Acerca de esta plantilla
En ocasiones, queremos olvidar las incidencias desagradables en el trabajo (como las lesiones, daños en la empresa, robos o situaciones similares). Sin embargo, es muy importante contar con un informe de incidencias que ofrezca un registro de todo lo sucedido. Tener un registro claro es esencial para garantizar el cumplimiento normativo, para fines de auditoría y para tener una comunicación eficaz entre equipos diferentes. Los informes de incidencias también te ayudan a aprender de los errores y evitar incidencias similares en el futuro.
Esta plantilla de informe de incidencias personalizable puede ayudarte a crear informes de incidencias detallados y claros sin dejar de centralizar todos tus procesos en Slack.
Guía detallada para usar esta plantilla en Slack
La plantilla de informe de incidencias de Slack ofrece una forma optimizada y personalizable de gestionar el flujo de trabajo de generación de informes de incidencias. A continuación te indicamos cómo usarla:
Paso 1: Crea un nuevo informe de incidencia en un canvas
Visita la galería de plantillas de Slack y selecciona la plantilla de informe de incidencias. Después, haz clic en “Usar esta plantilla”.
Esto generará un nuevo canvas de Slack que se rellena automáticamente con la plantilla de informes. Puedes añadirla a un canal de incidencias copiando y pegando el enlace al nuevo canvas en el canal.
Paso 2: Rellena el canvas con la información obtenida sobre la incidencia
Revisa la plantilla predeterminada, determina si debes personalizarla y empieza a rellenar la información que tengas. Las categorías predeterminadas son las siguientes:
- Resumen de la incidencia. Detalles de la incidencia, incluida la fecha de la incidencia, su identificador, la persona que ha presentado la incidencia, el nivel de seguridad y el estado.
- Descripción de la incidencia. Descripción detallada de lo sucedido.
- Tareas pendientes con prioridad. Acciones necesarias para corregir la incidencia y restaurar las operaciones. En esta plantilla, puedes incluirlas en una lista de verificación interactiva y etiquetar a los miembros de equipo responsables.
- Análisis de la causa principal. Un análisis de las circunstancias concretas que acabaron desembocando en la incidencia. Esta sección suele completarse una vez que se han confirmado todos los detalles de la incidencia.
- Qué ha ido bien y qué se podría mejorar. Estas dos secciones te permiten realizar un análisis posterior de la incidencia identificando los aspectos de la respuesta que han resultado adecuados o que deberían mejorarse. Esta sección suele completarse también cuando ya se han comprobado todos los aspectos de la incidencia.
- Preguntas abiertas. Incluye cualquier pregunta que puedas tener sobre la incidencia y, cuando sea posible, etiqueta a los miembros del equipo que puedan responder a esa pregunta.
Paso 3: Recopila la información de los miembros del equipo a través de un breve formulario
Deberás recopilar la información de los testigos para rellenar la plantilla. Un método sencillo de hacerlo es usar un formulario en Slack. Estos formularios se pueden personalizar fácilmente, y puedes compartirlos en el canal de incidencias o a través de un flujo de trabajo automatizado que informa a las personas cuando deban rellenarlos.
Paso 4: Registra las acciones en la lista de verificación de la plantilla
Supervisa el progreso de cada acción prioritaria asignando miembros del equipo y fechas límite a cada tarea. Las novedades sobre cada acción se pueden tratar en los hilos de Slack para mejorar la visibilidad de la información.
Paso 5: Revisa y finaliza el informe
Una vez que hayas obtenido todos los hechos clave de una incidencia, rellena la sección de análisis de causa principal y responde a las preguntas posteriores. Después, actualiza el estado del informe y envíalo a los revisores para que lo aprueben. Puedes etiquetar a los revisores en el canvas o crear un flujo de trabajo para establecer un proceso de revisión de varios pasos.
Paso 6: Comparte el informe y las conclusiones relacionadas
Una vez cerrado el informe con todas las partes involucradas, fíjalo en el canal de incidencias para que se pueda consultar con facilidad. También puedes crear un documento adicional que incluya las conclusiones obtenidas o vincular el informe con incidencias similares, lo que permite realizar análisis de tendencias.
¿Qué es un informe de incidencias?
