Sobre o modelo
Embora o desejo seja de esquecer os incidentes desagradáveis no local de trabalho, como lesões, danos à propriedade, roubos ou eventos igualmente ruins, é importante redigir um relatório de incidente que forneça um registro duradouro de todos os fatos. Manter um registro claro é essencial para fins de conformidade, requisitos de auditoria e comunicação eficaz entre diferentes equipes. Os relatórios de incidentes ajudam a aprender com os eventos e a evitar que ocorram novamente.
Esse modelo de relatório de incidente personalizável pode ajudar você a redigir relatórios de incidentes claros e completos, mantendo os processos centralizados no Slack.
Como usar esse modelo no Slack: instruções passo a passo
O modelo de relatório de incidente do Slack oferece uma abordagem simples e personalizável para gerenciar o seu fluxo de trabalho de geração de relatórios de incidentes. Veja como usá-lo:
Etapa 1: inicie um novo relatório de incidente em um canvas
Visite a Galeria de modelos do Slack e selecione o modelo de relatório de incidente. Depois clique em “Usar o modelo”.
Isso gerará um novo Slack canvas que será preenchido automaticamente com o modelo de relatório. Você poderá adicioná-lo a um canal de incidente copiando e colando o link do novo canvas no canal.
Etapa 2: preencha o canvas com informações conhecidas sobre o incidente
Analise o modelo padrão, decida se deseja personalizá-lo e comece a preenchê-lo com as informações que você já conhece. As categorias padrão são:
- Resumo do incidente. Detalhes gerais de um incidente, incluindo data, ID, quem criou o relatório, nível de segurança e status.
- Descrição do incidente. Uma descrição detalhada do que exatamente aconteceu.
- Itens de ação prioritários. Ações necessárias para corrigir o incidente e restaurar as operações. Nesse modelo, você pode indicar as ações em uma lista de verificação interativa e marcar os membros responsáveis da equipe.
- Análise de causa raiz. Uma análise das circunstâncias específicas que levaram ao incidente. Geralmente, essa seção só é preenchida após a confirmação de todos os fatos do incidente.
- Acertos e pontos a melhorar. Essas duas seções permitem que você faça uma breve discussão do incidente, identificando quais partes da resposta foram bem ou mal feitas. Normalmente, essa seção também é preenchida após os fatos do relatório terem sido verificados.
- Perguntas abertas. Liste quaisquer dúvidas que você ainda tenha sobre o incidente e, quando possível, marque quais membros da equipe podem respondê-las.
Etapa 3: colete as contribuições dos membros da equipe por meio de um formulário breve
Você precisará coletar informações de testemunhas oculares para preencher o modelo. Um método simples é usar um formulário no Slack. Esses formulários são fáceis de personalizar, e você pode compartilhá-los no canal do incidente ou por meio de um fluxo de trabalho automatizado que notificará as pessoas quando elas precisarem preenchê-los.
Etapa 4: acompanhe as ações na lista de verificação do modelo
Atribua membros da equipe e prazos para cada tarefa para acompanhar a conclusão de cada item de ação prioritário. As atualizações sobre cada item de ação podem ser discutidas em tópicos dedicados do Slack para obter uma melhor visibilidade.
Etapa 5: analise e finalize o relatório
Depois de ter todos os principais fatos de um incidente, preencha a seção de análise de causa raiz e responda às perguntas da discussão. Em seguida, atualize o status do relatório e envie-o aos analistas para aprovação. Os analistas podem ser marcados no canvas, ou você pode criar um fluxo de trabalho para ter um processo de análise em várias etapas.
Etapa 6: compartilhe o relatório e as conclusões relacionadas
Depois que todas as principais partes interessadas tiverem aprovado o relatório, fixe-o no canal do incidente para que ele possa ser consultado facilmente. Você também pode criar um documento adicional detalhando as lições aprendidas ou vincular o relatório a incidentes semelhantes, permitindo que seja feita uma análise de tendências.
O que é um relatório de incidente?
