de servicio u otros acuerdos con los clientes.

Plantilla de reportes de incidencias de RR. HH.

Las incidencias de RR. HH. suelen involucrar violaciones de políticas, como acoso, discriminación o represalias en el lugar de trabajo. Los reportes deben ser tan detallados como los de lesiones físicas e incluir declaraciones de todas las partes involucradas, incluidos los testigos. También deben documentar las acciones tomadas para resolver la incidencia antes de informar a RR. HH., el impacto sobre la capacidad de los empleados afectados para trabajar y cualquier documento de política que recomiende mediación o medidas disciplinarias.

Plantilla de reportes de incidencias de seguridad física

Muchas incidencias implican daños a equipos o propiedades. Estos deben documentarse a fondo para que la organización pueda gestionar mejor los recursos y, potencialmente, reclamar el seguro. Incluye elementos como evidencia que muestre cómo se dañó o robó la propiedad (por ejemplo, grabaciones de cámaras o registros de acceso); el costo de la propiedad perdida o dañada; el entorno donde se almacenaba el equipo o propiedad antes de la incidencia; si hubo testigos presenciales del daño o del robo.

Cuándo presentar un reporte de incidencias

Los reportes de incidencias deben presentarse siempre que el personal resulte herido o la propiedad sufra daños graves o sea robada. También se deben completar en casos de casi accidentes, cuando alguien o algo estuvo a punto de resultar gravemente dañado, o cuando se identifica una condición peligrosa con potencial de causar daño.

Algunos ejemplos de situaciones que requieren un reporte de incidencias son:

• Un empleado es hospitalizado tras exponerse a productos químicos peligrosos en el trabajo.
• Un cliente se cae y se lesiona en tus instalaciones.
• Se produce un incendio en una fábrica propiedad de la empresa.
• Un hacker burla tu firewall y obtiene acceso a datos financieros confidenciales.
• Un empleado sufre acoso racial por parte de un compañero de trabajo.
• Un ladrón intenta ingresar a una propiedad privada de la empresa fuera del horario laboral.
• Un casi accidente, como un intento de hackeo detectado antes de comprometer datos o una máquina pesada que casi causa daños.
• Detección de condiciones peligrosas o insalubres, como el almacenamiento inadecuado de alimentos en un restaurante o la falta de equipo de seguridad en un sitio de construcción.

Ocho prácticas recomendadas para la elaboración de reportes de incidencias

Redactar un reporte de incidencias eficaz requiere ser conciso y, al mismo tiempo, exhaustivo. Sigue estas prácticas recomendadas para elaborar un buen reporte de incidencias:

1. Mantén la objetividad. Apégate a los hechos y evita que tus opiniones influyan en la forma en que los reportas.
2. Incluye el quién, qué, cuándo, dónde y cómo. Recuerda estas preguntas clave para asegurarte de incluir toda la información esencial.
3. Usa un lenguaje directo y conciso. Redacta de manera clara y precisa, con frases simples y un mínimo de vocabulario técnico.
4. Agrega marcas de tiempo a todo. Debe ser posible ver cuándo se realizó cada edición del reporte y quién la efectuó.
5. Protege la información personal. Aunque es importante identificar a todas las personas involucradas en una incidencia, también es crucial mantener la confidencialidad. Incluye información personal identificable solo cuando sea absolutamente necesario y considera limitar el acceso a los reportes.
6. Deja el análisis para más adelante. No puedes determinar con precisión la causa de una incidencia hasta que la investigación haya concluido. Espera a finalizar el proceso de reporte antes de realizar cualquier análisis.
7. Adjunta evidencia. Incluye fotografías, comunicaciones digitales, declaraciones de testigos presenciales, registros de seguridad y cualquier otra documentación que respalde o brinde contexto a la información del reporte.
8. Cierra el ciclo con los pasos siguientes. Asegúrate de dar seguimiento a las tareas, medidas correctivas o acciones pendientes hasta su resolución.

Cómo personalizar los reportes de incidencias para tu organización

Cada organización tiene políticas ligeramente diferentes que determinan cómo deben gestionarse los flujos de trabajo y la automatización en la respuesta ante incidencias. Slack ofrece la flexibilidad necesaria para adaptarse a estas necesidades gracias a funcionalidades como las siguientes:

• Creación de flujos de trabajo de aprobación multinivel. Puedes usar el Generador de flujos de trabajo de Slack para enviar los reportes de incidencias completados a través del proceso de aprobación, incluso cuando tu organización requiera aprobaciones complejas con varios pasos.
• Integración con plataformas de gestión de tickets. También puedes optimizar tu flujo de trabajo con el uso de las integraciones de Slack con aplicaciones de gestión de tickets o si realizas una integración con una herramienta de gestión de incidencias de código abierto.
• Claves de cifrado para garantizar la confidencialidad. Las claves de cifrado en Slack te permiten marcar los reportes como confidenciales y restringir el acceso a roles o usuarios específicos.
• Reglas de conservación personalizables. Para poder garantizar el acceso a los reportes durante el tiempo que exijan las regulaciones, personaliza las reglas de conservación de datos en Slack.
• Capacidad para personalizar y guardar múltiples versiones de plantillas. Como se mencionó antes, puedes adaptar tu plantilla de reporte de incidencias para crear una biblioteca de versiones específicas según cada caso de uso.

Supera las interrupciones con reportes de incidencias excelentes

Cualquier incidencia negativa en el lugar de trabajo puede causar interrupciones. Sin embargo, un reporte de incidencias bien redactado, con detalles claros y específicos, puede ayudar a restablecer la calma y el orden dentro de la organización. Esto mantiene a todos enfocados en las soluciones, garantiza el cumplimiento normativo y ayuda a evitar problemas similares en el futuro.

Esta plantilla, junto con las funcionalidades flexibles disponibles en Slack, ofrece una base sólida para una elaboración eficaz de reportes de incidencias.