Un informe de incidencias es un documento que incluye todos los hechos clave sobre un evento adverso del lugar de trabajo. Permite explicar todo lo sucedido e incluye detalles importantes sobre el evento, como los nombres de las personas involucradas, la ubicación y la hora de la incidencia. Los informes de incidencias también ofrecen información sobre el impacto, incluidas las partes del negocio afectadas, los próximos pasos necesarios para solucionar el problema y qué se debe hacer en el futuro para que no vuelvan a repetirse situaciones similares.
Información esencial que se debe incluir en la plantilla
Esta plantilla de informe de incidencias se puede personalizar por completo, y puedes añadir o eliminar las secciones que necesites. Sin embargo, los informes de incidencias deben tener algunos elementos esenciales:
- Fecha, hora y ubicación de la incidencia
- Tipo de incidencia
- Nombres y funciones de las personas involucradas
- Descripción de lo sucedido
- Impacto de la incidencia
- Acciones inmediatas tomadas
- Causa principal (si se conoce)
- Tareas de seguimiento y personas encargadas
- Documentos adicionales que puedan servir como pruebas
Casos de uso para plantillas de informe de incidencias
Es posible que tengas que crear informes sobre diferentes tipos de incidencias. Por eso, poder personalizar tu plantilla de informe de incidencia es muy útil. Puedes crear plantillas independientes para casos de uso específicos o añadir secciones adicionales a tu plantilla principal.
Estos son algunos ejemplos de plantillas de informe de incidencias basadas en su caso de uso:
Plantilla para incidencias de seguridad en el lugar de trabajo
Cuando un empleado resulta dañado o enferma, necesitas información sobre la gravedad de la situación y el tratamiento recibido. Una plantilla para incidencias en el lugar de trabajo puede incluir las acciones o materiales que causaron la lesión o enfermedad, si se usó o no el equipamiento de protección personal, si se buscó asistencia médica y el número de días laborales que el empleado faltará a trabajar.
Plantilla de incidencias de seguridad de TI
En lo que concierne a las incidencias de TI o las vulneraciones de ciberseguridad, tu organización necesita saber qué sistemas se vieron afectados y las tecnologías usadas para poner remedio a la situación. Una plantilla de gestión de incidencias de TI puede incluir detalles sobre cómo se detectó la amenaza, qué sistemas o datos se han visto afectados, los pasos tomados para contener el código malicioso, si se produjo alguna interrupción en los sistemas y, si fue así, durante cuánto tiempo.
Plantilla de incidencias de impacto sobre los clientes
Si una incidencia afecta a los clientes, la organización debe actuar cuanto antes para abordarla. Un informe de incidencias puede ayudar documentando los detalles de contacto de los clientes afectados, los pasos tomados para solucionar los problemas, cómo se gestionó la comunicación durante y después de la incidencia (si la hubo), sobre los acuerdos de nivel de servicio y otros acuerdos con clientes.
Plantilla de informe de incidencias de RR. HH.
Las incidencias de RR. HH. suelen incluir los incumplimientos de políticas, como el acoso, la discriminación o las represalias laborales injustas. Los informes deben ser tan detallados como los de lesiones físicas e incluir el testimonio de todas las partes involucradas, incluidos los testigos. También deben documentar las medidas tomadas para solucionar la incidencia antes de denunciarla a RR. HH., el impacto en la capacidad de trabajar de los empleados afectados y cualquier política que recomiende la mediación o las medidas disciplinarias.
Plantilla de informes de incidencias de seguridad física
Muchas incidencias incluyen daños a los equipos o servicios de los negocios. Estas deben documentarse detalladamente para que la organización pueda gestionar mejor sus recursos y reclamar a sus seguros correspondientes. Incluye elementos como las pruebas sobre los elementos dañados o robados (como grabaciones de seguridad o registros de acceso), el coste de la propiedad perdida o dañada, el entorno en el que se almacenaba el equipo o propiedad robados antes de la incidencia y si hubo algún testigo de la situación.
Cuándo enviar un informe de incidencia
Los informes de incidencias deben enviarse cuando se vean afectados miembros del personal o cuando las propiedades del negocio se vean dañadas o robadas. Los informes también son necesarios cuando se acercan estas situaciones, cuando una persona o un equipo está cerca de ser dañado seriamente o cuando se identifica una situación peligrosa que podría causar daños.