Um relatório de incidente é um documento que inclui todos os principais fatos sobre um evento adverso no local de trabalho. Ele explica o que aconteceu e lista informações importantes sobre o evento, como os nomes de todos os envolvidos, o local e o horário do incidente. Os relatórios de incidentes também fornecem informações sobre o impacto, incluindo quais partes da empresa foram afetadas, as próximas etapas necessárias para resolver o problema e o que será feito no futuro para evitar novos incidentes semelhantes.
Informações essenciais para incluir no seu modelo
Esse modelo de relatório de incidente é totalmente personalizável, de modo que você pode adicionar ou remover seções conforme necessário. Porém, todo relatório de incidente deve conter alguns elementos principais:
- Data, hora e local do incidente
- Tipo de incidente
- Nomes e funções de todos os envolvidos
- Descrição do ocorrido
- Impacto do incidente
- Ações tomadas imediatamente
- Causa raiz (se conhecida)
- Tarefas de acompanhamento e seus responsáveis
- Quaisquer documentos adicionais que possam servir como evidência
Casos de uso para modelos de relatório de incidentes
Existem vários tipos de incidentes que você pode precisar relatar, por isso pode ser útil personalizar seu modelo de relatório de incidentes. Você pode criar modelos separados para casos de uso específicos ou adicionar seções condicionais ao modelo principal.
Veja alguns exemplos de modelos de relatórios de incidentes específicos para cada caso de uso:
Modelo de incidente de segurança no local de trabalho
Quando um funcionário se machuca ou fica doente, você precisa obter informações sobre a gravidade da condição dele e o tratamento recebido. Um modelo para um incidente de segurança no local de trabalho pode conter as ações ou materiais específicos que causaram a lesão ou a doença, se foi usado equipamento de proteção individual, se foi buscada assistência médica e o número de dias de trabalho que o funcionário ficará ausente.
Modelo de incidente de segurança de TI
Em relação a incidentes de TI ou violações de segurança cibernética, sua organização precisa saber quais sistemas sofreram impacto e as tecnologias usadas para conter a violação. Um modelo para o gerenciamento de incidentes de TI pode conter informações sobre como a ameaça foi detectada inicialmente, quais sistemas ou dados foram comprometidos, as medidas tomadas para conter o código malicioso, se houve algum tempo de inatividade do sistema e, se sim, de quanto foi esse tempo.
Modelo de incidente de impacto no cliente
Caso um incidente afete os clientes, a organização deverá agir prontamente para solucioná-lo. Um relatório de incidente pode ajudar ao documentar as informações de contato dos clientes afetados, as medidas tomadas para resolver os problemas, como a comunicação foi conduzida durante e após o incidente e o impacto, se houver, nos SLAs e outros acordos com os clientes.
Modelo de relatório de incidente de RH
Geralmente, os incidentes de RH envolvem violações de políticas, como assédio, discriminação ou retaliação no local de trabalho. Os relatórios devem conter tantos detalhes quanto os relatórios de lesões corporais, além de depoimentos de todas as partes envolvidas, incluindo testemunhas. Neles, também devem ser documentadas as medidas tomadas para resolver o incidente antes de reportá-lo ao RH, o impacto na capacidade de trabalho dos funcionários afetados e quaisquer documentos de política que recomendem uma mediação ou medidas disciplinares.
Modelo de relatório de incidente de segurança física
Muitos incidentes envolvem danos a equipamentos ou propriedades. Tais incidentes precisam ser bem documentados para ajudar a organização a gerenciar melhor os recursos e, potencialmente, acionar o seguro. Inclua evidências que demonstrem como a propriedade foi danificada ou roubada (como imagens de vigilância ou logs de acesso), o valor da propriedade perdida ou danificada, o ambiente onde estava armazenada antes do incidente e se houve testemunhas oculares do dano ou do roubo.
Quando enviar um relatório de incidente
Os relatórios de incidente deverão ser enviados sempre que funcionários se ferirem ou que bens forem gravemente danificados ou roubados. Os relatórios também são necessários em caso de quase-acidente, quando alguém ou algo quase sofre danos graves ou quando é identificada uma condição perigosa com potencial para causar danos.
