Acerca de la FIFA
El organismo rector mundial del fútbol combina más de un siglo de gestión con un compromiso con la innovación
Fundada en 1904, la Fédération Internationale de Football Association (FIFA) supervisa y promueve el fútbol en todos los niveles, organiza competiciones como la FIFA World Cup™ (Copa Mundial de la FIFA) y la FIFA Women’s World Cup™ (Copa Mundial Femenina de la FIFA), y trabaja con 211 asociaciones miembro para desarrollar el deporte en todo el mundo. En cada FIFA World Cup™, el fútbol se convierte en un lenguaje global compartido que une a fanáticos de distintos países y culturas en una misma celebración.
La FIFA World Cup 2026™ estableció nuevos récords históricos tanto en asistencia como en audiencia, con casi siete millones de fanáticos en los estadios y una audiencia global estimada en más de seis mil millones de personas.
«Lo que Slack aporta es conexión con los datos en segundo plano, lo que brinda información enriquecida en tiempo real. Es algo muy difícil de lograr con otras plataformas de forma totalmente integrada».
El desafío
La FIFA necesitaba una coordinación confiable en 104 partidos, 16 ciudades sede, tres países y 26 sedes
La FIFA World Cup 2026™ iba a ser el evento más grande y complejo que hubiera llevado a cabo la organización, con 104 partidos en 16 ciudades sede en tres países. Asistir a miles de millones de fanáticos requeriría coordinar a 65 000 voluntarios, personal en 16 sedes y equipos organizadores locales, lo que haría que una comunicación rápida y confiable fuera esencial para las operaciones del torneo.
La programación e incorporación de voluntarios se gestionaría en el sistema de administración de voluntarios, pero la coordinación del día a día dependería de chats, correos electrónicos, hojas de cálculo y otros mensajes sin seguimiento. Los mismos desafíos se extenderían al equipo global de Recompensas y Reconocimiento de la FIFA, que coordinaría el reconocimiento del personal del torneo, voluntarios, árbitros, jugadores y fanáticos durante el evento.
Sin un espacio de trabajo seguro y centralizado, sería difícil hacer un seguimiento de las actualizaciones operativas críticas, lo que aumentaría el riesgo de tener que resolver problemas a último momento.
«Contar con una solución que nos permita colaborar a nivel global y en tiempo real es algo completamente innovador. Nuestros voluntarios pueden acceder a registros de Salesforce, políticas de la FIFA y otros documentos en Slack».
Cómo la FIFA trabaja mejor con Slack
Slack conecta a los coordinadores, la logística del torneo y los datos en un solo espacio de trabajo
La FIFA implementó Slack para su equipo de Recompensas y Reconocimiento antes de la FIFA World Cup 2026™, lo que brindó a los coordinadores un único lugar para gestionar uno de los programas para el personal más significativos del torneo.
Durante el torneo, los coordinadores usaron Slack para agilizar la distribución de premios en tres países, algo que aseguró que cada recompensa llegara al estadio, el partido y el destinatario correctos, ya sea que se tratara de un fanático, un árbitro, un jugador, un voluntario o un empleado de la FIFA.
Cuando los planes de entrega de recompensas cambiaban, Slack ayudaba a los coordinadores a organizar rápidamente la respuesta adecuada. «Con Slack, monitoreamos los niveles de inventario en cada una de nuestras 16 sedes», dijo Nathalie Grace, gerente senior de Personal. «Pudimos confirmar fácilmente cómo y cuándo se distribuían los artículos entre los ganadores».
La tecnología detrás del trabajo en equipo
Los coordinadores de Recompensas y Reconocimiento pueden usar la búsqueda empresarial para encontrar registros de la FIFA en Salesforce desde Agentforce Sales y Agentforce Service, por ejemplo, para consultar el listado de turnos de un estadio y ver quién trabaja un día en particular. Slack se conecta a Salesforce a través de un conector nativo, por lo que los registros de CRM son fáciles de buscar sin necesidad de agentes intermedios, API personalizadas ni cambios entre aplicaciones. Los mismos conectores prediseñados integran los artículos de conocimiento basados en la nube y los documentos operativos de la FIFA en la búsqueda empresarial.
Cuando los coordinadores necesitan más que un simple resultado de búsqueda, Slackbot analiza los registros de CRM, los documentos y las conversaciones de Slack de la FIFA para responder preguntas, ayudar a finalizar planes de distribución e incluso redactar mensajes nuevos para una posterior revisión humana.
A medida que avanza el partido, Slack sigue siendo el centro de comando del equipo. Si un coordinador detecta un problema de personal u otro inconveniente operativo, puede reenviar la conversación relevante a un canal dedicado para gerentes con un solo clic y agregar el contexto adicional que considere necesario. Los gerentes reciben una alerta con el historial completo de la conversación en Slack, los documentos de respaldo y los registros de Salesforce necesarios para tomar decisiones en tiempo real. Cuando se entrega un premio, la actualización de un registro en Agentforce Service activa, automáticamente, una confirmación en Slack.
Cuando el trabajo pasa de un turno a otro o entre zonas horarias, Slackbot lee el historial de conversaciones, los registros de CRM de la FIFA y los hilos abiertos para generar resúmenes estructurados de traspaso. Los equipos entrantes pueden hacer preguntas de seguimiento en lenguaje natural y comenzar el siguiente partido con el contexto operativo más reciente ya disponible.
«Nuestro personal no quiere iniciar sesión en una herramienta y luego en otra. Nos enfocamos en la eficiencia y en una experiencia de usuario fluida, y Slack se destaca en esos aspectos. No es necesario cambiar de una aplicación a otra porque todo lo necesario está integrado y es accesible desde una sola interfaz».
Próximos pasos
La FIFA ampliará el uso de los productos y el modelo de Salesforce para la FIFA Women’s World Cup 2027™ en Brasil
Para la FIFA Women’s World Cup 2027™, la FIFA planea expandir los productos de Salesforce más allá de Recompensas y Reconocimiento para establecerlo como el sistema de participación para todas las operaciones del personal. «El personal de la FIFA consiste en miles de personas», dijo Grace. «No podemos tener a toda esa gente comunicándose por correo electrónico. Para esto, los productos de Salesforce, en particular Slack, van a ser lo mejor de lo mejor».
Imagina a un voluntario que comienza su turno. En lugar de revisar múltiples aplicaciones o esperar un correo electrónico, la FIFA planea que todos los horarios, las asignaciones de estadios y las actualizaciones operativas se entreguen a través de Slack. Los responsables podrán enviar actualizaciones en tiempo real a un solo voluntario o a todos los miembros de un turno, por ejemplo, para indicar al personal que use una entrada diferente o reasignar voluntarios cuando cambien las necesidades de cobertura. Para mantener a los voluntarios informados, la FIFA planea implementar agentes de IA sin interfaz dentro de Slack que puedan responder las preguntas de los voluntarios y brindar orientación operativa antes de cada turno y durante ellos.
Se espera que el torneo de la FIFA Women’s World Cup 2027™ cuente con 6000 voluntarios en Brasil, el país anfitrión, y al igual que en el evento de 2026, la FIFA confiará en Slack para garantizar que cada turno, asignación de estadio y actualización operativa contribuya a una experiencia de talla mundial.