Estos son algunos ejemplos de situaciones que requieren un informe de incidencia:
- Un empleado ingresa en el hospital tras exponerse a químicos peligrosos en el trabajo
- Un cliente se cae y se lesiona en tus instalaciones
- Se produce un incendio en una fábrica de la empresa
- Un hacker logra burlar tu firewall y obtiene acceso a datos financieros confidenciales
- Un empleado sufre acoso racista por parte de un compañero de trabajo
- Un ladrón intenta entrar en las instalaciones privadas de la empresa durante la noche
- Una situación límite, como en la detección de un intento de ciberataque o en la que una máquina pesada casi daña a un empleado
- Descubrimiento de situaciones peligrosas o insalubres, como un almacenamiento indebido de alimentos en un restaurante o la inexistencia de equipos de seguridad en una obra
Ocho prácticas recomendadas para generar informes de incidencias
Crear un informe de incidencias eficaz requiere ser concisos y detallados a la vez. Sigue estas prácticas recomendadas para generar un buen informe de incidencias:
- Debemos ser objetivos. Céntrate en los hechos y no dejes que tu opinión influya en la manera de informar sobre ellos.
- Responde a las cinco preguntas clave: quién, qué, cuándo, dónde y cómo. Recuerda que estos aspectos son esenciales para incluir toda la información importante.
- Usa un lenguaje directo y conciso. Escribe de forma clara y precisa, evita palabras complicadas y usa frases simples.
- Indica la marca de tiempo de todo. Debes poder ver cuándo se ha editado el informe y quién lo ha editado.
- Protege la información personal. Aunque es muy importante identificar a las personas involucradas en una incidencia, también es muy importante garantizar la confidencialidad. Incluye solo datos de identificación personal cuando sea estrictamente necesario y limita el acceso a tus informes.
- Guarda el análisis para más tarde. No podrás determinar con precisión la causa de una incidencia hasta que se realice una investigación detallada. No realices ningún análisis hasta que se haya completado el proceso de generación de informes.
- Adjunta pruebas. Añade fotos, mensajes, testimonios de testigos, registros de seguridad y otros documentos que puedan probar o aportar más información sobre el contenido del informe.
- Acuerda próximos pasos. Asigna propietarios y fechas límite de los próximos pasos o medidas y asegúrate de que se completen.
Personalizar la generación de informes de incidencias para tu organización
Cada organización tiene sus políticas particulares que determinan cómo se gestionan los flujos de trabajo de respuesta ante incidencias y la automatización. Slack permite adaptarte a estas necesidades con funciones como estas:
- Creación de flujos de trabajo de aprobación multinivel. Puedes usar el creador de flujos de trabajo de Slack para enviar informes de incidencias completos al proceso de aprobación, aunque tu organización requiera varias aprobaciones complejas.
- Integración con plataformas de tickets de soporte. También puedes optimizar tu flujo de trabajo usando las integraciones de Slack con aplicaciones de tickets de soporte o integrando Slack con una herramienta de gestión de incidencias de código abierto.
- Claves de cifrado para mejorar la confidencialidad. Las claves de cifrado de Slack te permiten marcar informes como confidenciales y restringir el acceso para determinadas funciones o usuarios.
- Reglas de retención personalizables. Garantiza el acceso a los informes de acuerdo con las normativas locales personalizando las reglas de retención de datos en Slack.
- Capacidad para personalizar y guardar diferentes versiones de plantillas. Como hemos mencionado, puedes personalizar la plantilla de informes de incidencias para crear una galería de plantillas para casos de uso específicos.
Evita interrupciones gracias a la generación de informes de incidencias
Cualquier incidencia perjudicial en el lugar de trabajo puede causar interrupciones. Sin embargo, contar con un informe de incidencias adecuado, con detalles claros y concretos, puede ayudar a devolver la calma y el orden a la organización. Esto permite que todo el mundo se centre en las soluciones, garantiza el cumplimiento y evita situaciones similares en el futuro.
Esta plantilla, combinada con las funciones flexibles de Slack, sientan unas bases sólidas para la generación de informes eficaz.