Alguns exemplos de cenários que exigem um relatório de incidente são:
- Um funcionário é hospitalizado após exposição a produtos químicos perigosos durante o trabalho
- Um cliente sofre uma queda e se machuca dentro da sua propriedade
- Um incêndio ocorre em uma fábrica da empresa
- Um hacker burla seu firewall e obtém acesso a dados financeiros confidenciais
- Um funcionário sofre assédio racial de um colega
- Um ladrão tenta invadir uma propriedade privada da empresa fora do horário comercial
- Um quase-acidente ocorre, como uma invasão detectada antes que os dados fossem comprometidos ou uma máquina pesada que quase causou danos
- Condições perigosas ou insalubres são descobertas, como o armazenamento inadequado de alimentos em um restaurante ou a falta de equipamentos de segurança em um canteiro de obras
Oito práticas recomendadas para a geração de relatórios de incidentes
Um relatório de incidente eficaz deve ser conciso e preciso. Siga as práticas recomendadas a seguir para criar um bom relatório de incidente:
- Mantenha a objetividade. Atenha-se aos fatos e evite que sua opinião influencie a forma como você os relata.
- Inclua fatores como: quem, o quê, quando, onde e como. Lembre-se desses fatores essenciais para garantir que todas as informações vitais sejam incluídas.
- Use uma linguagem direta e concisa. Escreva de forma clara e precisa, usando frases simples e o mínimo de jargões.
- Registre a data e a hora de tudo. Deve ser possível saber quando foi feita cada edição no relatório e quem a fez.
- Proteja informações pessoais. Embora seja importante que todos os envolvidos em um incidente sejam identificados, também é crucial manter a confidencialidade. Só inclua informações de identificação pessoal quando for absolutamente necessário e cogite limitar o acesso aos seus relatórios.
- Deixe a análise para mais tarde. Não é possível determinar com precisão a causa de um incidente até que a investigação completa seja concluída. Aguarde até que o processo de relatório tenha sido concluído para fazer qualquer tipo de análise.
- Anexe evidências. Anexe fotos, comunicações digitais, depoimentos de testemunhas oculares, registros de segurança e outros documentos que possam comprovar ou contextualizar o que está no relatório.
- Encerre o ciclo nas próximas etapas. Atribua responsáveis e prazos para as próximas etapas ou para as ações corretivas e faça o acompanhamento para garantir que elas sejam concluídas.
Como personalizar um relatório de incidentes para a sua organização
Cada organização tem políticas ligeiramente diferentes que ditam como devem ser gerenciados os fluxos de trabalho e a automação de resposta a incidentes. O Slack oferece a flexibilidade necessária para atender a essas necessidades com recursos como:
- Criação de fluxo de trabalho com aprovação em vários níveis. Você pode usar o Criador de fluxo de trabalho do Slack para enviar relatórios de incidentes completos por meio do processo de aprovação, mesmo quando sua organização exigir aprovações complexas e em várias etapas.
- Integração com plataformas de emissão de tíquetes. Você também pode otimizar seu fluxo de trabalho usando as integrações do Slack com apps de emissão de tíquetes ou integrando-se a uma ferramenta de gerenciamento de incidentes de código aberto.
- Chaves de criptografia para fins de confidencialidade. As chaves de criptografia no Slack permitem que relatórios sejam marcados como confidenciais e que o acesso a funções ou usuários específicos seja restrito.
- Regras de retenção personalizáveis. Deixe os relatórios acessíveis pelo tempo exigido pelos regulamentos personalizando as regras de retenção de dados no Slack.
- Capacidade de personalizar e salvar várias versões de modelos. Como já mencionado, você pode personalizar seu modelo de relatório de incidentes para criar uma biblioteca de modelos para casos de uso específicos.
Supere as interrupções com ótimos relatórios de incidentes
Qualquer tipo de incidente negativo no local de trabalho pode causar interrupções, mas um relatório de incidente bem redigido e com informações claras e específicas pode ajudar a reestabelecer a calma e a ordem na organização. Isso faz com que todos fiquem focados nas soluções, mantém a conformidade e ajuda a prevenir que problemas semelhantes ocorram no futuro.
Esse modelo, combinado com os recursos flexíveis disponíveis no Slack, proporciona uma base sólida para a geração de relatórios de incidentes eficazes.
